Na próxima segunda-feira, 02 de outubro, o programa Gestão Cidadã, de interação com os usuários do Hospital Alberto Rassi, estará na programação científica do evento internacional

A experiência do Hospital Alberto Rassi – HGG de interação com os usuários para a melhoria da gestão será apresentada durante Conferência Internacional de Qualidade, em Londres, na próxima segunda-feira, dia 2 de outubro. O trabalho selecionado para a programação científica do Isqua 2017 está inserido no eixo “a voz do paciente” e será apresentado pelo diretor de projetos do Instituto Brasileiro de Educação e Saúde (Ibes), Christian Hard.

De acordo com Christian Hard, que também é avaliador da Organização Nacional de Acreditação (ONA), o Programa Gestão Cidadã é destaque na administração do HGG, pois oferece diversos canais de comunicação com o usuário e vai além da “caixa de opinião”. “Isso demonstra a transparência e o bom relacionamento com o paciente”, considerou.

O tema desta conferência da ISQua 2017 é “Aprendendo ao nível do sistema para melhorar a qualidade e segurança dos cuidados de saúde” e deve reunir cerca de 1500 profissionais. O trabalho científico foi produzido em conjunto pela coordenadora do Programa Gestão Cidadã, Iris Bertoncini, e pelo coordenador de Ensino e Pesquisa do Instituto de Desenvolvimento Tecnológico e Humano (Idtech), organização social gestora do HGG, Marcelo Rabahi.

O Programa

O Programa Gestão Cidadã disponibilizou aos pacientes seis canais de comunicação: 1) Central de Relacionamento com o Paciente (CRP), 2) Ouvidoria presencial (OP), 3) Ouvidoria eletrônica (OE), 4) Totens de Pesquisa (TP), 5) Caixas de Opinião (CO) e 6) Pesquisas de Satisfação via Tablets (PST). Os dados obtidos são repassados semanalmente aos gestores, bem como apresentados mensalmente em reuniões de chefias.

Durante o ano de 2016 foram 7.012 internações e 130.225 atendimentos ambulatoriais, e no mesmo período o Programa Gestão Cidadã obteve 40.247 interações (29,3% do público atendido). Considerando os outros canais, 13.800 (91%) foram elogios, 431 (2,8%) reclamações, 197 (1,2%) sugestões e 732 (4,8%) solicitações.

O balanço mostra uma participação expressiva de quase 1/3 dos usuários através do Programa Gestão Cidadã, conforme explica Marcelo Rabahi. “As mais de 40 mil informações obtidas da voz dos pacientes auxiliam na mensuração da qualidade, contribuindo dessa forma para a melhoria contínua dos serviços oferecidos. É uma grande oportunidade para as unidades de saúde ouvirem seus clientes, além de um reforço positivo em ações bem sucedidas que auxiliam na sinalização de investimentos estruturais e de recursos humanos”, avalia.