A Procuradoria-Geral do Estado de Goiás (PGE-GO), em atuação conjunta com o Procon Goiás, o Ministério Público (MP-GO) e a Defensoria Pública (DPE-GO), obteve decisão favorável em ação civil pública contra a CELG D (Enel Distribuição Goiás) para garantir a melhoria dos serviços prestados ao consumidor e facilitar o acesso à informação em seus canais de atendimento.

A ação teve como objetivo obrigar a empresa a adequar seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) às normas que regulamentam o atendimento telefônico aos consumidores.

Entre as irregularidades identificadas estavam: ausência do número de protocolo no início das ligações, inexistência de opção de cancelamento no menu inicial, dificuldade de acesso direto ao atendente humano e demora no atendimento, especialmente durante interrupções no fornecimento de energia elétrica.

Sentença da 5ª Vara da Fazenda Pública Estadual de Goiânia, proferida pelo juiz Everton Pereira Santos, confirmou a liminar de 2019 e determinou que a concessionária pague indenização por dano moral coletivo no valor de R$ 1,5 milhão, a ser revertida ao Fundo Estadual de Defesa do Consumidor.

Além da indenização, a decisão obriga a empresa a fornecer o número de protocolo logo no início da ligação, garantir o acesso imediato ao atendente humano e incluir a opção de cancelamento de serviços no menu inicial do SAC.

A atuação articulada entre PGE-GO, Procon, MP e DPE foi decisiva para assegurar a efetividade das medidas de defesa do consumidor e aprimorar a fiscalização dos serviços essenciais.