Diretoria da unidade de saúde do Governo de Goiás em Jataís adota uma série de medidas para fortalecer o serviço, fundamental para ampliar qualidade do atendimento

O Hospital Estadual de Jataí Dr. Serafim de Carvalho (HEJ) está adotando uma série de melhorias para fortalecer o serviço de ouvidoria, com o objetivo de monitorar e avaliar o grau de satisfação dos usuários. No mês de junho, a unidade do Governo de Goiás deu mais um passo para incentivar as manifestações dos pacientes e acompanhantes sobre o atendimento e estrutura hospitalar: a instalação de um totem no pronto-socorro.

A diretora administrativa do HEJ, Liza Figueiredo, explica que a ferramenta digital vai diminuir o uso de papel e tornar a avaliação mais rápida para o usuário, que também pode pedir auxílio a um profissional do hospital para responder o questionário. “Essa iniciativa busca identificar pontos positivos e áreas que necessitam de aprimoramento na assistência prestada no hospital. Temos convicção que a participação do usuário é fundamental nesse processo de melhoria em nossa unidade”, disse.

Liza reforça que outros canais permanecem abertos para os usuários. “A ouvidoria do HEJ está disponível, de forma on-line, pelo site ouvidoria.org.br e pelo e-mail, presencial e por telefone (64) 3632-8711, de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas. A unidade ainda oferece caixas de sugestões em pontos estratégicos para coletar informações detalhadas dos usuários, que são coletadas pelo serviço de ouvidoria e encaminhadas para tratativas”.

Segundo a ouvidora do HEJ, Ivelcy Divina Ferreira de Jesus, o serviço oferece um espaço seguro e acolhedor para que todos possam expressar suas opiniões. “Nossos usuários procuram a ouvidoria para manifestar sobre qualquer assunto. Eles são acolhidos e suas manifestações são registradas no Ouvidor SUS, sistema do Ministério da Saúde, gerando um protocolo de atendimento”, explicou. As manifestações registradas são encaminhadas às instâncias superiores, responsáveis por avaliar e tratar cada demanda, proporcionando o retorno adequado aos solicitantes.

Aprovação dos usuários
Jessica Gomes de Souza, mãe da Sophia Souza Cardoso, 4 anos, ficou internada com sua filha por 12 dias e relata a sua experiência no hospital: “Desde o dia que chegamos, sempre fomos bem atendidos. A equipe de enfermagem, os médicos e o pessoal da limpeza são excepcionais”. Para ela, o serviço de ouvidoria é muito importante. “Não é sempre que o paciente é bem recebido e tem o atendimento que tivemos em um hospital público”, afirma.

“A presença da ouvidoria, com opções de telefone, QR Code e entrevistas no quarto, é essencial para nos ajudar a avaliar e conhecer melhor o hospital. Ter esses recursos à disposição facilita muito, tanto para nós, acompanhantes, quanto para os próprios pacientes. Elogiar também é importante. Às vezes estamos num momento de raiva e criticamos, mas precisamos entender que todos aqui estão para ajudar e fazer o que podem. Não tenho nada a reclamar, em nenhum momento fomos maltratadas, minha filha foi muito bem cuidada e está se recuperando bem, graças a Deus”, agradece.

Moisés de Oliveira, que sofreu um acidente de moto e passou por duas cirurgias no HEJ, também compartilhou sua experiência na unidade. “O atendimento foi excelente. A equipe de enfermagem e médica foram muito atenciosas. A ouvidoria é essencial para melhorar os serviços, pois nem todos os pacientes conseguem expressar suas necessidades diretamente, mas eu mesmo não tenho nada para reclamar, só agradecer o cuidado que todos tiveram comigo até agora.”

Thalita Braga (texto e foto)/Fundahc-UFG