{"id":21969,"date":"2016-01-18T12:50:30","date_gmt":"2016-01-18T14:50:30","guid":{"rendered":"http:\/\/www.procon.go.gov.br\/?p=21969"},"modified":"2016-01-18T12:55:52","modified_gmt":"2016-01-18T14:55:52","slug":"a-agencia-nacional-de-saude-suplementar-ans-divulga-novas-regras-planos-de-saude-deverao-qualificar-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/a-agencia-nacional-de-saude-suplementar-ans-divulga-novas-regras-planos-de-saude-deverao-qualificar-atendimento\/","title":{"rendered":"A Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) divulga novas regras: planos de sa\u00fade dever\u00e3o qualificar atendimento"},"content":{"rendered":"

Na sexta-feira, 15, a \u00a0Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS), com o objetivo de melhorar o atendimento prestado aos benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade, \u00a0divulgou\u00a0 a Resolu\u00e7\u00e3o Normativa (RN) n\u00ba 395, que\u00a0 define novas regras que devem ser observadas pelas Operadoras de Planos Privados de\u00a0 Assist\u00eancia \u00e0 Sa\u00fade nas solicita\u00e7\u00f5es de procedimentos e\/ou servi\u00e7os de cobertura assistencial, apresentados pelos benefici\u00e1rios, em\u00a0 qualquer modalidade de contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

As medidas entrar\u00e3o em vigor no dia 15\/05 e estabelecem prazos para a presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es ao consumidor, disciplinam \u00a0o atendimento,\u00a0 e obrigam as operadoras a disponibilizar canais de contato presencial e telef\u00f4nico.<\/p>\n

Segundo a Resolu\u00e7\u00e3o Normativa as operadoras, quando demandas, \u00a0devem prestar imediatamente aos seus benefici\u00e1rios as informa\u00e7\u00f5es e orienta\u00e7\u00f5es sobre o procedimento ou servi\u00e7o assistencial solicitado, esclarecendo se h\u00e1 cobertura prevista no Rol de Procedimentos e Eventos em Sa\u00fade da ANS ou no contrato.<\/p>\n

A Resolu\u00e7\u00e3o prev\u00ea a implanta\u00e7\u00e3o de unidade para atendimento presencial funcionando em hor\u00e1rio comercial durante os dias \u00fateis nas capitais dos estados ou regi\u00f5es de maior atua\u00e7\u00e3o dos planos, exceto para as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontol\u00f3gicas, as filantr\u00f3picas e autogest\u00f5es.<\/p>\n

As empresas de grande porte tamb\u00e9m ter\u00e3o que oferecer atendimento telef\u00f4nico ao consumidor durante 24 horas, sete dias por semana. As de m\u00e9dio e pequeno porte, as exclusivamente odontol\u00f3gicas e filantr\u00f3picas dever\u00e3o ter canal telef\u00f4nico para atendimento em hor\u00e1rio comercial nos dias \u00fateis. Para assegurar o atendimento aos casos de urg\u00eancia e emerg\u00eancia, todas as operadoras dever\u00e3o disponibilizar atendimento telef\u00f4nico 24 horas, todos os dias da semana.<\/p>\n

A resolu\u00e7\u00e3o ainda exige que sempre que houver a apresenta\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00e3o de procedimento e\/ou servi\u00e7o de cobertura assistencial pelo benefici\u00e1rio, independente do canal pelo qual seja realizado ou qual seja sua finalidade, dever\u00e1 ser fornecido n\u00famero de protocolo no in\u00edcio do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura assistencial.<\/p>\n

PRAZOS DE RESPOSTA<\/b> – Nos casos em que n\u00e3o seja poss\u00edvel fornecer resposta imediata \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o de procedimento ou servi\u00e7o de cobertura assistencial apresentada, as operadoras ter\u00e3o prazo de at\u00e9 cinco dias \u00fateis para responder diretamente aos benefici\u00e1rios. Caso a resposta apresentada negue a realiza\u00e7\u00e3o de procedimentos ou servi\u00e7os solicitados, deve ser informado detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique. Nas solicita\u00e7\u00f5es de procedimentos de alta complexidade (APAC) ou de atendimento em regime de interna\u00e7\u00e3o eletiva, o prazo para resposta \u00e9 de at\u00e9 dez dias \u00fateis. J\u00e1 para procedimentos de urg\u00eancia e emerg\u00eancia, a resposta deve ser imediata.<\/p>\n

Nos casos de solicita\u00e7\u00e3o de procedimentos ou servi\u00e7os em que os prazos m\u00e1ximos para garantia de atendimento sejam inferiores a cinco dias, a resposta\u00a0 da operadora ao benefici\u00e1rio dever\u00e1 se dar dentro do prazo previsto na Resolu\u00e7\u00e3o Normativa n\u00b0 259, de 2011.<\/p>\n

O consumidor tamb\u00e9m poder\u00e1 solicitar o envio dessas informa\u00e7\u00f5es por escrito em at\u00e9 24 horas e requerer rean\u00e1lise da sua solicita\u00e7\u00e3o, que ser\u00e1 avaliada pela Ouvidoria da empresa .<\/p>\n

ACESSO AOS DADOS<\/b> – As operadoras dever\u00e3o arquivar, pelo prazo de 90 dias, e disponibilizar, em meio impresso ou eletr\u00f4nico, os dados do atendimento ao benefici\u00e1rio, identificando o registro num\u00e9rico de atendimento, assegurando a guarda, manuten\u00e7\u00e3o da grava\u00e7\u00e3o e registro.<\/p>\n

O benefici\u00e1rio poder\u00e1 requerer que as informa\u00e7\u00f5es prestadas sejam encaminhadas por correspond\u00eancia ou meio eletr\u00f4nico, no prazo m\u00e1ximo de 24 horas. Caso solicitem, tamb\u00e9m poder\u00e3o ter acesso aos registros de seus atendimentos, em at\u00e9 72 horas a contar da realiza\u00e7\u00e3o do pedido.<\/p>\n

MULTA<\/b> \u2013 Em caso de descumprimento das regras previstas na resolu\u00e7\u00e3o normativa, a operadora est\u00e1 sujeita a multa de R$ 30 mil. No caso de negativa de cobertura, a operadora tamb\u00e9m estar\u00e1 sujeita a multa cujos \u00a0valores v\u00e3o de R$ 80 mil a R$ 100 mil.<\/p>\n

RESUMO DAS MEDIDAS PREVISTAS PELA RESOLU\u00c7\u00c3O NORMATIVA N\u00ba 395 – ANS<\/b><\/p>\n

GARANTIAS DOS BENEFICI\u00c1RIOS:<\/b><\/p>\n