{"id":22357,"date":"2016-01-26T14:46:26","date_gmt":"2016-01-26T16:46:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.procon.go.gov.br\/?p=22357"},"modified":"2016-01-26T14:53:51","modified_gmt":"2016-01-26T16:53:51","slug":"resolucao-no-632-de-7-de-marco-de-2014-anatel-aprova-o-regulamento-geral-de-direitos-do-consumidor-de-servicos-de-telecomunicacoes-rgc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/resolucao-no-632-de-7-de-marco-de-2014-anatel-aprova-o-regulamento-geral-de-direitos-do-consumidor-de-servicos-de-telecomunicacoes-rgc\/","title":{"rendered":"Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632, de 7 de mar\u00e7o de 2014 &#8211; ANATEL &#8211; Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 RGC."},"content":{"rendered":"<table border=\"0\" cellspacing=\"2\" cellpadding=\"20\" align=\"center\">\n<tbody>\n<tr>\n<td valign=\"middle\">\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632, de 7 de mar\u00e7o de 2014\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 RGC.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Observa\u00e7\u00e3o<\/strong>: Este texto n\u00e3o substitui o publicado no DOU de\u00a0<a title=\"acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=45&amp;data=10\/03\/2014\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">10\/3\/2014<\/a>, retificado em\u00a0<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=33&amp;data=07\/07\/2014\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">7\/7\/2014<\/a><\/p>\n<ul>\n<li><strong>V.\u00a0<a title=\"acesse o Manual\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/Portal\/exibirPortalRedireciona.do?codigoDocumento=335736\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Manual Explicativo do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es<\/a><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>O CONSELHO DIRETOR DA AG\u00caNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICA\u00c7\u00d5ES<\/strong>, no uso das atribui\u00e7\u00f5es que lhe foram conferidas pelo\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/leis\/2-lei-9472#art22\" target=\"_blank\">art. 22<\/a>\u00a0da Lei n\u00ba 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/decretos\/3-decreto-2338#art35\" target=\"_blank\">art. 35<\/a>\u00a0do Regulamento da Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es, aprovado pelo Decreto n\u00ba 2.338, de 7 de outubro de 1997,<\/p>\n<p>CONSIDERANDO a an\u00e1lise das contribui\u00e7\u00f5es recebidas em decorr\u00eancia da\u00a0<a title=\"Acesse a Consulta P\u00fablica\" href=\"http:\/\/sistemas.anatel.gov.br\/SACP\/Contribuicoes\/TextoConsulta.asp?CodProcesso=C1665&amp;Tipo=1&amp;Opcao=finalizadas\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Consulta P\u00fablica n\u00ba 14, de 15 de mar\u00e7o de 2013<\/a>;<\/p>\n<p>CONSIDERANDO o que consta dos autos do\u00a0<a title=\"Acesse o processo no Sicap\" href=\"http:\/\/sistemas.anatel.gov.br\/sicap\/web\/displayWeb.asp?id=3239659\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Processo n\u00ba 53500.011324\/2010<\/a>;<\/p>\n<p>CONSIDERANDO delibera\u00e7\u00e3o tomada em sua\u00a0<a title=\"acesse a ata da reuni\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/Portal\/verificaDocumentos\/documento.asp?numeroPublicacao=309168&amp;assuntoPublicacao=Ata%20da%20732%C2%AA%20reuni%C3%A3o%20do%20Conselho%20Diretor&amp;caminhoRel=In%C3%ADcio-Sistemas%20Interativos&amp;filtro=1&amp;documentoPath=309168.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Reuni\u00e3o n\u00ba 732, realizada em 20 de fevereiro de 2014<\/a>,<\/p>\n<p>RESOLVE:<\/p>\n<p><a name=\"art1res\"><\/a>Art. 1\u00ba Aprovar o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es, na forma do\u00a0<a title=\"Acesse o Anexo I\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#anexoI\">Anexo I<\/a>\u00a0a esta Resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art2res\"><\/a>Art. 2\u00ba O Regulamento mencionado no art. 1\u00ba entra em vigor no prazo de 120 (cento e vinte) dias, a contar da data da publica\u00e7\u00e3o desta Resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba As obriga\u00e7\u00f5es constantes do Regulamento ser\u00e3o plenamente exig\u00edveis com a sua entrada em vigor, ressalvadas:<\/p>\n<p>I &#8211; No prazo de 8 (oito) meses, as dispostas no:<\/p>\n<p>a) T\u00edtulo III:\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art10\" rel=\"alternate\">art. 10<\/a>; e,<\/p>\n<p>b) T\u00edtulo IV:\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art48\" rel=\"alternate\">art. 48<\/a>.<\/p>\n<p>II &#8211; No prazo de 12 (doze) meses, as dispostas no:<\/p>\n<p>a) T\u00edtulo III: arts.\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art21\" rel=\"alternate\">21<\/a>,\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art22\" rel=\"alternate\">22<\/a>\u00a0e\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art26\" rel=\"alternate\">26<\/a>;<\/p>\n<p>b) T\u00edtulo IV:\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art44\" rel=\"alternate\">art. 44<\/a>; e,<\/p>\n<p>c) T\u00edtulo V: arts.\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art62\" rel=\"alternate\">62<\/a>\u00a0e\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art74\" rel=\"alternate\">74<\/a>, caput, incisos I, II, III, IV, V, VI e VII.<\/p>\n<p>c) T\u00edtulo V: arts.\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art62\" rel=\"alternate\">62<\/a>\u00a0e\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art74\" rel=\"alternate\">74<\/a>, caput, incisos I, II, III, IV, V, VII e IX. (<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=33&amp;data=07\/07\/2014\" target=\"_blank\">Retifica\u00e7\u00e3o publicada no DOU de 7\/7\/2014<\/a>)<\/p>\n<p>III &#8211; No prazo de 18 (dezoito) meses, as dispostas no:<\/p>\n<p>a) T\u00edtulo III: arts.\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art12\" rel=\"alternate\">12<\/a>,\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art34\" rel=\"alternate\">34<\/a>,\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art38\" rel=\"alternate\">38<\/a>,\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art39\" rel=\"alternate\">39<\/a>\u00a0e\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art40\" rel=\"alternate\">40<\/a>; e,<\/p>\n<p>b) T\u00edtulo V:\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art80\" rel=\"alternate\">art. 80<\/a>.<\/p>\n<p>IV &#8211; No prazo de 24 (vinte e quatro) meses, as dispostas no:<\/p>\n<p>a) T\u00edtulo V:\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art72\" rel=\"alternate\">art. 72,<\/a>\u00a0inciso VIII e par\u00e1grafo \u00fanico.<\/p>\n<p>a) T\u00edtulo V:\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art74\" rel=\"alternate\">art. 74<\/a>, inciso VIII e par\u00e1grafo \u00fanico<a title=\"acesse ao artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art74\">.<\/a>\u00a0(<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=33&amp;data=07\/07\/2014\" target=\"_blank\">Retifica\u00e7\u00e3o publicada no DOU de 7\/7\/2014<\/a>)\u00a0<a title=\"acesse ao artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art74\"><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba As disposi\u00e7\u00f5es do\u00a0<a title=\"Acesse o T\u00edtulo VI\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#tituloVI\">T\u00edtulo VI<\/a>\u00a0do Regulamento entram em vigor imediatamente, na data da publica\u00e7\u00e3o desta Resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art3res\"><\/a>Art. 3\u00ba Aprovar, na forma do\u00a0<a title=\"Acesse o Anexo II\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#anexoII\" rel=\"alternate\">Anexo II<\/a>\u00a0a esta Resolu\u00e7\u00e3o, altera\u00e7\u00e3o nos Regulamentos nele previstos.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba O\u00a0<a title=\"Acesse o Anexo II\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#anexoII\" rel=\"alternate\">Anexo II<\/a>\u00a0entra em vigor no prazo de 24 (vinte e quatro) meses, a contar da publica\u00e7\u00e3o desta Resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba Em caso de conflito entre as disposi\u00e7\u00f5es vigentes do Regulamento mencionado no\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art1res\" rel=\"alternate\">art. 1\u00ba<\/a>\u00a0e os demais dispositivos regulamentares elencados ou n\u00e3o no\u00a0<a title=\"Acesse o Anexo II\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#anexoII\" rel=\"alternate\">Anexo II<\/a>, ter\u00e3o preced\u00eancia os do Regulamento aprovado por esta Resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art4res\"><\/a>Art. 4\u00ba Esta Resolu\u00e7\u00e3o entra em vigor na data de sua publica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>JO\u00c3O BATISTA DE REZENDE<br \/>\nPresidente do Conselho<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a name=\"anexoI\"><\/a>ANEXO I \u00c0 RESOLU\u00c7\u00c3O N\u00ba 632, DE 7 DE MAR\u00c7O DE 2014<\/p>\n<p><strong>REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVI\u00c7OS DE TELECOMUNICA\u00c7\u00d5ES<\/strong><\/p>\n<p>CAP\u00cdTULO I<\/p>\n<p>DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES GERAIS<\/p>\n<p align=\"center\">T\u00cdTULO I<\/p>\n<p align=\"center\">DISPOSI\u00c7\u00d5ES GERAIS<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO I<\/p>\n<p align=\"center\">DA ABRANG\u00caNCIA E DOS OBJETIVOS<\/p>\n<p><a name=\"art1\"><\/a>Art. 1\u00ba Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento, cobran\u00e7a e oferta de servi\u00e7os relativos ao Servi\u00e7o Telef\u00f4nico Fixo Comutado \u2013 STFC, ao Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal \u2013 SMP, ao Servi\u00e7o de Comunica\u00e7\u00e3o Multim\u00eddia \u2013 SCM e aos Servi\u00e7os de Televis\u00e3o por Assinatura.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba Para fins deste Regulamento, os Servi\u00e7os de Televis\u00e3o por Assinatura abrangem, al\u00e9m do Servi\u00e7o de Acesso Condicionado \u2013 SeAC, o Servi\u00e7o de TV a Cabo (TVC), o Servi\u00e7o de Distribui\u00e7\u00e3o de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Servi\u00e7o de Distribui\u00e7\u00e3o de Sinais de Televis\u00e3o e de \u00c1udio por Assinatura via Sat\u00e9lite (DTH) e o Servi\u00e7o Especial de Televis\u00e3o por Assinatura (TVA).<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A aplica\u00e7\u00e3o das regras constantes do presente Regulamento n\u00e3o afasta a incid\u00eancia da\u00a0<a title=\"acesse a lei\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/leis\/l8078.htm\" rel=\"alternate\">Lei n\u00ba 8.078, de 11 de setembro de 199<\/a>\u00a0\u2013 C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, do\u00a0<a title=\"Acesse o decreto\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2007-2010\/2008\/decreto\/d6523.htm\">Decreto n\u00ba 6.523, de 31 de julho de 2008<\/a>, e regras complementares dos direitos previstos na legisla\u00e7\u00e3o e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO II<\/p>\n<p align=\"center\">DAS DEFINI\u00c7\u00d5ES<\/p>\n<p><a name=\"art2\"><\/a>Art. 2\u00ba Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes defini\u00e7\u00f5es:<\/p>\n<p>I &#8211; Consumidor: pessoa natural ou jur\u00eddica que utiliza servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es de interesse coletivo, independentemente de contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o ou inscri\u00e7\u00e3o junto \u00e0 Prestadora, na forma do disposto no\u00a0<a title=\"Acesso o artigo\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/leis\/l8078.htm#art2\" target=\"_blank\">art. 2\u00ba<\/a>\u00a0da Lei n\u00ba 8.078, de 11 de setembro de 1990;<\/p>\n<p>II &#8211; Contrato de Perman\u00eancia: documento firmado entre Consumidor e Prestadora, regido pelas regras previstas no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, que trata do benef\u00edcio concedido ao Consumidor em troca da sua vincula\u00e7\u00e3o, durante um prazo de perman\u00eancia pr\u00e9-determinado, a um Contrato de Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o;<\/p>\n<p>III &#8211; Grupo: Prestadora de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es individual ou conjunto de Prestadoras de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es que possuam rela\u00e7\u00e3o de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apura\u00e7\u00e3o de Controle e Transfer\u00eancia de Controle em Empresas Prestadoras de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es, aprovado pela\u00a0<a title=\"acesse a resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/1999\/182-resolucao-101\" rel=\"alternate\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 101, de 4 de fevereiro de 1999<\/a>;<\/p>\n<p>IV &#8211; Microrregi\u00e3o: conjunto de munic\u00edpios com caracter\u00edsticas sociais, demogr\u00e1ficas e econ\u00f4micas similares, nos termos e crit\u00e9rios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estat\u00edstica \u2013 IBGE;<\/p>\n<p>V &#8211; Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es: presta\u00e7\u00e3o de diferentes servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es pelo Grupo ou por meio de parceria entre Prestadoras, cuja frui\u00e7\u00e3o se d\u00e1 simultaneamente e em condi\u00e7\u00f5es comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada servi\u00e7o;<\/p>\n<p>VI &#8211; Plano de Servi\u00e7o: documento que descreve as condi\u00e7\u00f5es de presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o quanto \u00e0s suas caracter\u00edsticas, ao seu acesso, utiliza\u00e7\u00e3o e facilidades, as tarifas ou pre\u00e7os associados, seus valores e as regras e crit\u00e9rios de sua aplica\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p>VII &#8211; Prestadora: pessoa jur\u00eddica que, mediante concess\u00e3o, permiss\u00e3o ou autoriza\u00e7\u00e3o, presta servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es de interesse coletivo; e,<\/p>\n<p>VIII &#8211; Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es de interesse coletivo com at\u00e9 50.000 (cinquenta mil) acessos em servi\u00e7o ou, em se tratando do Servi\u00e7o Telef\u00f4nico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Dist\u00e2ncia Nacional \u2013 LDN e Internacional \u2013 LDI, aquela com at\u00e9 50.000 (cinquenta mil) documentos de cobran\u00e7a emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por m\u00eas, considerando ambas as modalidades.<\/p>\n<p align=\"center\">T\u00cdTULO II<\/p>\n<p align=\"center\">DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO I<\/p>\n<p align=\"center\">DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES<\/p>\n<p><a name=\"art3\"><\/a>Art. 3\u00ba O Consumidor dos servi\u00e7os abrangidos por este Regulamento tem direito, sem preju\u00edzo do disposto na legisla\u00e7\u00e3o aplic\u00e1vel e nos regulamentos espec\u00edficos de cada servi\u00e7o:<\/p>\n<p>I &#8211; ao acesso e frui\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os dentro dos padr\u00f5es de qualidade e regularidade previstos na regulamenta\u00e7\u00e3o, e conforme as condi\u00e7\u00f5es ofertadas e contratadas;<\/p>\n<p>II &#8211; \u00e0 liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Servi\u00e7o;<\/p>\n<p>III &#8211; ao tratamento n\u00e3o discriminat\u00f3rio quanto \u00e0s condi\u00e7\u00f5es de acesso e frui\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, desde que presentes as condi\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas necess\u00e1rias, observado o disposto na regulamenta\u00e7\u00e3o vigente;<\/p>\n<p>IV &#8211; ao pr\u00e9vio conhecimento e \u00e0 informa\u00e7\u00e3o adequada sobre as condi\u00e7\u00f5es de contrata\u00e7\u00e3o, presta\u00e7\u00e3o, meios de contato e suporte, formas de pagamento, perman\u00eancia m\u00ednima, suspens\u00e3o e altera\u00e7\u00e3o das condi\u00e7\u00f5es de presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, especialmente os pre\u00e7os cobrados, bem como a periodicidade e o \u00edndice aplic\u00e1vel, em caso de reajuste;<\/p>\n<p>V &#8211; \u00e0 inviolabilidade e ao segredo de sua comunica\u00e7\u00e3o, respeitadas as hip\u00f3teses e condi\u00e7\u00f5es constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunica\u00e7\u00f5es e as atividades de intermedia\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o das pessoas com defici\u00eancia, nos termos da regulamenta\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p>VI &#8211; \u00e0 n\u00e3o suspens\u00e3o do servi\u00e7o sem sua solicita\u00e7\u00e3o, ressalvada a hip\u00f3tese do Cap\u00edtulo VI do T\u00edtulo V ou por descumprimento de deveres constantes do\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/leis\/2-lei-9472#art4\">art. 4\u00ba<\/a>\u00a0da LGT, sempre ap\u00f3s notifica\u00e7\u00e3o pr\u00e9via pela Prestadora;<\/p>\n<p>VII &#8211; \u00e0 privacidade nos documentos de cobran\u00e7a e na utiliza\u00e7\u00e3o de seus dados pessoais pela Prestadora;<\/p>\n<p>VIII &#8211; \u00e0 apresenta\u00e7\u00e3o da cobran\u00e7a pelos servi\u00e7os prestados em formato adequado, respeitada a anteced\u00eancia m\u00ednima prevista no\u00a0<a title=\"Acesse o Artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art76\">art. 76<\/a>;<\/p>\n<p>IX &#8211; \u00e0 resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, \u00e0s suas reclama\u00e7\u00f5es, solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e pedidos de informa\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p>X &#8211; ao encaminhamento de reclama\u00e7\u00f5es ou representa\u00e7\u00f5es contra a Prestadora, junto \u00e0 Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;<\/p>\n<p>XI &#8211; \u00e0 repara\u00e7\u00e3o pelos danos causados pela viola\u00e7\u00e3o dos seus direitos;<\/p>\n<p>XII &#8211; a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos \u00e0 presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, a partir da quita\u00e7\u00e3o do d\u00e9bito, ou de acordo celebrado com a Prestadora;<\/p>\n<p>XIII &#8211; a n\u00e3o ser obrigado ou induzido a adquirir servi\u00e7os, bens ou equipamentos que n\u00e3o sejam de seu interesse, bem como a n\u00e3o ser compelido a se submeter a qualquer condi\u00e7\u00e3o, salvo diante de quest\u00e3o de ordem t\u00e9cnica, para recebimento do servi\u00e7o, nos termos da regulamenta\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p>XIV &#8211; a obter, mediante solicita\u00e7\u00e3o, a suspens\u00e3o tempor\u00e1ria do servi\u00e7o prestado, nos termos das regulamenta\u00e7\u00f5es espec\u00edficas de cada servi\u00e7o;<\/p>\n<p>XV &#8211; \u00e0 rescis\u00e3o do contrato de presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, a qualquer tempo e sem \u00f4nus, sem preju\u00edzo das condi\u00e7\u00f5es aplic\u00e1veis \u00e0s contrata\u00e7\u00f5es com prazo de perman\u00eancia;<\/p>\n<p>XVI &#8211; de receber o contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, bem como o Plano de Servi\u00e7o contratado, sem qualquer \u00f4nus e independentemente de solicita\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p>XVII &#8211; \u00e0 transfer\u00eancia de titularidade de seu contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necess\u00e1rios para a contrata\u00e7\u00e3o inicial do servi\u00e7o;<\/p>\n<p>XVIII &#8211; ao n\u00e3o recebimento de mensagem de texto de cunho publicit\u00e1rio em sua esta\u00e7\u00e3o m\u00f3vel, salvo consentimento pr\u00e9vio, livre e expresso;<\/p>\n<p>XVIII &#8211; ao n\u00e3o recebimento de mensagem de cunho publicit\u00e1rio em sua esta\u00e7\u00e3o m\u00f3vel, salvo consentimento pr\u00e9vio, livre e expresso; (<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=33&amp;data=07\/07\/2014\" target=\"_blank\">Retifica\u00e7\u00e3o publicada no DOU de 7\/7\/2014<\/a>)<br \/>\nXIX &#8211; a n\u00e3o ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao servi\u00e7o durante a sua suspens\u00e3o total; e,<\/p>\n<p>XX &#8211; a n\u00e3o ter cobrado qualquer valor alheio \u00e0 presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es sem autoriza\u00e7\u00e3o pr\u00e9via e expressa.<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO II<\/p>\n<p align=\"center\">DOS DEVERES DOS CONSUMIDORES<\/p>\n<p><a name=\"art4\"><\/a>Art. 4\u00ba S\u00e3o deveres dos Consumidores:<\/p>\n<p>I &#8211; utilizar adequadamente os servi\u00e7os, equipamentos e redes de telecomunica\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<p>II &#8211; respeitar os bens p\u00fablicos e aqueles voltados \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico em geral;<\/p>\n<p>III &#8211; comunicar \u00e0s autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos il\u00edcitos cometidos por Prestadora de servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<p>IV &#8211; cumprir as obriga\u00e7\u00f5es fixadas no contrato de presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, em especial efetuar pontualmente o pagamento referente \u00e0 sua presta\u00e7\u00e3o, observadas as disposi\u00e7\u00f5es regulamentares;<\/p>\n<p>V &#8211; somente conectar \u00e0 rede da Prestadora terminais que possuam certifica\u00e7\u00e3o expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas segundo as quais foram certificadas;<\/p>\n<p>VI &#8211; indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou preju\u00edzo a que der causa, por infring\u00eancia de disposi\u00e7\u00e3o legal, regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra san\u00e7\u00e3o; e,<\/p>\n<p>VII &#8211; comunicar imediatamente \u00e0 sua Prestadora:<\/p>\n<p>a) o roubo, furto ou extravio de dispositivos de acesso;<\/p>\n<p>b) a transfer\u00eancia de titularidade do dispositivo de acesso; e,<\/p>\n<p>c) qualquer altera\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es cadastrais.<\/p>\n<p align=\"center\">T\u00cdTULO III<\/p>\n<p align=\"center\">DO ATENDIMENTO<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO I<\/p>\n<p align=\"center\">DOS PRINC\u00cdPIOS GERAIS<\/p>\n<p><a name=\"art5\"><\/a>Art. 5\u00ba O atendimento aos Consumidores \u00e9 regido pelos seguintes princ\u00edpios:<\/p>\n<p>I &#8211; confiabilidade, transpar\u00eancia, clareza e seguran\u00e7a das informa\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<p>II &#8211; rastreabilidade das demandas;<\/p>\n<p>III &#8211; presteza e cortesia;<\/p>\n<p>IV &#8211; efic\u00e1cia; e,<\/p>\n<p>V &#8211; racionaliza\u00e7\u00e3o e melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO II<\/p>\n<p align=\"center\">DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO<\/p>\n<p><a name=\"art6\"><\/a>Art. 6\u00ba Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento as intera\u00e7\u00f5es entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da intera\u00e7\u00e3o, nas formas previstas no Cap\u00edtulo III deste T\u00edtulo.<\/p>\n<p><a name=\"art7\"><\/a>Art. 7\u00ba Todo atendimento deve receber um n\u00famero de protocolo a ser informado ao Consumidor.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba Para fins do disposto no\u00a0<strong>caput<\/strong>, deve ser utilizada sequ\u00eancia num\u00e9rica \u00fanica na Prestadora, contendo o ano em sua composi\u00e7\u00e3o, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba Nas intera\u00e7\u00f5es originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no in\u00edcio do atendimento.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telef\u00f4nico informado pelo Consumidor ou mensagem eletr\u00f4nica, em at\u00e9 24 (vinte e quatro) horas da postula\u00e7\u00e3o, contendo data e hora do registro, para todos os servi\u00e7os abrangidos no presente Regulamento.<\/p>\n<p><a name=\"art8\"><\/a>Art. 8\u00ba As informa\u00e7\u00f5es solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclama\u00e7\u00f5es resolvidas no prazo m\u00e1ximo de 5 (cinco) dias \u00fateis a partir do seu recebimento.<\/p>\n<p><a name=\"art9\"><\/a>Art. 9\u00ba As solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os que n\u00e3o puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no m\u00e1ximo, 10 (dez) dias \u00fateis a partir de seu recebimento.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Excetuam-se das disposi\u00e7\u00f5es do\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0as solicita\u00e7\u00f5es de instala\u00e7\u00e3o, reparo ou mudan\u00e7a de endere\u00e7o, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamenta\u00e7\u00e3o aplic\u00e1vel a cada servi\u00e7o.<\/p>\n<p><a name=\"art10\"><\/a>Art. 10. O Consumidor tem direito de acesso, sem \u00f4nus, ao hist\u00f3rico de suas demandas.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba O hist\u00f3rico das demandas deve apresentar, no m\u00ednimo: o n\u00famero de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclus\u00e3o do atendimento; e, a classifica\u00e7\u00e3o, a s\u00edntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A Prestadora deve manter o hist\u00f3rico das demandas \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do Consumidor por um per\u00edodo m\u00ednimo de 3 (tr\u00eas) anos ap\u00f3s encaminhamento final da demanda.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o hist\u00f3rico de suas demandas, inclusive as ainda n\u00e3o conclu\u00eddas, por meio eletr\u00f4nico, correspond\u00eancia ou outro meio \u00e0 escolha do Consumidor, no prazo m\u00e1ximo de 72 (setenta e duas) horas.<\/p>\n<p>\u00a7 4\u00ba O hist\u00f3rico das demandas do Consumidor deve estar dispon\u00edvel para consulta em espa\u00e7o reservado na p\u00e1gina da Prestadora na internet, imediatamente ap\u00f3s o recebimento da demanda.<\/p>\n<p>\u00a7 5\u00ba A Prestadora deve ser capaz de localizar o hist\u00f3rico das demandas do Consumidor por meios alternativos ao n\u00famero de protocolo.<\/p>\n<p><a name=\"art11\"><\/a>Art. 11. A Prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e objetiva, a todos os Consumidores:<\/p>\n<p>I &#8211; o n\u00famero de seu Centro de Atendimento Telef\u00f4nico, o qual deve constar do documento de cobran\u00e7a, da p\u00e1gina da Prestadora na internet, e de todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e durante o seu fornecimento; e,<\/p>\n<p>II &#8211; o endere\u00e7o dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em sua p\u00e1gina na internet e por meio do Centro de Atendimento Telef\u00f4nico.<\/p>\n<p><a name=\"art12\"><\/a>Art. 12. Nos casos de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos servi\u00e7os.<\/p>\n<p><a name=\"art13\"><\/a>Art. 13. Os pedidos de rescis\u00e3o independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurada ao Consumidor a informa\u00e7\u00e3o sobre eventuais condi\u00e7\u00f5es aplic\u00e1veis \u00e0 rescis\u00e3o e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de perman\u00eancia m\u00ednima.<\/p>\n<p><a name=\"art14\"><\/a>Art. 14. Os pedidos de rescis\u00e3o processados com interven\u00e7\u00e3o de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento t\u00e9cnico necessite de prazo.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. A Prestadora n\u00e3o pode efetuar qualquer cobran\u00e7a referente a servi\u00e7os prestados ap\u00f3s o pedido de rescis\u00e3o, assumindo o \u00f4nus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p><a name=\"art15\"><\/a>Art. 15. Os pedidos de rescis\u00e3o processados sem interven\u00e7\u00e3o de atendente, na forma deste Regulamento, devem ser processados automaticamente e ter\u00e3o efeitos ap\u00f3s 2 (dois) dias \u00fateis do pleito.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba \u00c9 devido, pelo Consumidor, o pagamento referente aos servi\u00e7os usufru\u00eddos durante o prazo de processamento do pedido de rescis\u00e3o autom\u00e1tico.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescis\u00e3o no prazo previsto no\u00a0<strong>caput<\/strong>.<\/p>\n<p><a name=\"art16\"><\/a>Art. 16. Em qualquer hip\u00f3tese, o comprovante do pedido de rescis\u00e3o deve ser disponibilizado ao Consumidor por mensagem de texto, correio eletr\u00f4nico, correspond\u00eancia ou qualquer outro meio, a crit\u00e9rio do Consumidor.<\/p>\n<p><a name=\"art17\"><\/a>Art. 17. A rescis\u00e3o por iniciativa da Prestadora s\u00f3 pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obriga\u00e7\u00f5es contratuais ou regulamentares.<\/p>\n<p><a name=\"art18\"><\/a>Art. 18. Al\u00e9m das outras obriga\u00e7\u00f5es decorrentes da regulamenta\u00e7\u00e3o editada pela Anatel e aplic\u00e1veis a servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, a Prestadora deve garantir que a sua comunica\u00e7\u00e3o com Consumidores com defici\u00eancia visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO III<\/p>\n<p align=\"center\">DAS FORMAS DE ATENDIMENTO<\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Se\u00e7\u00e3o I<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Do Atendimento Remoto<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art19\"><\/a>Art. 19. Considera-se Atendimento Remoto aquele realizado por meio de Centro de Atendimento Telef\u00f4nico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para intera\u00e7\u00e3o remota com o Consumidor, independentemente do originador da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Excetuam-se das intera\u00e7\u00f5es citadas no\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0as chamadas telef\u00f4nicas dirigidas ao Servi\u00e7o de Informa\u00e7\u00e3o de C\u00f3digo de Acesso de Consumidor do STFC e as intera\u00e7\u00f5es realizadas por meio de redes sociais ou por p\u00e1ginas de terceiros na internet sem rela\u00e7\u00e3o com a Prestadora.<\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Subse\u00e7\u00e3o I<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Do Atendimento por Internet<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art20\"><\/a>Art. 20. Atendimento por Internet \u00e9 o atendimento prestado por meio da p\u00e1gina da Prestadora na internet que permite o registro e o tratamento de pedidos de informa\u00e7\u00e3o, reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, rescis\u00e3o ou qualquer outra demanda relacionada ao servi\u00e7o da Prestadora.<\/p>\n<p><a name=\"art21\"><\/a>Art. 21. O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na p\u00e1gina da Prestadora na internet, por meio de espa\u00e7o reservado ao Consumidor, acess\u00edvel mediante inser\u00e7\u00e3o de login e senha fornecidos no momento da contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba \u00c9 vedada a imposi\u00e7\u00e3o de qualquer condicionamento ou restri\u00e7\u00e3o ao acesso livre do Consumidor ao seu espa\u00e7o reservado na p\u00e1gina da Prestadora.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por no m\u00ednimo 6 (seis) meses ap\u00f3s a rescis\u00e3o contratual.<\/p>\n<p><a name=\"art22\"><\/a>Art. 22. No espa\u00e7o reservado, o Consumidor deve ter acesso, no m\u00ednimo:<\/p>\n<p>I &#8211; \u00e0 c\u00f3pia do seu contrato, do Plano de Servi\u00e7o de sua op\u00e7\u00e3o e outros documentos aplic\u00e1veis \u00e0 oferta \u00e0 qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Perman\u00eancia, quando for o caso;<\/p>\n<p>II &#8211; ao sum\u00e1rio do contrato, contendo as principais informa\u00e7\u00f5es sobre o Plano de Servi\u00e7o ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de pre\u00e7os e tarifas, altera\u00e7\u00f5es nas condi\u00e7\u00f5es de provimento do servi\u00e7o e promo\u00e7\u00f5es a expirar, e o t\u00e9rmino do prazo de perman\u00eancia, se aplic\u00e1vel;<\/p>\n<p>III &#8211; \u00e0 refer\u00eancia a novos servi\u00e7os contratados;<\/p>\n<p>IV &#8211; aos documentos de cobran\u00e7a dos \u00faltimos 6 (seis) meses;<\/p>\n<p>V &#8211; ao relat\u00f3rio detalhado dos servi\u00e7os prestados dos \u00faltimos 6 (seis) meses;<\/p>\n<p>VI &#8211; \u00e0 op\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00e3o de c\u00f3pia da grava\u00e7\u00e3o de suas intera\u00e7\u00f5es, quando for o caso;<\/p>\n<p>VII &#8211; ao hist\u00f3rico de suas demandas registradas nos \u00faltimos 6 (seis) meses;<\/p>\n<p>VIII &#8211; a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do servi\u00e7o contratado, durante sua frui\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p><strong>V.\u00a0<a title=\"acesse o ac\u00f3rd\u00e3o\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?data=23\/10\/2015&amp;jornal=1&amp;pagina=70&amp;totalArquivos=176\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Ac\u00f3rd\u00e3o n\u00ba 464, de 9 de outubro de 2015<\/a>, que flexibiliza o prazo regulamentar para cumprimento da obriga\u00e7\u00e3o prevista no inciso VIII do art. 22 do RGC para os GRUPOS VIVO, CLARO e OI no tocante ao uso das franquias do servi\u00e7o de voz do STFC, e para os GRUPOS VIVO e OI quanto ao uso das franquias do servi\u00e7o de voz p\u00f3s-pago do SMP, fixando como termo final para adimplemento a data de 10 de mar\u00e7o de 2016, \u00faltimo marco temporal definido pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632\/2014 para entrada em vigor de obriga\u00e7\u00f5es do RGC.<\/strong><\/p>\n<p>IX &#8211; ao perfil de consumo dos \u00faltimos 3 (tr\u00eas) meses; e,<\/p>\n<p>X &#8211; ao registro de reclama\u00e7\u00e3o, solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, pedidos de informa\u00e7\u00e3o e rescis\u00e3o de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao servi\u00e7o da Prestadora.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba O espa\u00e7o reservado ao Consumidor deve respeitar as condi\u00e7\u00f5es de acessibilidade.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba Devem estar dispon\u00edveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet, as op\u00e7\u00f5es de salvar c\u00f3pia das informa\u00e7\u00f5es e documentos consultados no espa\u00e7o reservado, e de remet\u00ea-los para endere\u00e7o de correspond\u00eancia eletr\u00f4nica a ser fornecido no momento da consulta.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba A rescis\u00e3o do contrato por meio do espa\u00e7o reservado deve ser processada de forma autom\u00e1tica, sem interven\u00e7\u00e3o de atendente.<\/p>\n<p><a name=\"art23\"><\/a>Art. 23. O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser realizado pela disponibiliza\u00e7\u00e3o de um mecanismo de contato dispon\u00edvel a todos os Consumidores em sua p\u00e1gina na internet.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Deve ser permitido ao Consumidor solicitar todas as informa\u00e7\u00f5es previstas no\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art22\" rel=\"alternate\">art. 22<\/a>por meio do mecanismo previsto no\u00a0<strong>caput<\/strong>.<\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Subse\u00e7\u00e3o II<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Do Centro de Atendimento Telef\u00f4nico<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art24\"><\/a>Art. 24. Centro de Atendimento Telef\u00f4nico \u00e9 todo setor da Prestadora, pr\u00f3prio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), respons\u00e1vel pela oferta de servi\u00e7os e pelo recebimento, tratamento e solu\u00e7\u00e3o de pedidos de informa\u00e7\u00e3o, reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, rescis\u00e3o ou qualquer outra demanda ligada ao servi\u00e7o da Prestadora.<\/p>\n<p><a name=\"art25\"><\/a>Art. 25. O Centro de Atendimento Telef\u00f4nico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba O Centro de Atendimento Telef\u00f4nico deve receber chamadas originadas de terminais fixos e m\u00f3veis.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba O Centro de Atendimento Telef\u00f4nico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acess\u00edvel, no m\u00ednimo, no per\u00edodo compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias \u00fateis.<\/p>\n<p><a name=\"art26\"><\/a>Art. 26. \u00c9 obrigat\u00f3ria a grava\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telef\u00f4nico, independentemente do originador da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A grava\u00e7\u00e3o deve ser mantida em curso at\u00e9 o atendimento ser finalizado, independentemente de transfer\u00eancia entre atendentes.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba \u00c9 obrigat\u00f3ria a manuten\u00e7\u00e3o da grava\u00e7\u00e3o pelo prazo m\u00ednimo de 6 (seis) meses da data de sua realiza\u00e7\u00e3o, durante o qual o Consumidor poder\u00e1 requerer c\u00f3pia do seu conte\u00fado.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a grava\u00e7\u00e3o a que se refere o\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0pelo prazo m\u00ednimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poder\u00e1 requerer c\u00f3pia do seu conte\u00fado.<\/p>\n<p>\u00a7 4\u00ba A disponibiliza\u00e7\u00e3o da c\u00f3pia da grava\u00e7\u00e3o deve ocorrer no prazo m\u00e1ximo de 10 (dez) dias a contar da solicita\u00e7\u00e3o, no espa\u00e7o reservado na p\u00e1gina da Prestadora na internet, por meio eletr\u00f4nico, por correspond\u00eancia ou pessoalmente, a crit\u00e9rio do Consumidor, sem qualquer \u00f4nus.<\/p>\n<p><a name=\"art27\"><\/a>Art. 27. O Centro de Atendimento Telef\u00f4nico deve garantir ao Consumidor, no primeiro n\u00edvel do sistema de autoatendimento, a op\u00e7\u00e3o de acesso ao atendente, de reclama\u00e7\u00e3o e de rescis\u00e3o do contrato.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A Prestadora que n\u00e3o se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve oferecer a op\u00e7\u00e3o de rescis\u00e3o do contrato de forma automatizada, sem interven\u00e7\u00e3o de atendente.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A op\u00e7\u00e3o de acesso ao atendente deve constar de todos os n\u00edveis do sistema de autoatendimento.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba O tempo m\u00e1ximo para o contato direto com o atendente, quando essa op\u00e7\u00e3o for selecionada ou quando da transfer\u00eancia entre atendentes, deve ser de at\u00e9 60 (sessenta) segundos.<\/p>\n<p><a name=\"art28\"><\/a>Art. 28. Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: \u201cEsta chamada est\u00e1 sendo gravada. Caso necess\u00e1rio, a grava\u00e7\u00e3o poder\u00e1 ser solicitada pelo Consumidor\u201d.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a liga\u00e7\u00e3o ao Consumidor.<\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Se\u00e7\u00e3o II<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Do Atendimento no Estabelecimento<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art29\"><\/a>Art. 29. Considera-se Atendimento no Estabelecimento aquele realizado no Setor de Atendimento Presencial e em qualquer outro Estabelecimento associado \u00e0 marca da Prestadora.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Compreende-se como Estabelecimento associado \u00e0 marca da Prestadora qualquer estabelecimento pr\u00f3prio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que explore exclusivamente aquela marca.<\/p>\n<p><a name=\"art30\"><\/a>Art. 30. O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no hor\u00e1rio comercial.<\/p>\n<p><a name=\"art31\"><\/a>Art. 31. O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel.<\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Subse\u00e7\u00e3o I<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Do Setor de Atendimento Presencial<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art32\"><\/a>Art. 32. O Setor de Atendimento Presencial constitui estabelecimento pr\u00f3prio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solu\u00e7\u00e3o pedidos de informa\u00e7\u00e3o, reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, rescis\u00e3o ou qualquer outra demanda ligada ao servi\u00e7o da Prestadora.<\/p>\n<p><a name=\"art33\"><\/a>Art. 33. As Concession\u00e1rias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregi\u00e3o com popula\u00e7\u00e3o igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua \u00c1rea de Presta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregi\u00e3o.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribu\u00eddos na Microrregi\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art34\"><\/a>Art. 34. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os servi\u00e7os e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregi\u00e3o, independentemente de seu regime de presta\u00e7\u00e3o, oferecidos ou n\u00e3o de forma conjunta.<\/p>\n<p><strong>V.\u00a0<a title=\"acesse o ac\u00f3rd\u00e3o\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?data=23\/10\/2015&amp;jornal=1&amp;pagina=70&amp;totalArquivos=176\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Ac\u00f3rd\u00e3o n\u00ba 465, de 9 de outubro de 2015<\/a>, que considera, excepcionalmente, o prazo final de 29 de novembro de 2016 para cumprimento, pelo grupo econ\u00f4mico em quest\u00e3o, das obriga\u00e7\u00f5es previstas nos arts. 34 e 38 do RGC decorrentes da incorpora\u00e7\u00e3o da GVT ao GRUPO VIVO.<br \/>\n<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art35\"><\/a>Art. 35. A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identific\u00e1vel pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legisla\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento \u00e0s demandas do Consumidor.<\/p>\n<p><a name=\"art36\"><\/a>Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em at\u00e9 30 (trinta) minutos.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletr\u00f4nico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor.<\/p>\n<p><a name=\"art37\"><\/a>Art. 37. As Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual est\u00e3o isentas das obriga\u00e7\u00f5es previstas nesta Subse\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Subse\u00e7\u00e3o II<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Dos Estabelecimentos Associados \u00e0 Marca da Prestadora<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art38\"><\/a>Art. 38. Todo Estabelecimento associado \u00e0 marca da Prestadora que n\u00e3o se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os servi\u00e7os e modalidades prestados pelo Grupo, mediante:<\/p>\n<p>I &#8211; disponibiliza\u00e7\u00e3o, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,<\/p>\n<p>II &#8211; protocolo e encaminhamento de pedidos de informa\u00e7\u00e3o, reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, rescis\u00e3o ou qualquer outra demanda do Consumidor.<\/p>\n<p><strong>V.\u00a0<a title=\"acesse o ac\u00f3rd\u00e3o\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?data=23\/10\/2015&amp;jornal=1&amp;pagina=70&amp;totalArquivos=176\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Ac\u00f3rd\u00e3o n\u00ba 465, de 9 de outubro de 2015<\/a>, que considera, excepcionalmente, o prazo final de 29 de novembro de 2016 para cumprimento, pelo grupo econ\u00f4mico em quest\u00e3o, das obriga\u00e7\u00f5es previstas nos arts. 34 e 38 do RGC decorrentes da incorpora\u00e7\u00e3o da GVT ao GRUPO VIVO.<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art39\"><\/a>Art. 39. Todo Estabelecimento associado \u00e0 marca de Concession\u00e1ria do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no m\u00ednimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a op\u00e7\u00f5es de autoatendimento, rescis\u00e3o autom\u00e1tica, registro de solicita\u00e7\u00f5es de informa\u00e7\u00e3o, de reclama\u00e7\u00f5es, bem como a todos os canais de intera\u00e7\u00e3o remota da Prestadora, inclusive ao espa\u00e7o reservado do Consumidor na internet.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A utiliza\u00e7\u00e3o de terminal a que se refere o\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto \u00e0s op\u00e7\u00f5es de acesso dispon\u00edveis.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba O terminal a que se refere o\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0deve assegurar o atendimento de todos os servi\u00e7os e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de presta\u00e7\u00e3o, oferecidos ou n\u00e3o de forma conjunta.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba Em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento \u00e0s demandas do Consumidor.<\/p>\n<p>\u00a7 4\u00ba \u00c9 assegurado \u00e0 Prestadora, alternativamente \u00e0 disponibiliza\u00e7\u00e3o de terminal de acesso a que se refere o\u00a0<strong>caput<\/strong>, oferecer atendimento presencial ao Consumidor, por interm\u00e9dio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu servi\u00e7o, assegurada a op\u00e7\u00e3o de impress\u00e3o de comprovantes de atendimento das solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Se\u00e7\u00e3o III<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Do Atendimento das Concession\u00e1rias do STFC Local<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art40\"><\/a>Art. 40. Sem preju\u00edzo do disposto nos arts.\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art30\" rel=\"alternate\">30<\/a>\u00a0e\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art36\" rel=\"alternate\">36<\/a>, a Concession\u00e1ria do STFC na modalidade Local deve manter em todos os munic\u00edpios, na \u00c1rea de Presta\u00e7\u00e3o que n\u00e3o tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento, pr\u00f3prio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informa\u00e7\u00e3o, reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, rescis\u00e3o ou qualquer outra demanda.<\/p>\n<p align=\"center\">T\u00cdTULO IV<\/p>\n<p align=\"center\">DA OFERTA<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO I<\/p>\n<p align=\"center\">DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES GERAIS<\/p>\n<p><a name=\"art41\"><\/a>Art. 41. Consideram-se como oferta de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, para fins do disposto neste Regulamento, todas as ofertas de varejo, inclusive as Ofertas Conjuntas de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es das Prestadoras.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A oferta de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es est\u00e1 associada a Plano de Servi\u00e7o e abrange as informa\u00e7\u00f5es referentes a facilidades, promo\u00e7\u00f5es e descontos, custo de aquisi\u00e7\u00e3o, instala\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o de dispositivos de acesso e multas rescis\u00f3rias, no caso de aplica\u00e7\u00e3o de prazo de perman\u00eancia m\u00ednima.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba As informa\u00e7\u00f5es constantes das ofertas de servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es devem ser claras e suficientes quanto \u00e0s condi\u00e7\u00f5es da contrata\u00e7\u00e3o, presta\u00e7\u00e3o, altera\u00e7\u00e3o, extin\u00e7\u00e3o e rescis\u00e3o, especialmente dos pre\u00e7os e tarifas efetivamente cobrados e per\u00edodo de sua vig\u00eancia.<\/p>\n<p><a name=\"art42\"><\/a>Art. 42. Nas ofertas de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, \u00e9 obrigat\u00f3rio o atendimento de pessoa natural ou jur\u00eddica que se encontre em situa\u00e7\u00e3o de inadimpl\u00eancia, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Servi\u00e7o escolhido pela Prestadora.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. \u00c9 vedado \u00e0 Prestadora recusar o atendimento de solicita\u00e7\u00f5es de ades\u00e3o a seus planos pr\u00e9-pagos, se houver, em qualquer hip\u00f3tese.<\/p>\n<p><a name=\"art43\"><\/a>Art. 43. As Prestadoras podem promover Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es, em conformidade com a regulamenta\u00e7\u00e3o vigente, respeitadas as condi\u00e7\u00f5es espec\u00edficas de cada servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es integrante da oferta.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. \u00c9 vedado \u00e0 Prestadora condicionar a oferta do servi\u00e7o ao consumo casado de qualquer outro bem ou servi\u00e7o, prestado por seu interm\u00e9dio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.<\/p>\n<p><a name=\"art44\"><\/a>Art. 44. A prestadora que n\u00e3o se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua p\u00e1gina na internet, mecanismo de compara\u00e7\u00e3o de Planos de Servi\u00e7o e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a op\u00e7\u00e3o mais adequada ao seu perfil de consumo.<\/p>\n<p><a name=\"art45\"><\/a>Art. 45. Todos os Planos de Servi\u00e7o comercializados pela Prestadora devem estar apresentados em sua p\u00e1gina na internet, atendendo-se aos seguintes crit\u00e9rios:<\/p>\n<p>I &#8211; disponibiliza\u00e7\u00e3o de listagem integral, a partir de atalho em sua p\u00e1gina inicial, na qual conste a identifica\u00e7\u00e3o dos Planos pelo nome e por seu n\u00famero junto \u00e0 Ag\u00eancia, se for o caso; e,<\/p>\n<p>II &#8211; disponibiliza\u00e7\u00e3o de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos pre\u00e7os e tarifas em vigor.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. As mesmas disposi\u00e7\u00f5es aplicam-se a Ofertas Conjuntas e promo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p><a name=\"art46\"><\/a>Art. 46. Todas as ofertas, inclusive de car\u00e1ter promocional, devem estar dispon\u00edveis para contrata\u00e7\u00e3o por todos os interessados, inclusive j\u00e1 Consumidores da Prestadora, sem distin\u00e7\u00e3o fundada na data de ades\u00e3o ou qualquer outra forma de discrimina\u00e7\u00e3o dentro da \u00e1rea geogr\u00e1fica da oferta.<\/p>\n<p><a name=\"art47\"><\/a>Art. 47. A compara\u00e7\u00e3o de ofertas de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es pode ser promovida por qualquer interessado.<\/p>\n<p><a name=\"art48\"><\/a>Art. 48. As Prestadoras de Servi\u00e7os devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de f\u00e1cil acesso, aos interessados na atividade de compara\u00e7\u00e3o as informa\u00e7\u00f5es relativas \u00e0s suas ofertas de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p><a name=\"art49\"><\/a>Art. 49. As Prestadoras devem dar conhecimento \u00e0 Anatel do inteiro teor de seus Planos de Servi\u00e7o, Ofertas Conjuntas e promo\u00e7\u00f5es com anteced\u00eancia m\u00ednima de 2 (dois) dias \u00fateis do in\u00edcio de sua comercializa\u00e7\u00e3o, dispensada homologa\u00e7\u00e3o pr\u00e9via.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A Ag\u00eancia pode determinar a qualquer momento a altera\u00e7\u00e3o, suspens\u00e3o ou exclus\u00e3o de Plano de Servi\u00e7o, Oferta Conjunta e promo\u00e7\u00f5es que coloquem em risco ou violem a regulamenta\u00e7\u00e3o setorial.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A Ag\u00eancia, verificada necessidade, pode estabelecer estrutura m\u00ednima de Plano de Servi\u00e7o espec\u00edfico a ser implementado.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba O disposto no\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0n\u00e3o se aplica ao STFC e \u00e0s Prestadoras de Pequeno Porte dos demais servi\u00e7os.<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO II<\/p>\n<p align=\"center\">DA CONTRATA\u00c7\u00c3O<\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Se\u00e7\u00e3o I<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Das Regras Gerais<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art50\"><\/a>Art. 50. Antes da contrata\u00e7\u00e3o, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condi\u00e7\u00f5es relativas ao servi\u00e7o, especialmente, quando for o caso:<\/p>\n<p>I &#8211; valores de pre\u00e7os e tarifas aplic\u00e1veis, com e sem promo\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p>II &#8211; per\u00edodo promocional;<\/p>\n<p>III &#8211; data e regras de reajuste;<\/p>\n<p>IV &#8211; valores de aquisi\u00e7\u00e3o, instala\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os e equipamentos;<\/p>\n<p>V &#8211; restri\u00e7\u00f5es \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o;<\/p>\n<p>VI &#8211; limites de franquia e condi\u00e7\u00f5es aplic\u00e1veis ap\u00f3s a sua utiliza\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p>VII &#8211; velocidades m\u00ednima e m\u00e9dia de conex\u00e3o;<\/p>\n<p>VIII &#8211; a viabilidade de imediata instala\u00e7\u00e3o, ativa\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o; e,<\/p>\n<p>IX &#8211; incid\u00eancia de prazo de perman\u00eancia, per\u00edodo e valor da multa em caso de rescis\u00e3o antes do t\u00e9rmino do prazo.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. As informa\u00e7\u00f5es constantes deste artigo, sem preju\u00edzo de outras que se afigurem relevantes \u00e0 compreens\u00e3o do Consumidor quanto \u00e0s condi\u00e7\u00f5es da oferta contratada, devem ser consolidadas em sum\u00e1rio, de forma clara, com destaque \u00e0s cl\u00e1usulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art51\"><\/a>Art. 51. Na contrata\u00e7\u00e3o, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e o Plano de Servi\u00e7o contratado, bem como demais instrumentos relativos \u00e0 oferta, juntamente com login e senha necess\u00e1rios a acesso ao espa\u00e7o reservado ao Consumidor na p\u00e1gina da Prestadora na internet, quando for o caso.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba Caso a contrata\u00e7\u00e3o de algum servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es se d\u00ea por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletr\u00f4nica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados no\u00a0<strong>caput<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba Quando da ades\u00e3o do Consumidor, as promo\u00e7\u00f5es, descontos nas tarifas e pre\u00e7os dos servi\u00e7os, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletr\u00f4nica, incluindo, no m\u00ednimo, o per\u00edodo de validade da oferta, explicitando-se data de in\u00edcio e de t\u00e9rmino, e a qual Plano de Servi\u00e7o est\u00e1 vinculada.<\/p>\n<p><a name=\"art52\"><\/a>Art. 52. As Prestadoras devem comunicar com anteced\u00eancia m\u00ednima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletr\u00f4nica, a altera\u00e7\u00e3o ou extin\u00e7\u00e3o de Planos de Servi\u00e7o, Ofertas Conjuntas e promo\u00e7\u00f5es aos Consumidores afetados, sem preju\u00edzo das regras espec\u00edficas aplic\u00e1veis ao STFC.<\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Se\u00e7\u00e3o II<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Da Contrata\u00e7\u00e3o da Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"art53\"><\/a>Art. 53. Na contrata\u00e7\u00e3o de Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es devem ser entregues ao Consumidor, al\u00e9m dos documentos descritos no\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art51\" rel=\"alternate\">art. 51<\/a>, todos os Planos de Servi\u00e7o associados ao contrato.<\/p>\n<p><a name=\"art54\"><\/a>Art. 54. Na Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es, al\u00e9m das condi\u00e7\u00f5es previstas no\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art50\" rel=\"alternate\">art. 50<\/a>, a Prestadora deve informar o pre\u00e7o de cada servi\u00e7o no conjunto e de forma avulsa.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. O pre\u00e7o relativo \u00e0 oferta de um dos servi\u00e7os de forma avulsa n\u00e3o pode exceder aquele relativo \u00e0 Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es de menor pre\u00e7o em condi\u00e7\u00f5es semelhantes de frui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art55\"><\/a>Art. 55. Os Planos de Servi\u00e7os, quando inclu\u00eddos na Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es, devem ser reajustados na mesma data.<\/p>\n<p><a name=\"art56\"><\/a>Art. 56. O Consumidor pode rescindir o Contrato de Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o celebrado na Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es a qualquer tempo e sem \u00f4nus, ressalvada a multa decorrente da inobserv\u00e2ncia do Contrato de Perman\u00eancia.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Se o pedido de rescis\u00e3o do Consumidor, antes do t\u00e9rmino do prazo previsto no Contrato de Perman\u00eancia, decorrer de descumprimento de obriga\u00e7\u00e3o legal ou contratual da Prestadora com rela\u00e7\u00e3o a qualquer um dos servi\u00e7os da Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es, deve ser garantida ao Consumidor a rescis\u00e3o de todo o Contrato de Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o, sem multa, cabendo \u00e0 Prestadora o \u00f4nus da prova da n\u00e3o-proced\u00eancia do alegado.<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO III<\/p>\n<p align=\"center\">DO CONTRATO DE PERMAN\u00caNCIA<\/p>\n<p><a name=\"art57\"><\/a>Art. 57. A Prestadora pode oferecer benef\u00edcios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permane\u00e7a vinculado ao Contrato de Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o por um prazo m\u00ednimo.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba O tempo m\u00e1ximo para o prazo de perman\u00eancia \u00e9 de 12 (doze) meses.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba Os benef\u00edcios referidos no\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0devem ser objeto de instrumento pr\u00f3prio, denominado Contrato de Perman\u00eancia, firmado entre as partes.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba O Contrato de Perman\u00eancia n\u00e3o se confunde com o Contrato de Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de car\u00e1ter comercial e regido pelas regras previstas no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, devendo conter claramente:<\/p>\n<p>I &#8211; o prazo de perman\u00eancia aplic\u00e1vel;<\/p>\n<p>II &#8211; a descri\u00e7\u00e3o do benef\u00edcio concedido e seu valor;<\/p>\n<p>III &#8211; o valor da multa em caso de rescis\u00e3o antecipada do Contrato; e,<\/p>\n<p>IV &#8211; o Contrato de Presta\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o a que se vincula.<\/p>\n<p>\u00a7 4\u00ba Caso o Consumidor n\u00e3o se interesse pelo benef\u00edcio oferecido, poder\u00e1 optar pela ades\u00e3o a qualquer servi\u00e7o, n\u00e3o sendo a ele imputada a necessidade de perman\u00eancia m\u00ednima.<\/p>\n<p><a name=\"art58\"><\/a>Art. 58. Rescindido o Contrato de Presta\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o antes do final do prazo de perman\u00eancia, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Perman\u00eancia, a qual deve ser proporcional ao valor do benef\u00edcio e ao tempo restante para o t\u00e9rmino do prazo de perman\u00eancia.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. \u00c9 vedada a cobran\u00e7a prevista no\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0na hip\u00f3tese de rescis\u00e3o em raz\u00e3o de descumprimento de obriga\u00e7\u00e3o contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o \u00f4nus da prova da n\u00e3o-proced\u00eancia do alegado pelo Consumidor.<\/p>\n<p><a name=\"art59\"><\/a>Art. 59. O prazo de perman\u00eancia para Consumidor corporativo \u00e9 de livre negocia\u00e7\u00e3o, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto no \u00a7 1\u00ba do\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art57\" rel=\"alternate\">art. 57<\/a>.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. O Contrato de Perman\u00eancia de Consumidor corporativo deve ser firmado pelo representante da pessoa jur\u00eddica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprova\u00e7\u00e3o dessa qualidade enquanto vigente o contrato.<\/p>\n<p align=\"center\">T\u00cdTULO V<\/p>\n<p align=\"center\">DA COBRAN\u00c7A<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO I<\/p>\n<p align=\"center\">DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES GERAIS<\/p>\n<p><a name=\"art60\"><\/a>Art. 60. Os valores, os crit\u00e9rios de sua aplica\u00e7\u00e3o e as formas de pagamento dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es devem ser estabelecidos nos Planos de Servi\u00e7o, respeitadas as regras espec\u00edficas de cada servi\u00e7o de telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p><a name=\"art61\"><\/a>Art. 61. As formas de pagamento podem ser classificadas em p\u00f3s-paga, pr\u00e9-paga ou uma combina\u00e7\u00e3o de ambas.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A forma de pagamento p\u00f3s-paga se refere \u00e0 quita\u00e7\u00e3o de d\u00e9bitos decorrentes da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobran\u00e7a antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarif\u00e1ria ou de pre\u00e7o.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A forma de pagamento pr\u00e9-paga se refere \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o antecipada de cr\u00e9ditos destinados \u00e0 frui\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n<p><a name=\"art62\"><\/a>Art. 62. A Prestadora deve fornecer relat\u00f3rio detalhado dos servi\u00e7os e facilidades prestados, em ordem cronol\u00f3gica, a todos os seus Consumidores, em espa\u00e7o reservado em sua p\u00e1gina na internet e, mediante solicita\u00e7\u00e3o, por meio impresso, incluindo, quando aplic\u00e1vel, no m\u00ednimo, as seguintes informa\u00e7\u00f5es:<\/p>\n<p>I &#8211; o n\u00famero chamado ou do destino da mensagem;<\/p>\n<p>II &#8211; a \u00c1rea de Registro ou localidade de origem e \u00c1rea de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;<\/p>\n<p>III &#8211; a \u00c1rea de Registro de origem da Conex\u00e3o de Dados;<\/p>\n<p>IV &#8211; no caso do SMP, o C\u00f3digo de Acesso de origem da chamada e a \u00c1rea de Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situa\u00e7\u00e3o de visitante, ressalvada a hip\u00f3tese de bloqueio de identifica\u00e7\u00e3o do c\u00f3digo de acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicar\u00e1 a \u00c1rea de Registro de origem da chamada;<\/p>\n<p><strong>V.\u00a0<a title=\"acesse o ac\u00f3rd\u00e3o\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=51&amp;data=11\/08\/2015\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Ac\u00f3rd\u00e3o n\u00ba 321, de 3 de agosto de 2015<\/a>, que considera, excepcionalmente e de of\u00edcio, o prazo final para o cumprimento da obriga\u00e7\u00e3o desse inciso como sendo o dia 10 de mar\u00e7o de 2016.<\/strong><\/p>\n<p>V &#8211; a data e hor\u00e1rio (hora, minuto e segundo) do in\u00edcio da chamada ou do envio da mensagem;<\/p>\n<p>VI &#8211; a dura\u00e7\u00e3o efetiva do servi\u00e7o e a dura\u00e7\u00e3o considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);<\/p>\n<p><strong>V.\u00a0<a title=\"acesse o ac\u00f3rd\u00e3o\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=51&amp;data=11\/08\/2015\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Ac\u00f3rd\u00e3o n\u00ba 321, de 3 de agosto de 2015<\/a>, que considera, excepcionalmente e de of\u00edcio, o prazo final para o cumprimento da obriga\u00e7\u00e3o desse inciso como sendo o dia 10 de mar\u00e7o de 2016.<\/strong><\/p>\n<p>VII &#8211; o volume di\u00e1rio de dados trafegados;<\/p>\n<p>VIII &#8211; os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;<\/p>\n<p>IX &#8211; as programa\u00e7\u00f5es contratadas de forma avulsa e seu valor;<\/p>\n<p>X &#8211; o valor da chamada, da conex\u00e3o de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de varia\u00e7\u00e3o hor\u00e1ria;<\/p>\n<p>XI &#8211; a identifica\u00e7\u00e3o discriminada de valores restitu\u00eddos;<\/p>\n<p>XII &#8211; o detalhamento de quaisquer outros valores que n\u00e3o decorram da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es; e,<\/p>\n<p>XIII &#8211; os tributos detalhados, por servi\u00e7os, na forma da\u00a0<a title=\"Acesse a lei\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2011-2014\/2012\/lei\/l12741.htm\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012<\/a>.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba \u00c9 vedada a inclus\u00e3o, em relat\u00f3rio detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-den\u00fancia.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba O relat\u00f3rio detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de:<\/p>\n<p>I &#8211; fornecimento da segunda via impressa do mesmo relat\u00f3rio, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,<\/p>\n<p>II &#8211; fornecimento de relat\u00f3rio impresso referente ao servi\u00e7o prestado h\u00e1 mais de 6 (seis) meses.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba O Consumidor pode solicitar o envio do relat\u00f3rio detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) m\u00eas.<\/p>\n<p><a name=\"art63\"><\/a>Art. 63. A Prestadora pode cobrar, al\u00e9m dos valores decorrentes da presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es, aqueles decorrentes dos servi\u00e7os de valor adicionado e outras facilidades contratadas que decorram da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p><a name=\"art64\"><\/a>Art. 64. A cobran\u00e7a de qualquer valor devido que n\u00e3o decorra da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es depende de pr\u00e9via e expressa autoriza\u00e7\u00e3o do Consumidor.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Cabe \u00e0 Prestadora respons\u00e1vel pela emiss\u00e3o do documento de cobran\u00e7a ou pelo abatimento dos cr\u00e9ditos o \u00f4nus da prova da autoriza\u00e7\u00e3o emitida pelo Consumidor.<\/p>\n<p><a name=\"art65\"><\/a>Art. 65. Os reajustes dos valores das tarifas ou pre\u00e7os n\u00e3o podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses.<\/p>\n<p><a name=\"art66\"><\/a>Art. 66. \u00c9 obrigat\u00f3rio o truncamento da fra\u00e7\u00e3o do centavo na apresenta\u00e7\u00e3o do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informa\u00e7\u00e3o ao Consumidor.<\/p>\n<p align=\"center\">CAPITULO II<\/p>\n<p align=\"center\">DA FORMA DE PAGAMENTO PR\u00c9-PAGA<\/p>\n<p><a name=\"art67\"><\/a>Art. 67. A forma de pagamento pr\u00e9-paga de presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os est\u00e1 vinculada \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o de cr\u00e9ditos para sua frui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art68\"><\/a>Art. 68. Os cr\u00e9ditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte:<\/p>\n<p>I &#8211; a validade m\u00ednima dos cr\u00e9ditos \u00e9 de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisi\u00e7\u00e3o de cr\u00e9ditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razo\u00e1veis; e,<\/p>\n<p>II &#8211; os cr\u00e9ditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar dispon\u00edveis, no m\u00ednimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletr\u00f4nica pr\u00f3prios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.<\/p>\n<p><a name=\"art69\"><\/a>Art. 69. A informa\u00e7\u00e3o sobre o prazo de validade dos cr\u00e9ditos deve estar dispon\u00edvel ao Consumidor previamente \u00e0 sua aquisi\u00e7\u00e3o, inclusive nos pontos de recarga eletr\u00f4nica.<\/p>\n<p><a name=\"art70\"><\/a>Art. 70. Enquanto n\u00e3o rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos cr\u00e9ditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de cr\u00e9dito resultante, inclusive os j\u00e1 vencidos, que passar\u00e1 a viger pelo maior prazo de validade.<\/p>\n<p><a name=\"art71\"><\/a>Art. 71. O Consumidor deve ter \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o recurso que lhe possibilite a verifica\u00e7\u00e3o, em tempo real, do saldo de cr\u00e9dito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Para fins do disposto no\u00a0<strong>caput<\/strong>, a Prestadora deve disponibilizar, no m\u00ednimo, no espa\u00e7o reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telef\u00f4nico, op\u00e7\u00e3o de consulta ao saldo de cr\u00e9ditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicita\u00e7\u00f5es do Consumidor.<\/p>\n<p><a name=\"art72\"><\/a>Art. 72. O Consumidor deve ser comunicado quando os cr\u00e9ditos estiverem na imin\u00eancia de acabar ou de expirar.<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO III<\/p>\n<p align=\"center\">DA FORMA DE PAGAMENTO P\u00d3S-PAGA<\/p>\n<p><a name=\"art73\"><\/a>Art. 73. A forma de pagamento p\u00f3s-paga da presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o envolve a entrega sem \u00f4nus do documento de cobran\u00e7a ao Consumidor referente ao per\u00edodo faturado que deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n<p><a name=\"art74\"><\/a>Art. 74. O documento de cobran\u00e7a deve ser inviol\u00e1vel, redigido de maneira clara, intelig\u00edvel, ordenada, em padr\u00e3o uniforme e deve conter, sempre que aplic\u00e1vel:<\/p>\n<p>I &#8211; a identifica\u00e7\u00e3o do per\u00edodo que compreende a cobran\u00e7a e o valor total de cada servi\u00e7o, e facilidades cobradas, bem como de promo\u00e7\u00f5es e descontos aplic\u00e1veis;<\/p>\n<p>II &#8211; a identifica\u00e7\u00e3o do valor referente \u00e0 instala\u00e7\u00e3o, ativa\u00e7\u00e3o e reparos, quando sua cobran\u00e7a for autorizada pela regulamenta\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p>III &#8211; o n\u00famero do Centro de Atendimento Telef\u00f4nico da Prestadora que emitiu o documento;<\/p>\n<p>IV &#8211; o n\u00famero da central de atendimento da Anatel;<\/p>\n<p>V &#8211; a identifica\u00e7\u00e3o de multas e juros aplic\u00e1veis em caso de inadimpl\u00eancia;<\/p>\n<p>VI &#8211; a identifica\u00e7\u00e3o discriminada de valores restitu\u00eddos;<\/p>\n<p>VII &#8211; detalhamento dos tributos, por servi\u00e7os, na forma da<a title=\"Acesse a lei\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2011-2014\/2012\/lei\/l12741.htm\" target=\"_blank\">\u00a0Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012<\/a>;<\/p>\n<p>VIII &#8211; campo \u201cMensagens Importantes\u201d, que deve conter, dentre outros:<\/p>\n<p>a) refer\u00eancia a novos servi\u00e7os contratados no per\u00edodo;<\/p>\n<p>b) altera\u00e7\u00f5es nas condi\u00e7\u00f5es de provimento do servi\u00e7o no m\u00eas de refer\u00eancia, inclusive promo\u00e7\u00f5es a expirar;<\/p>\n<p>c) t\u00e9rmino do prazo de perman\u00eancia;<\/p>\n<p>d) reajustes que passaram a vigorar no per\u00edodo faturado;<\/p>\n<p>e) alerta sobre a exist\u00eancia de d\u00e9bito vencido; e,<\/p>\n<p>f) que o relat\u00f3rio detalhado dos servi\u00e7os prestados est\u00e1 dispon\u00edvel na internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou n\u00e3o, a crit\u00e9rio do Consumidor.<\/p>\n<p>IX &#8211; a identifica\u00e7\u00e3o do(s) Plano(s) de Servi\u00e7os ao(s) qual(is) o Consumidor est\u00e1 vinculado, inclusive por seu n\u00famero de identifica\u00e7\u00e3o, sempre que aplic\u00e1vel.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. O disposto no inciso VIII deste artigo n\u00e3o se aplica \u00e0s Prestadoras de Pequeno Porte.<\/p>\n<p><a name=\"art75\"><\/a>Art. 75. A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem \u00f4nus, a emiss\u00e3o de documento de cobran\u00e7a em separado para cada servi\u00e7o prestado.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba O Consumidor pode solicitar a emiss\u00e3o permanente do documento de cobran\u00e7a em separado para cada servi\u00e7o prestado.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A solicita\u00e7\u00e3o prevista no \u00a7 1\u00ba deve ser dirigida \u00e0 Prestadora respons\u00e1vel pelo cofaturamento, que adotar\u00e1 as provid\u00eancias necess\u00e1rias ao atendimento da solicita\u00e7\u00e3o do Consumidor.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba Este dispositivo n\u00e3o se aplica aos servi\u00e7os inclu\u00eddos na Oferta Conjunta de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p><a name=\"art76\"><\/a>Art. 76. O documento de cobran\u00e7a deve ser entregue ao Consumidor com anteced\u00eancia m\u00ednima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobran\u00e7a no espa\u00e7o reservado ao Consumidor na internet e, havendo autoriza\u00e7\u00e3o pr\u00e9via e expressa, o documento de cobran\u00e7a pode passar a ser fornecido apenas por meio eletr\u00f4nico.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A Prestadora n\u00e3o pode cobrar pela emiss\u00e3o da segunda via do documento de cobran\u00e7a.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no m\u00ednimo, 6 (seis) op\u00e7\u00f5es para a data de vencimento do seu documento de cobran\u00e7a, distribu\u00eddas uniformemente entre os dias do m\u00eas.<\/p>\n<p>\u00a7 4\u00ba Havendo autoriza\u00e7\u00e3o pr\u00e9via e expressa do Consumidor, podem ser agrupados c\u00f3digos de acesso de um mesmo Consumidor em um \u00fanico documento de cobran\u00e7a.<\/p>\n<p>\u00a7 5\u00ba A Prestadora deve enviar, mediante solicita\u00e7\u00e3o, documento de cobran\u00e7a com, no m\u00ednimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.<\/p>\n<p><a name=\"art77\"><\/a>Art. 77. A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobran\u00e7a em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribu\u00eddos na localidade.<\/p>\n<p><a name=\"art78\"><\/a>Art. 78. A Prestadora deve apresentar a cobran\u00e7a ao Consumidor no prazo m\u00e1ximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A cobran\u00e7a de servi\u00e7o prestado em prazo superior ao estabelecido no\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0deve ocorrer em documento de cobran\u00e7a separado, salvo manifesta\u00e7\u00e3o em contr\u00e1rio por parte do Consumidor, sem acr\u00e9scimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negocia\u00e7\u00e3o pr\u00e9via entre a Prestadora e o Consumidor.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba Na negocia\u00e7\u00e3o a que se refere o \u00a7 1\u00ba, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo n\u00famero de meses correspondentes ao per\u00edodo de atraso na apresenta\u00e7\u00e3o da cobran\u00e7a.<\/p>\n<p><a name=\"art79\"><\/a>Art. 79. Para servi\u00e7os ofertados sob a forma de franquia, a cobran\u00e7a deve considerar a franquia n\u00e3o utilizada e demais regras tarif\u00e1rias no per\u00edodo em que o servi\u00e7o foi realizado.<\/p>\n<p><a name=\"art80\"><\/a>Art. 80. O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. O disposto neste artigo n\u00e3o se aplica \u00e0s Prestadoras de Pequeno Porte.<\/p>\n<p><strong>V.\u00a0<a title=\"acesse o ac\u00f3rd\u00e3o\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=57&amp;data=10\/09\/2015\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Ac\u00f3rd\u00e3o n\u00ba 389, de 2 de setembro de 2015<\/a>, que considera, excepcionalmente e de of\u00edcio, o prazo final para o cumprimento da obriga\u00e7\u00e3o desse artigo como sendo o dia 10 de mar\u00e7o de 2016.<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO IV<\/p>\n<p align=\"center\">DA CONTESTA\u00c7\u00c3O<\/p>\n<p><a name=\"art81\"><\/a>Art. 81. O Consumidor, no prazo de 3 (tr\u00eas) anos, pode contestar junto \u00e0 Prestadora valores contra ele lan\u00e7ados, contado o prazo para a contesta\u00e7\u00e3o a partir da data da cobran\u00e7a considerada indevida.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores n\u00e3o contestados, emitindo, sem \u00f4nus, novo documento de cobran\u00e7a, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0do\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art76\" rel=\"alternate\">art. 76<\/a>.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba O valor contestado deve ter sua cobran\u00e7a suspensa e sua nova cobran\u00e7a fica condicionada \u00e0 pr\u00e9via justificativa, junto ao Consumidor, acerca das raz\u00f5es pelas quais a contesta\u00e7\u00e3o foi considerada improcedente pela Prestadora.<\/p>\n<p><a name=\"art82\"><\/a>Art. 82. A contesta\u00e7\u00e3o de d\u00e9bito suspende a flu\u00eancia dos prazos previstos no Cap\u00edtulo VI deste T\u00edtulo at\u00e9 que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora \u00e0 sua contesta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art83\"><\/a>Art. 83. A aus\u00eancia de resposta \u00e0 contesta\u00e7\u00e3o de d\u00e9bito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contesta\u00e7\u00e3o obriga a Prestadora \u00e0 devolu\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica, na forma do\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art85\" rel=\"alternate\">art. 85<\/a>, do valor questionado.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Se, ap\u00f3s o prazo previsto no\u00a0<strong>caput<\/strong>, a Prestadora constatar que a contesta\u00e7\u00e3o \u00e9 improcedente, a nova cobran\u00e7a fica condicionada \u00e0 pr\u00e9via justificativa, junto ao Consumidor, acerca das raz\u00f5es da improced\u00eancia e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.<\/p>\n<p><a name=\"art84\"><\/a>Art. 84. O atendimento de contesta\u00e7\u00e3o de d\u00e9bitos e a devolu\u00e7\u00e3o de valores indevidos devem ser realizados:<\/p>\n<p>I &#8211; na forma de pagamento p\u00f3s-paga, pela Prestadora que emitiu o documento de cobran\u00e7a; e,<\/p>\n<p>II &#8211; na forma de pagamento pr\u00e9-paga, pela Prestadora que disponibilizou o cr\u00e9dito.<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO V<\/p>\n<p align=\"center\">DA DEVOLU\u00c7\u00c3O DE VALORES<\/p>\n<p><a name=\"art85\"><\/a>Art. 85. O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito \u00e0 devolu\u00e7\u00e3o do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de corre\u00e7\u00e3o monet\u00e1ria e juros de 1% (um por cento) ao m\u00eas\u00a0<em>pro rata die<\/em>.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. A crit\u00e9rio do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por meio de:<\/p>\n<p>I &#8211; compensa\u00e7\u00e3o por meio de abatimento no documento de cobran\u00e7a seguinte \u00e0 data da identifica\u00e7\u00e3o da cobran\u00e7a indevida ou do decurso do prazo do art. 83, respeitado o ciclo de faturamento;<\/p>\n<p>II &#8211; pagamento por meio de cr\u00e9ditos com validade m\u00ednima de 90 (noventa) dias ou com a validade do cr\u00e9dito contestado, o que for maior, considerando o prazo m\u00e1ximo de 10 (dez) dias para devolu\u00e7\u00e3o, contado da data da identifica\u00e7\u00e3o da cobran\u00e7a indevida ou do decurso do prazo do\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art83\" rel=\"alternate\">art. 83<\/a>; ou,<\/p>\n<p>III &#8211; pagamento via sistema banc\u00e1rio, considerando o prazo m\u00e1ximo de 30 (trinta) dias para devolu\u00e7\u00e3o, contado da data da identifica\u00e7\u00e3o da cobran\u00e7a indevida ou do decurso do prazo do\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art83\" rel=\"alternate\">art. 83<\/a>.<\/p>\n<p><a name=\"art86\"><\/a>Art. 86. Os cr\u00e9ditos a que se refere o inciso II do par\u00e1grafo \u00fanico do\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art85\" rel=\"alternate\">art. 85<\/a>\u00a0devem permitir sua utiliza\u00e7\u00e3o para a frui\u00e7\u00e3o de quaisquer servi\u00e7os e de facilidades.<\/p>\n<p><a name=\"art87\"><\/a>Art. 87. Na hip\u00f3tese de devolu\u00e7\u00e3o de valor pago indevidamente, caso o Consumidor n\u00e3o seja mais cliente, a Prestadora deve:<\/p>\n<p>I &#8211; notific\u00e1-lo a respeito do cr\u00e9dito existente, no prazo de at\u00e9 30 (trinta) dias, contado da caracteriza\u00e7\u00e3o da cobran\u00e7a como indevida; e,<\/p>\n<p>II &#8211; disponibilizar, em destaque, na p\u00e1gina inicial da Prestadora na internet mecanismo de consulta e solicita\u00e7\u00e3o do cr\u00e9dito existente em seu favor.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A notifica\u00e7\u00e3o prevista no inciso I deve ser realizada por mensagem eletr\u00f4nica, mensagem de texto ou correspond\u00eancia, no \u00faltimo endere\u00e7o constante de sua base cadastral.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A notifica\u00e7\u00e3o deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolu\u00e7\u00e3o, bem como a exist\u00eancia do mecanismo de consulta e solicita\u00e7\u00e3o do cr\u00e9dito, conforme inciso II deste artigo.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba Os cr\u00e9ditos existentes devem permanecer dispon\u00edveis para consulta e solicita\u00e7\u00e3o do Consumidor, por meio do mecanismo previsto no inciso II deste artigo, pelo per\u00edodo de 1 (um) ano, a contar do envio da notifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art88\"><\/a>Art. 88. Todo documento de cobran\u00e7a pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobran\u00e7a seguinte \u00e0 identifica\u00e7\u00e3o do fato, respeitado o ciclo de faturamento.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. O Consumidor pode exigir, alternativamente, o pagamento via sistema banc\u00e1rio, considerando o prazo m\u00e1ximo de 30 (trinta) dias para devolu\u00e7\u00e3o, contado da data da solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><a name=\"art89\"><\/a>Art. 89. O valor correspondente \u00e0 devolu\u00e7\u00e3o deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na\u00a0<a title=\"Acesse a lei\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/leis\/l9008.htm\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Lei n\u00ba 9.008, de 21 de mar\u00e7o de 1995<\/a>, ou outra que a substitua, nas seguintes hip\u00f3teses:<\/p>\n<p>I &#8211; no caso de Consumidores n\u00e3o identific\u00e1veis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constata\u00e7\u00e3o do dever de devolver; e,<\/p>\n<p>II &#8211; transcorrido o prazo previsto no \u00a7 3\u00ba do\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art87\" rel=\"alternate\">art. 87<\/a>\u00a0sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do cr\u00e9dito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A Prestadora deve comprovar \u00e0 Anatel o atendimento ao disposto neste artigo, no prazo de at\u00e9 5 (cinco) dias ap\u00f3s o recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD).<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba N\u00e3o havendo o recolhimento dos valores previstos no \u00a7 1\u00ba, incumbir\u00e1 \u00e0 Anatel, por meio dos \u00f3rg\u00e3os da Procuradoria-Geral Federal, a propositura de execu\u00e7\u00e3o fiscal dos cr\u00e9ditos correspondentes, sem preju\u00edzo da aplica\u00e7\u00e3o das penalidades previstas na\u00a0<a title=\"Acesse a lei\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/leis\/2-lei-9472\" target=\"_blank\">Lei n\u00ba 9.472, de 16 de julho de 1997<\/a>.<\/p>\n<p align=\"center\">CAP\u00cdTULO VI<\/p>\n<p align=\"center\">DA SUSPENS\u00c3O E RESCIS\u00c3O CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU INSER\u00c7\u00c3O DE CR\u00c9DITO<\/p>\n<p><a name=\"art90\"><\/a>Art. 90. Transcorridos 15 (quinze) dias da notifica\u00e7\u00e3o de exist\u00eancia de d\u00e9bito vencido ou de t\u00e9rmino do prazo de validade do cr\u00e9dito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do servi\u00e7o.<\/p>\n<p><a name=\"art91\"><\/a>Art. 91. A notifica\u00e7\u00e3o ao Consumidor deve conter:<\/p>\n<p>I &#8211; os motivos da suspens\u00e3o;<\/p>\n<p>II &#8211; as regras e prazos de suspens\u00e3o parcial e total e rescis\u00e3o do contrato;<\/p>\n<p>III &#8211; o valor do d\u00e9bito na forma de pagamento p\u00f3s-paga e o m\u00eas de refer\u00eancia; e,<\/p>\n<p>IV &#8211; a possibilidade do registro do d\u00e9bito em sistemas de prote\u00e7\u00e3o ao cr\u00e9dito, ap\u00f3s a rescis\u00e3o do contrato.<\/p>\n<p><a name=\"art92\"><\/a>Art. 92. A suspens\u00e3o parcial caracteriza-se:<\/p>\n<p>I &#8211; no Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal \u2013 SMP e no Servi\u00e7o Telef\u00f4nico Fixo Comutado \u2013 STFC, pelo bloqueio para origina\u00e7\u00e3o de chamadas, mensagens de texto e demais servi\u00e7os e facilidades que importem em \u00f4nus para o Consumidor, bem como para recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;<\/p>\n<p>II &#8211; nos Servi\u00e7os de Televis\u00e3o por Assinatura, pela disponibiliza\u00e7\u00e3o, no m\u00ednimo, dos Canais de Programa\u00e7\u00e3o de Distribui\u00e7\u00e3o Obrigat\u00f3ria; e,<\/p>\n<p>III &#8211; no Servi\u00e7o de Comunica\u00e7\u00e3o Multim\u00eddia \u2013 SCM e nas conex\u00f5es de dados do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal \u2013 SMP, pela redu\u00e7\u00e3o da velocidade contratada.<\/p>\n<p><a name=\"art93\"><\/a>Art. 93. Transcorridos 30 (trinta) dias do in\u00edcio da suspens\u00e3o parcial, o Consumidor poder\u00e1 ter suspenso totalmente o provimento do servi\u00e7o.<\/p>\n<p><a name=\"art94\"><\/a>Art. 94. Durante a suspens\u00e3o parcial e total do provimento do servi\u00e7o, a Prestadora deve garantir aos Consumidores do STFC e do SMP:<\/p>\n<p>I &#8211; a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos servi\u00e7os p\u00fablicos de emerg\u00eancia definidos na regulamenta\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<p>II &#8211; ter preservado o seu c\u00f3digo de acesso, nos termos da regulamenta\u00e7\u00e3o; e,<\/p>\n<p>III &#8211; acessar a Central de Atendimento Telef\u00f4nico da Prestadora.<\/p>\n<p><a name=\"art95\"><\/a>Art. 95. \u00c9 vedada a cobran\u00e7a de assinatura ou qualquer outro valor referente ao servi\u00e7o durante o per\u00edodo de suspens\u00e3o total.<\/p>\n<p><a name=\"art96\"><\/a>Art. 96. \u00c9 dever da Prestadora, enquanto n\u00e3o rescindido o contrato, atender a solicita\u00e7\u00f5es que n\u00e3o importem em novos custos para o Consumidor.<\/p>\n<p><a name=\"art97\"><\/a>Art. 97. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspens\u00e3o total do servi\u00e7o, o Contrato de Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o pode ser rescindido.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Rescindido o Contrato de Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o na forma de pagamento p\u00f3s-paga, a Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo m\u00e1ximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescis\u00e3o, informando da possibilidade do registro do d\u00e9bito em sistemas de prote\u00e7\u00e3o ao cr\u00e9dito, por mensagem eletr\u00f4nica ou correspond\u00eancia, no \u00faltimo endere\u00e7o constante de sua base cadastral.<\/p>\n<p><a name=\"art98\"><\/a>Art. 98. As provid\u00eancias descritas neste Cap\u00edtulo somente podem atingir o provimento dos servi\u00e7os ou c\u00f3digo de acesso em que for constatada a inadimpl\u00eancia do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais.<\/p>\n<p><a name=\"art99\"><\/a>Art. 99. A rescis\u00e3o n\u00e3o prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do Contrato de Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o e do Contrato de Perman\u00eancia, quando for o caso.<\/p>\n<p><a name=\"art100\"><\/a>Art. 100. Caso o Consumidor efetue o pagamento do d\u00e9bito, na forma de pagamento p\u00f3s-paga, ou insira novos cr\u00e9ditos, na forma de pagamento pr\u00e9-paga, antes da rescis\u00e3o do contrato, a Prestadora deve restabelecer a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o em at\u00e9 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetiva\u00e7\u00e3o da quita\u00e7\u00e3o do d\u00e9bito ou da inser\u00e7\u00e3o de cr\u00e9ditos.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. Sobre o valor devido por inadimplemento poder\u00e1 incidir multa n\u00e3o superior a 2 (dois) pontos percentuais, corre\u00e7\u00e3o monet\u00e1ria e juros de mora n\u00e3o superiores a 1 (um) ponto percentual ao m\u00eas<em>pro rata die<\/em>.<\/p>\n<p><a name=\"art101\"><\/a>Art. 101. No caso de celebra\u00e7\u00e3o de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de d\u00e9bitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobran\u00e7a separado.<\/p>\n<ul>\n<li>Com fulcro no\u00a0<a title=\"Acesse o Ac\u00f3rd\u00e3o\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=64&amp;data=08\/07\/2014\" target=\"_blank\">Ac\u00f3rd\u00e3o n\u00ba 234\/2014-CD, de 7 de julho de 2014<\/a>, publicado no DOU de\u00a0<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=64&amp;data=08\/07\/2014\" target=\"_blank\">8\/7\/2014<\/a>, Se\u00e7\u00e3o 1, p\u00e1gina 64, o Conselho Diretor da Anatel decidiu conceder, excepcionalmente e de of\u00edcio, maior prazo para adapta\u00e7\u00e3o das prestadoras ao ditame constante da parte final do caput do art. 101 do RGC, qual seja, a obriga\u00e7\u00e3o de envio dos valores correspondentes aos acordos de parcelamento de d\u00e9bitos em documentos de cobran\u00e7a separados, que dever\u00e1 ser conclu\u00edda no prazo de 24 (vinte e quatro) meses a contar da data de publica\u00e7\u00e3o do RGC.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00a7 1\u00ba \u00c9 obrigat\u00f3rio o restabelecimento integral do servi\u00e7o, no prazo m\u00e1ximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirma\u00e7\u00e3o do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer esp\u00e9cie de restri\u00e7\u00e3o n\u00e3o autorizada pelo Consumidor.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba No caso de inadimpl\u00eancia do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco) dias da notifica\u00e7\u00e3o de exist\u00eancia de d\u00e9bito vencido, a Prestadora pode suspender totalmente a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n<p><a name=\"art102\"><\/a>Art. 102. \u00c9 vedada a cobran\u00e7a pelo restabelecimento da presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n<p><a name=\"art103\"><\/a>Art. 103. O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informa\u00e7\u00f5es quanto a registros de inadimpl\u00eancia relativos \u00e0 sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclus\u00e3o de registros dessa natureza ap\u00f3s o pagamento do d\u00e9bito e respectivos encargos.<\/p>\n<p>Par\u00e1grafo \u00fanico. A Prestadora deve requerer a baixa do registro do d\u00e9bito em sistemas de prote\u00e7\u00e3o ao cr\u00e9dito, independentemente de solicita\u00e7\u00e3o do Consumidor, no prazo m\u00e1ximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quita\u00e7\u00e3o do d\u00e9bito.<\/p>\n<p align=\"center\"><a name=\"tituloVI\"><\/a>T\u00cdTULO VI<\/p>\n<p align=\"center\">DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES FINAIS E TRANSIT\u00d3RIAS<\/p>\n<p><a name=\"art104\"><\/a>Art. 104. Quando dispositivo deste Regulamento exigir autoriza\u00e7\u00e3o do Consumidor, cabe \u00e0 Prestadora o \u00f4nus da prova.<\/p>\n<p><a name=\"art105\"><\/a>Art. 105. \u00c9 aplic\u00e1vel \u00e0s Prestadoras de Pequeno Porte que possuam n\u00famero inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em servi\u00e7o ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa dist\u00e2ncia, at\u00e9 5.000 (cinco mil) documentos de cobran\u00e7a emitidos por m\u00eas, apenas o disposto no T\u00edtulo II, Cap\u00edtulo I, e no T\u00edtulo III, Cap\u00edtulo I, deste Regulamento, sem preju\u00edzo das obriga\u00e7\u00f5es constantes da\u00a0<a title=\"acesse a lei\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/leis\/l8078.htm\" target=\"_blank\">Lei n\u00ba 8.078\/1990<\/a>, da\u00a0<a title=\"acesse a lei\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/leis\/l9472.htm\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Lei n\u00ba 9.742\/1997<\/a>\u00a0e da\u00a0<a title=\"acesse a lei\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/leis\/143-lei-12485\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Lei n\u00ba 12.485\/2011<\/a>.<\/p>\n<p><a name=\"art106\"><\/a>Art. 106. As Prestadoras cujos servi\u00e7os s\u00e3o pagos antecipadamente \u00e0 sua presta\u00e7\u00e3o devem adaptar a forma de cobran\u00e7a at\u00e9 a entrada em vigor do presente Regulamento, quando ent\u00e3o ser\u00e1 vedada a cobran\u00e7a antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarif\u00e1ria ou de pre\u00e7o.<\/p>\n<ul>\n<li>Com fulcro nos\u00a0<a title=\"Acesse os Ac\u00f3rd\u00e3os\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=64&amp;data=08\/07\/2014\" target=\"_blank\">Ac\u00f3rd\u00e3os n\u00ba 231\/2014-CD e 235\/2014-CD, ambos de 7 de julho de 2014<\/a>, publicados no DOU de\u00a0<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=64&amp;data=08\/07\/2014\" target=\"_blank\">8\/7\/ 2014<\/a>, Se\u00e7\u00e3o 1, p\u00e1gina 64, o Conselho Diretor da Anatel decidiu fixar escalonamento do prazo para cumprimento das disposi\u00e7\u00f5es do art. 106 c\/c\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art61\">art. 61<\/a>\u00a0do RGC pelas Prestadoras que adotam cobran\u00e7a antecipada: aplica\u00e7\u00e3o imediata desses dispositivos aos novos clientes e aplica\u00e7\u00e3o, no prazo de at\u00e9 24 (vinte e quatro) meses, contados a partir da publica\u00e7\u00e3o da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632\/2014, para antigos assinantes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a name=\"art107\"><\/a>Art. 107. O disposto nos regulamentos espec\u00edficos de cada servi\u00e7o dever\u00e1 ser cumprido pelas Prestadoras at\u00e9 a entrada em vigor do dispositivo correspondente do presente Regulamento.<\/p>\n<p><a name=\"art108\"><\/a>Art. 108. Para acompanhamento da implanta\u00e7\u00e3o dos dispositivos do presente Regulamento ser\u00e1 constitu\u00eddo Grupo de Implanta\u00e7\u00e3o do Regulamento, composto pela Anatel e pelas Prestadoras abrangidas por suas disposi\u00e7\u00f5es, inclusive as de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem.<\/p>\n<p><a name=\"art109\"><\/a>Art. 109. O Grupo de Implanta\u00e7\u00e3o ser\u00e1 coordenado pela Superintend\u00eancia de Rela\u00e7\u00f5es com Consumidores (SRC), com a participa\u00e7\u00e3o das Superintend\u00eancias de Planejamento e Regulamenta\u00e7\u00e3o (SPR), de Fiscaliza\u00e7\u00e3o (SFI), de Controle de Obriga\u00e7\u00f5es (SCO) e de Competi\u00e7\u00e3o (SCP).<\/p>\n<p><a name=\"art110\"><\/a>Art. 110. Os membros do Grupo ser\u00e3o nomeados na reuni\u00e3o de instala\u00e7\u00e3o, que ocorrer\u00e1 em at\u00e9 20 (vinte) dias, a contar da publica\u00e7\u00e3o deste Regulamento.<\/p>\n<p><a name=\"art111\"><\/a>Art. 111. Os conflitos no \u00e2mbito do Grupo ser\u00e3o decididos pelos representantes da Anatel.<\/p>\n<p><a name=\"art112\"><\/a>Art. 112. S\u00e3o atribui\u00e7\u00f5es do Grupo, dentre outras:<\/p>\n<p>I &#8211; acompanhar a implementa\u00e7\u00e3o das disposi\u00e7\u00f5es deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observ\u00e2ncia das melhores pr\u00e1ticas, com aplica\u00e7\u00e3o de conhecimentos, habilidades e t\u00e9cnicas para que a execu\u00e7\u00e3o das normas se d\u00ea de forma efetiva, eficaz e com qualidade;<\/p>\n<p>II &#8211; coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implanta\u00e7\u00e3o dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implanta\u00e7\u00e3o de forma padronizada pelas Prestadoras; e,<\/p>\n<p>III &#8211; estabelecer o modo, formato e meio de envio das informa\u00e7\u00f5es relativas a Planos de Servi\u00e7o, Ofertas Conjuntas e promo\u00e7\u00f5es a serem encaminhados \u00e0 Ag\u00eancia.<\/p>\n<p><a name=\"art113\"><\/a>Art. 113. O Grupo poder\u00e1 ser dividido em subgrupos e as atividades previstas no\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art112\" rel=\"alternate\">art. 112<\/a>\u00a0poder\u00e3o ser divididas em fases, observados os prazos de entrada em vigor das disposi\u00e7\u00f5es constantes deste Regulamento.<\/p>\n<p><a name=\"art114\"><\/a>Art. 114. O trabalho final do Grupo resultar\u00e1 em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscaliza\u00e7\u00e3o da Anatel.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>V.\u00a0<a title=\"Acesse a portaria\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/procedimentos-de-fiscalizacao\/832-portaria-697\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Portaria n\u00ba 697, de 17 de agosto de 2015<\/a>, que &#8220;aprova o Procedimento de Fiscaliza\u00e7\u00e3o das obriga\u00e7\u00f5es estabelecidas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es&#8221;.\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p align=\"center\"><a id=\"anexoII\"><\/a>ANEXO II \u00c0 RESOLU\u00c7\u00c3O N\u00ba 632, DE 7 DE MAR\u00c7O DE 2014<\/p>\n<p align=\"center\">REVOGA\u00c7\u00d5ES E ALTERA\u00c7\u00d5ES<\/p>\n<p><strong><a name=\"anexoII-itemI\"><\/a>I) Revogar os seguintes dispositivos:<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemI-a\"><\/a>a) do Regulamento de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servi\u00e7os de Televis\u00e3o por Assinatura, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 488\/2007: inciso VI do\u00a0<a title=\"Acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art2\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 2\u00ba<\/a>, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XIX, XX, XXI, XXII, XXV, XXVI e XXVII do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art3\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 3\u00ba<\/a>, incisos I, II, III, IV, V e VII do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art4\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Art. 4\u00ba<\/a>, incisos VI e VII do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art5\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 5\u00ba<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art13\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 13<\/a>\u00a0a 18, \u00a7\u00a7 1\u00ba ao 4\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art19\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 19<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art20\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 20<\/a>\u00a0a 22,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art25\" rel=\"alternate\">Artigos 25<\/a>ao 27, \u00a7 2\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art28\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 28<\/a>\u00a0e\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488#art33\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 33<\/a>;<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemI-b\"><\/a>b) do Regulamento do Servi\u00e7o Telef\u00f4nico Fixo Comutado, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 426\/2005: inciso V do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art3\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 3\u00ba<\/a>, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XVIII, XIX, XXIII, XXIV, XXV, XXVIII e XXX do<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art11\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 11<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art12\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 12<\/a>, incisos I, II e III do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art13\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 13<\/a>, \u00a7\u00a7 1\u00ba ao 4\u00ba e 6\u00ba ao 8\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art17\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 17<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art34\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 34<\/a>\u00a0ao 34-E,<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art39\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 39<\/a>, \u00a7\u00a7 1\u00ba ao 4\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art40\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 40<\/a>, inciso I e \u00a7\u00a7 1\u00ba ao 3\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art46\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 46<\/a>, \u00a7 5\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art48\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 48<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art53\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 53<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art55\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 55<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art56\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 56<\/a>, Incisos I e II e \u00a7\u00a7 1\u00ba, 2\u00ba, 4\u00ba, 5\u00ba, 6\u00ba, 7\u00ba e 8\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art57\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 57<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art58\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 58<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art59\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 59<\/a>, \u00a7 3\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art74\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 74<\/a>,<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art75\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 75<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art77\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 77<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art80\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 80<\/a>\u00a0ao 82, \u00a7\u00a7 3\u00ba e 4\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art83\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 83<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art84\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 84<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art86\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 86<\/a>\u00a0ao 88,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art93\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 93<\/a>e\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426#art94\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 94<\/a>\u00a0ao 110;<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemI-c\"><\/a>c) do Regulamento sobre a Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o Telef\u00f4nico Fixo Comutado Destinado ao P\u00fablico em Geral Fora da \u00c1rea de Tarifa B\u00e1sica, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 622\/2013: Inciso XXI do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/591-resolucao-622#art3\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 3\u00ba<\/a>\u00a0e \u00a7\u00a7 1\u00ba ao 4\u00ba e 6\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/591-resolucao-622#art17\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 17<\/a>;<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemI-d\"><\/a>d) do Regulamento do Servi\u00e7o de Comunica\u00e7\u00e3o Multim\u00eddia, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 614\/2013: inciso XIX do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art4\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 4\u00ba<\/a>, inciso VI do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art39\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 39<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art43\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 43<\/a>\u00a0e 44, Incisos VIII e XV do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art47\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 47<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art49\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 49<\/a>\u00a0e 50, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XV, XVI, XIX e XX do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art56\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 56<\/a>, incisos I, II, III, IV, V, VI e VII do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art57\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 57<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art58\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 58<\/a>, \u00a7 2\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art63\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 63<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art66\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 66<\/a>\u00a0e\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614#art70\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 70<\/a>;<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemI-e\"><\/a>e) do Regulamento do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 477\/2007: incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XVIII, XIX, XXII, XXIII, XXIV e XXV do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art6\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 6\u00ba<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art7\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 7\u00ba<\/a>\u00a0ao 8\u00ba, incisos XXI e XXIII do<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art10\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 10<\/a>, \u00a7\u00a7 1\u00ba ao 14 do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art15\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 15<\/a>, \u00a7 1\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art21\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 21<\/a>, \u00a7\u00a7 1\u00ba ao 10\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art23\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 23<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art24\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 24<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art26\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 26<\/a>\u00a0e 27,<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art29\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 29<\/a>,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art39\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 39<\/a>\u00a0e 40,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art44\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 44<\/a>\u00a0e 45,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art47\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 47<\/a>\u00a0e 48,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art50\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 50<\/a>\u00a0ao 57,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art61\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 61<\/a>\u00a0ao 66,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art68\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 68<\/a>\u00a0a 71,\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art92\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigos 92<\/a>\u00a0ao 94 e\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477#art96\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 96<\/a>;<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemI-f\"><\/a>f) do Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade da Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 575\/2001: incisos XIX e XXI do Artigo 3\u00ba;<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemI-f\"><\/a>f) do Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade da Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 575\/2011: incisos XIX e XXI do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2011\/68-resolucao-575#art3\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 3\u00ba<\/a>; (<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=33&amp;data=07\/07\/2014\" target=\"_blank\">Retifica\u00e7\u00e3o publicada no DOU de 7\/7\/2014<\/a>)<\/p>\n<p>g) do Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade da Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o Telef\u00f4nico Fixo Comutado, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 605\/2012:\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2012\/440-resolucao-605#art39\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 39<\/a>;<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemI-h\"><\/a>h) do Plano Geral de Autoriza\u00e7\u00f5es do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 321\/2002: \u00a7 3\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2002\/267-resolucao-321#art12\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 12<\/a>; e,<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemI-i\"><\/a>i) do Regulamento sobre Explora\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal \u2013 SMP por meio de Rede Virtual, aprovado pela Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 550\/2010: \u00a7 1\u00ba do\u00a0<a title=\"acesse o artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2010\/46-resolucao-550#art13\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Artigo 13<\/a>.<\/p>\n<p><strong><a name=\"anexoII-itemII\"><\/a>II) Dar nova reda\u00e7\u00e3o aos seguintes dispositivos, que passar\u00e3o a vigorar nos seguintes termos:<\/strong><\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-a\"><\/a>a) do Regulamento do Servi\u00e7o de Acesso Condicionado (SeAC), bem como a presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o de TV a Cabo (TVC), do Servi\u00e7o de Distribui\u00e7\u00e3o de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), do Servi\u00e7o de Distribui\u00e7\u00e3o de Sinais de Televis\u00e3o e de \u00c1udio por Assinatura via Sat\u00e9lite (DTH) e do Servi\u00e7o Especial de Televis\u00e3o por Assinatura (TVA), aprovado pela\u00a0<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2012\/139-resolucao-581\" target=\"_blank\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 581\/2012<\/a>:<\/p>\n<p>Art. 49. O Plano B\u00e1sico \u00e9 de oferta obrigat\u00f3ria e deve estar sempre dispon\u00edvel, de forma onerosa, a todos os Assinantes dentro de todas as \u00c1reas de Abrang\u00eancia do Atendimento da Prestadora.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 48. O servi\u00e7o deve ser prestado em condi\u00e7\u00f5es n\u00e3o discriminat\u00f3rias, n\u00e3o podendo a Prestadora recusar o acesso, dentro das \u00c1reas de Abrang\u00eancia do Atendimento das esta\u00e7\u00f5es licenciadas, constantes do Projeto T\u00e9cnico apresentado \u00e0 Ag\u00eancia, a todos que o solicitarem, conforme disponibilidade t\u00e9cnica da rede da Prestadora, observados as informa\u00e7\u00f5es cadastradas nos sistemas disponibilizados pela Anatel e o disposto na regulamenta\u00e7\u00e3o vigente.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 77. Os direitos e obriga\u00e7\u00f5es dos assinantes do SeAC s\u00e3o regidos pelo Regulamento de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servi\u00e7os de Televis\u00e3o por Assinatura, pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es e pela Lei Geral de Telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-b\"><\/a>b) do Regulamento de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servi\u00e7os de Televis\u00e3o por Assinatura, aprovado pela\u00a0<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/10-resolucao-488\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 488\/2007<\/a>:<\/p>\n<p>Art. 2\u00ba Para fins deste Regulamento s\u00e3o adotadas as seguintes defini\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de outras adotadas pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 3\u00ba S\u00e3o direitos do Assinante, al\u00e9m de outros previstos pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 4\u00ba S\u00e3o deveres dos Assinantes, al\u00e9m de outros previstos pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 14. (&#8230;)<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba O atendimento por correspond\u00eancia e telef\u00f4nico previstos no art. 3\u00ba, VII, deve observar o disposto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba O atendimento por correspond\u00eancia e telef\u00f4nico previstos no art. 3\u00ba, VII, deve observar o disposto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es. (<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=33&amp;data=07\/07\/2014\" target=\"_blank\">Retifica\u00e7\u00e3o publicada no DOU de 7\/7\/2014<\/a>)<br \/>\n(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 19. Os pedidos de rescis\u00e3o de contrato devem ser processados de acordo com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00e3o e com o previsto neste artigo.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>\u00a7 8\u00ba Excedido o prazo de 30 (trinta) dias previsto no\u00a0<strong>caput<\/strong>, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>\u00a7 8\u00ba Excedido o prazo de 30 (trinta) dias, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos. (<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=33&amp;data=07\/07\/2014\" target=\"_blank\">Retifica\u00e7\u00e3o publicada no DOU de 7\/7\/2014<\/a>)\u00a0<a title=\"acesse ao artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art74\"><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>Art. 30. (&#8230;)<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A cobran\u00e7a dos servi\u00e7os mencionados neste artigo fica condicionada \u00e0 sua identifica\u00e7\u00e3o no documento de cobran\u00e7a.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 38. Aplicam-se aos servi\u00e7os de Televis\u00e3o por Assinatura as regras do C\u00f3digo de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor (<a title=\"Acesso a lei\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/leis\/l8078.htm\" target=\"_blank\">Lei n\u00ba 8.078, de 11 de setembro de 1990<\/a>) e suas altera\u00e7\u00f5es e o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-c\"><\/a>c) do Regulamento do Servi\u00e7o Telef\u00f4nico Fixo Comutado &#8211; STFC, aprovado pela\u00a0<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2005\/7-resolucao-426\" target=\"_blank\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 426\/2005<\/a>:<\/p>\n<p>Art. 3\u00ba Para fins deste Regulamento s\u00e3o adotadas as seguintes defini\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de outras adotadas pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 11. S\u00e3o direitos do Usu\u00e1rio do STFC, al\u00e9m de outros previstos pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 13. Constitui dever do assinante, al\u00e9m de outros previstos pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o, providenciar, no im\u00f3vel indicado, local adequado e infraestrutura necess\u00e1rios \u00e0 correta instala\u00e7\u00e3o e funcionamento de equipamentos das prestadoras.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 17. A prestadora deve prestar informa\u00e7\u00f5es \u00e0 Ag\u00eancia sobre reclama\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios, quando esta solicitar, no prazo m\u00e1ximo de 5 (cinco) dias \u00fateis.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 36. A oferta e comercializa\u00e7\u00e3o do STFC e de suas PUC devem ser feitas de forma ison\u00f4mica e n\u00e3o discriminat\u00f3ria, observado o disposto na regulamenta\u00e7\u00e3o vigente.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 40. \u00c9 vedada a imposi\u00e7\u00e3o de \u00f4nus ao assinante por altera\u00e7\u00e3o de tecnologia, moderniza\u00e7\u00e3o ou rearranjo da rede de suporte do servi\u00e7o contratado.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 41. (&#8230;)<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A publicidade inclui a publica\u00e7\u00e3o do plano de servi\u00e7o ou PUC e suas altera\u00e7\u00f5es em jornal ou, na sua falta, outro meio de grande circula\u00e7\u00e3o em cada localidade de sua presta\u00e7\u00e3o e no s\u00edtio da prestadora na Internet, bem como divulga\u00e7\u00e3o nos Setores de Atendimento Presencial e, quando for o caso, PST.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 46. A prestadora, no ato da contrata\u00e7\u00e3o, deve fornecer ao usu\u00e1rio documenta\u00e7\u00e3o com informa\u00e7\u00f5es sobre a frui\u00e7\u00e3o do plano de servi\u00e7o contendo, no m\u00ednimo:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 48. A prestadora pode oferecer planos alternativos de servi\u00e7o, nas formas de pagamento, p\u00f3s-pago, pr\u00e9-pago, ou uma combina\u00e7\u00e3o de ambas, dispon\u00edveis a todos os usu\u00e1rios ou interessados no STFC, entendido como opcional ao plano b\u00e1sico de servi\u00e7o, sendo a estrutura de pre\u00e7os e demais caracter\u00edsticas associadas definidas pela prestadora.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>\u00a7 7\u00ba Na transfer\u00eancia entre planos alternativos, \u00e9 vedada a cobran\u00e7a de valores n\u00e3o previstos na estrutura de pre\u00e7os do plano de destino, ressalvada a multa decorrente da inobserv\u00e2ncia do Contrato de Perman\u00eancia.<\/p>\n<p>Art. 74. Contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o deve corresponder ao contrato padr\u00e3o de ades\u00e3o celebrado entre a prestadora e pessoa natural ou jur\u00eddica, que tem como objetivo tornar dispon\u00edvel o STFC, em endere\u00e7o indicado pelo assinante, mediante o pagamento de tarifas ou pre\u00e7os.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 83. A prestadora na modalidade local deve fornecer relat\u00f3rio detalhado dos servi\u00e7os e facilidades prestados, observado o disposto na regulamenta\u00e7\u00e3o vigente.<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-d\"><\/a>d) do Regulamento sobre a Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o Telef\u00f4nico Fixo Comutado Destinado ao P\u00fablico em Geral (STFC) Fora da \u00c1rea de Tarifa B\u00e1sica (ATB), aprovado pela\u00a0<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/591-resolucao-622\" target=\"_blank\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 622\/2013<\/a>:<\/p>\n<p>Art. 3\u00ba Para os efeitos deste Regulamento, aplicam-se as seguintes defini\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de outras adotadas pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 15. (&#8230;)<\/p>\n<p>II &#8211; a validade m\u00ednima dos cr\u00e9ditos deve ser de 30 (trinta) dias, assegurada a possibilidade de aquisi\u00e7\u00e3o de cr\u00e9ditos com o prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias;<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 17. Na comercializa\u00e7\u00e3o de Planos de Atendimento Rural, a prestadora pode propor Contrato de Perman\u00eancia, observado o disposto na regulamenta\u00e7\u00e3o vigente, por um per\u00edodo n\u00e3o superior a 12 (doze) meses, desde que ofere\u00e7a benef\u00edcios aos usu\u00e1rios, revertidos diretamente em seu favor, como contrapartida.<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-e\"><\/a>e) do Regulamento do Servi\u00e7o de Comunica\u00e7\u00e3o Multim\u00eddia, aprovado pela\u00a0<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2013\/465-resolucao-614\" target=\"_blank\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 614\/2013:<\/a><\/p>\n<p>Art. 4\u00ba Para fins deste Regulamento s\u00e3o adotadas as seguintes defini\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de outras adotadas pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>IV &#8211; Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento pr\u00f3prio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solu\u00e7\u00e3o pedidos de informa\u00e7\u00e3o, reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, rescis\u00e3o, ou qualquer outra demanda ligada ao servi\u00e7o da Prestadora.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 39. (&#8230;)<\/p>\n<p>III &#8211; os direitos e deveres dos Assinantes;<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 47. (&#8230;)<\/p>\n<p>VI &#8211; entregar ao Assinante c\u00f3pia do Contrato de Presta\u00e7\u00e3o do SCM e do Plano de Servi\u00e7o contratado;<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 57. Constitui dever do assinante, al\u00e9m de outros previstos pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o, providenciar local adequado e infraestrutura necess\u00e1rios \u00e0 correta instala\u00e7\u00e3o e funcionamento de equipamentos da Prestadora, quando for o caso.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam n\u00famero inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em servi\u00e7o ficam isentas das obriga\u00e7\u00f5es consubstanciadas nos \u00a7\u00a7 3\u00ba e 4\u00ba do art. 46, par\u00e1grafo \u00fanico do art. 47 e art. 48.<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-f\"><\/a>f) do Regulamento do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal, aprovado pela\u00a0<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2007\/9-resolucao-477\" target=\"_blank\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 477\/2007<\/a>:<\/p>\n<p>Art. 3\u00ba Para fins deste Regulamento s\u00e3o adotadas as seguintes defini\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de outras adotadas pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 6\u00ba S\u00e3o direitos do Usu\u00e1rio do SMP, al\u00e9m de outros previstos pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 9\u00ba Os direitos e deveres previstos neste Regulamento n\u00e3o excluem outros previstos na\u00a0<a title=\"acesse a lei\" href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/leis\/l8078.htm\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Lei n\u00ba 8.078, de 11 de setembro de 1990<\/a>, na regulamenta\u00e7\u00e3o aplic\u00e1vel, no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es e nos contratos de presta\u00e7\u00e3o firmados com os Usu\u00e1rios do SMP.<\/p>\n<p>Art. 10. (&#8230;)<\/p>\n<p>XIX &#8211; manter nas depend\u00eancias dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Usu\u00e1rio, em local vis\u00edvel e de f\u00e1cil acesso ao p\u00fablico em geral, quadro com resumo dos direitos dos Usu\u00e1rios, conforme definido pela Anatel;<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 11. A Prestadora deve informar a identifica\u00e7\u00e3o do Plano de Servi\u00e7o, inclusive por seu n\u00famero, quando aplic\u00e1vel, sempre que solicitado pelo Usu\u00e1rio ou pela Anatel.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 12. (&#8230;)<\/p>\n<p>\u00a7 5\u00ba A prestadora deve assegurar que todos aqueles que tiverem acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es previstas neste artigo observem as obriga\u00e7\u00f5es de sigilo.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 15. A prestadora deve prestar informa\u00e7\u00f5es \u00e0 Anatel, no prazo por ela estipulado, n\u00e3o superior a 5 (cinco) dias \u00fateis, sobre reclama\u00e7\u00f5es, solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e pedidos de informa\u00e7\u00e3o dos Usu\u00e1rios.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 21. (&#8230;)<\/p>\n<p>VIII &#8211; os C\u00f3digos de Acesso dos Centros de Atendimento Telef\u00f4nico da Prestadora;<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 25. (&#8230;)<\/p>\n<p>VI- a forma e prazos de pagamento pela presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o;<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Cap\u00edtulo IV<\/p>\n<p>Dos Planos de Servi\u00e7o para Atendimento Espec\u00edfico<\/p>\n<p>Art. 67. A Prestadora deve disponibilizar Plano de Servi\u00e7o, tanto p\u00f3s-pago quanto pr\u00e9-pago, para atendimento espec\u00edfico de pessoas portadoras de defici\u00eancia auditiva e da fala.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-g\"><\/a>g) do Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade da Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal, aprovado pela<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2011\/68-resolucao-575\" target=\"_blank\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 575\/2001<\/a>:<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-g\"><\/a>g) do Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade da Presta\u00e7\u00e3o do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal, aprovado pela<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2011\/68-resolucao-575\" target=\"_blank\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 575\/2011<\/a>:\u00a0(<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=33&amp;data=07\/07\/2014\" target=\"_blank\">Retifica\u00e7\u00e3o publicada no DOU de 7\/7\/2014<\/a>)\u00a0<a title=\"acesse ao artigo\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2014\/750-resolucao-632#art74\"><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>Art. 3\u00ba Para fins deste Regulamento s\u00e3o adotadas as seguintes defini\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de outras adotadas pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>XVIII &#8211; Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento pr\u00f3prio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solu\u00e7\u00e3o pedidos de informa\u00e7\u00e3o, reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, rescis\u00e3o, ou qualquer outra demanda ligada ao servi\u00e7o da Prestadora.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telef\u00f4nico devem ser completadas, em cada PMM, no m\u00eas, no m\u00ednimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba O servi\u00e7o de atendimento dos Centros de Atendimento Telef\u00f4nico da prestadora deve estar dispon\u00edvel ao usu\u00e1rio, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba Esta meta \u00e9 avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telef\u00f4nico (SMP3).<\/p>\n<p>\u00a7 4\u00ba (&#8230;)<\/p>\n<p>I &#8211; (&#8230;)<\/p>\n<p>II &#8211; (&#8230;)<\/p>\n<p>a) as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento Telef\u00f4nico da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento espec\u00edficos por tipo de usu\u00e1rio ou servi\u00e7os;<\/p>\n<p>b) a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas telefonistas\/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no m\u00eas, para os Centros de Atendimento Telef\u00f4nico, por CCC existente;<\/p>\n<p>c) a contagem das tentativas de originar chamadas na rede da prestadora, em cada PMM, no m\u00eas, para os Centros de Atendimento Telef\u00f4nico, por CCC existente;<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>III &#8211; Fator de Pondera\u00e7\u00e3o: n\u00famero total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento Telef\u00f4nico, por CCC, para cada \u00e1rea definida pelo C\u00f3digo Nacional contida na \u00c1rea de Presta\u00e7\u00e3o, contadas a partir da aloca\u00e7\u00e3o do canal de voz, em cada PMM, no m\u00eas.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>VI &#8211; (&#8230;)<\/p>\n<p>a) n\u00famero total de chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas telefonistas\/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no m\u00eas, para os Centros de Atendimento Telef\u00f4nico;<\/p>\n<p>b) n\u00famero total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da aloca\u00e7\u00e3o do canal de voz, em cada PMM, no m\u00eas, para os Centros de Atendimento Telef\u00f4nico, na rede da prestadora.<\/p>\n<p>Art. 32. Todas as solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os ou pedidos de informa\u00e7\u00e3o recebidos em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, e que n\u00e3o possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em at\u00e9 5 (cinco) dias \u00fateis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no m\u00eas.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 33. O usu\u00e1rio, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento Presencial, deve ser atendido em at\u00e9 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no m\u00eas.<\/p>\n<p>\u00a7 1\u00ba A meta estabelecida no\u00a0<strong>caput<\/strong>\u00a0\u00e9 exig\u00edvel diariamente para cada Setor de Atendimento Presencial, isoladamente, sem preju\u00edzo da avalia\u00e7\u00e3o e exig\u00eancia mensal.<\/p>\n<p>\u00a7 2\u00ba A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletr\u00f4nico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada usu\u00e1rio em todos os Setores de Atendimento Presencial.<\/p>\n<p>\u00a7 3\u00ba A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletr\u00f4nico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada usu\u00e1rio em todos os Setores de Atendimento Presencial. (<a title=\"Acesse o DOU\" href=\"http:\/\/pesquisa.in.gov.br\/imprensa\/jsp\/visualiza\/index.jsp?jornal=1&amp;pagina=33&amp;data=07\/07\/2014\" target=\"_blank\">Retifica\u00e7\u00e3o publicada no DOU de 7\/7\/2014<\/a>)<br \/>\n(&#8230;)<\/p>\n<p>\u00a7 5\u00ba (&#8230;)<\/p>\n<p>I &#8211; (&#8230;)<\/p>\n<p>A &#8211; somat\u00f3rio do n\u00famero de usu\u00e1rios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial e que foram atendidos em at\u00e9 30 (trinta) minutos, no m\u00eas;<\/p>\n<p>B &#8211; somat\u00f3rio do n\u00famero de usu\u00e1rios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no m\u00eas.<\/p>\n<p>II &#8211; (&#8230;)<\/p>\n<p>a) a contagem, conforme Calend\u00e1rio Anual, de todos os usu\u00e1rios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial, no hor\u00e1rio de funcionamento do respectivo Setor, e que foram atendidos em at\u00e9 30 (trinta) minutos;<\/p>\n<p>b) a contagem, conforme Calend\u00e1rio Anual, de todos os usu\u00e1rios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no hor\u00e1rio de funcionamento do respectivo Setor.<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>IV &#8211; (&#8230;)<\/p>\n<p>a) n\u00famero total de usu\u00e1rios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial e que foram atendidos em at\u00e9 30 (trinta) minutos, no m\u00eas;<\/p>\n<p>b) n\u00famero total de usu\u00e1rios que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no m\u00eas;<\/p>\n<p>Art. 34. Para fins de fiscaliza\u00e7\u00e3o, a prestadora dever\u00e1 disponibilizar \u00e0 Anatel os arquivos eletr\u00f4nicos de controle de tempo de atendimento ao usu\u00e1rio, conforme \u00a7 2\u00ba do artigo 33, sempre que solicitada.<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-h\"><\/a>h) do Regulamento de Gest\u00e3o da Qualidade do Servi\u00e7o de Comunica\u00e7\u00e3o Multim\u00eddia, aprovado pela<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2011\/57-resolucao-574\" target=\"_blank\" rel=\"alternate\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 574\/2011<\/a>:<\/p>\n<p>Art. 3\u00ba Para fins deste Regulamento s\u00e3o adotadas as seguintes defini\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de outras adotadas pela legisla\u00e7\u00e3o e pela regulamenta\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p>Art. 26. Todas as solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os ou pedidos de informa\u00e7\u00e3o, exclu\u00eddas as solicita\u00e7\u00f5es de que tratam os Artigos 23 e 24 deste Regulamento, recebidos em qualquer canal de atendimento da Prestadora, devem ser respondidos em at\u00e9 cinco dias \u00fateis, contados da data do recebimento da solicita\u00e7\u00e3o ou do pedido de informa\u00e7\u00e3o, em, no m\u00ednimo:<\/p>\n<p>(&#8230;)<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-i\"><\/a>i) do Regulamento de Remunera\u00e7\u00e3o pelo Uso de Redes de Prestadoras do Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal \u2013 SMP, aprovado pela\u00a0<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/21-2006\/92-resolucao-438\" target=\"_blank\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 438\/2006<\/a>:<\/p>\n<p>Art. 19. A remunera\u00e7\u00e3o devida pelo uso de redes em uma chamada \u00e9 calculada com base no tempo de dura\u00e7\u00e3o da chamada, considerando os seguintes crit\u00e9rios de faturamento:<\/p>\n<p>a) unidade de tempo de tarifa\u00e7\u00e3o: 6 (seis) segundos;<\/p>\n<p>b) tempo inicial de tarifa\u00e7\u00e3o: 30 (trinta) segundos;<\/p>\n<p>c) chamadas fatur\u00e1veis: somente s\u00e3o fatur\u00e1veis as chamadas com dura\u00e7\u00e3o superior a 3 (tr\u00eas) segundos.<\/p>\n<p><a name=\"anexoII-itemII-j\"><\/a>j) do Regulamento sobre Explora\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o M\u00f3vel Pessoal \u2013 SMP por meio de Rede Virtual, aprovado pela\u00a0<a title=\"Acesse a Resolu\u00e7\u00e3o\" href=\"http:\/\/www.anatel.gov.br\/legislacao\/resolucoes\/2010\/46-resolucao-550\" target=\"_blank\">Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 550\/2010<\/a>:<\/p>\n<p>Art. 13. Os Planos de Servi\u00e7o ofertados aos Usu\u00e1rios do SMP prestado por meio de Representa\u00e7\u00e3o do Credenciado s\u00e3o Planos de Servi\u00e7o da Prestadora Origem, nos termos da regulamenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632, de 7 de mar\u00e7o de 2014\u00a0 Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 RGC. &nbsp; Observa\u00e7\u00e3o: Este texto n\u00e3o substitui o publicado no DOU de\u00a010\/3\/2014, retificado em\u00a07\/7\/2014 V.\u00a0Manual Explicativo do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es &nbsp; O CONSELHO DIRETOR DA AG\u00caNCIA [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[25],"tags":[],"class_list":["post-22357","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-resolucoes"],"rttpg_featured_image_url":null,"rttpg_author":{"display_name":"rogerioduarte","author_link":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/author\/rogerioduarte\/"},"rttpg_comment":0,"rttpg_category":"<a href=\"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/categoria\/legislacao\/resolucoes\/\" rel=\"category tag\">Resolu\u00e7\u00f5es<\/a>","rttpg_excerpt":"Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 632, de 7 de mar\u00e7o de 2014\u00a0 Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es \u2013 RGC. &nbsp; Observa\u00e7\u00e3o: Este texto n\u00e3o substitui o publicado no DOU de\u00a010\/3\/2014, retificado em\u00a07\/7\/2014 V.\u00a0Manual Explicativo do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servi\u00e7os de Telecomunica\u00e7\u00f5es &nbsp; O CONSELHO DIRETOR DA AG\u00caNCIA&hellip;","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/22357","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=22357"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/22357\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=22357"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=22357"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=22357"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}