RESOLU\u00c7\u00c3O 2.878<\/p>\n
Disp\u00f5e sobre procedimentos a serem observados pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras e demais institui\u00e7\u00f5es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contrata\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es e na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os aos clientes e ao p\u00fablico em geral.<\/p>\n
O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna publico que o CONSELHO MONETARIO NACIONAL, em sess\u00e3o realizada em 26 de julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974,<\/p>\n
R E S O L V E U:<\/p>\n
Art. 1. Estabelecer que as institui\u00e7\u00f5es financeiras e demais institui\u00e7\u00f5es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contrata\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es e na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os aos clientes e ao publico em geral, sem preju\u00edzo da observ\u00e2ncia das demais disposi\u00e7\u00f5es legais e regulamentares vigentes e aplic\u00e1veis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar:
\nI – transpar\u00eancia nas rela\u00e7\u00f5es contratuais, preservando os clientes e o publico usu\u00e1rio de praticas n\u00e3o eq\u00fcitativas, mediante pr\u00e9vio e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades;
\nII – resposta tempestiva as consultas, as reclama\u00e7\u00f5es aos pedidos de informa\u00e7\u00f5es formulados por clientes e p\u00fablico usu\u00e1rio, de modo a sanar, com brevidade e efici\u00eancia, duvidas relativas aos servi\u00e7os prestados e\/ou oferecidos, bem como as opera\u00e7\u00f5es contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer ve\u00edculos institucionais de divulga\u00e7\u00e3o, envolvendo, em especial:
\na) clausulas e condi\u00e7\u00f5es contratuais;
\nb) caracter\u00edsticas operacionais;
\nc) diverg\u00eancias na execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os;
\nIII – clareza e formato que permitam f\u00e1cil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identifica\u00e7\u00e3o de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administra\u00e7\u00e3o, comiss\u00e3o de perman\u00eancia, encargos morat\u00f3rios, multas por inadimplemento e demais condi\u00e7\u00f5es;
\nIV – recep\u00e7\u00e3o pelos clientes de copia, impressa ou em meio eletr\u00f4nico, dos contratos assim que formalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes as opera\u00e7\u00f5es realizadas;
\nV – efetiva preven\u00e7\u00e3o e repara\u00e7\u00e3o de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usu\u00e1rios.<\/p>\n
Art. 2. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. devem colocar a disposi\u00e7\u00e3o dos clientes, em suas depend\u00eancias, informa\u00e7\u00f5es que assegurem total conhecimento acerca das situa\u00e7\u00f5es que possam implicar recusa na recep\u00e7\u00e3o de documentos (cheques, bloquetos de cobran\u00e7a, fichas de compensa\u00e7\u00e3o e outros) ou na realiza\u00e7\u00e3o de pagamentos, na forma da legisla\u00e7\u00e3o em vigor.<\/p>\n
Par\u00e1grafo \u00fanico. As institui\u00e7\u00f5es referidas no caput devem afixar, em suas depend\u00eancias, em local e formato vis\u00edveis, o numero do telefone da Central de Atendimento ao Publico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observa\u00e7\u00e3o de que o mesmo se destina ao atendimento a denuncias e reclama\u00e7\u00f5es, alem do numero do telefone relativo ao servi\u00e7o de mesma natureza, se por elas oferecido.<\/p>\n
Art. 3. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. devem evidenciar para os clientes as condi\u00e7\u00f5es contratuais e as decorrentes de disposi\u00e7\u00f5es regulamentares, dentre as quais:
\nI – as responsabilidades pela emiss\u00e3o de cheques sem suficiente provis\u00e3o de fundos;
\nII – as situa\u00e7\u00f5es em que o correntista ser\u00e1 inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF);
\nIII – as penalidades a que o correntista esta sujeito;
\nIV – as tarifas cobradas pela institui\u00e7\u00e3o, em especial aquelas relativas a:
\na) devolu\u00e7\u00e3o de cheques sem suficiente provis\u00e3o de fundos ou por outros motivos;
\nb) manuten\u00e7\u00e3o de conta de dep\u00f3sitos;
\nV – taxas cobradas pelo executante de servi\u00e7o de compensa\u00e7\u00e3o de cheques e outros papeis;
\nVI – provid\u00eancias quanto ao encerramento da conta de dep\u00f3sitos, inclusive com defini\u00e7\u00e3o dos prazos para sua ado\u00e7\u00e3o;
\nVII – remunera\u00e7\u00f5es, taxas, tarifas, comiss\u00f5es, multas e quaisquer outras cobran\u00e7as decorrentes de contratos de abertura de credito, de cheque especial e de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os em geral.
\nPar\u00e1grafo \u00fanico. Os contratos de cheque especial, al\u00e9m dos dispositivos referentes aos direitos e as obriga\u00e7\u00f5es pactuadas, devem prever as condi\u00e7\u00f5es para a renova\u00e7\u00e3o, inclusive do limite de credito, e para a rescis\u00e3o, com indica\u00e7\u00e3o de prazos, das tarifas incidentes e das providencias a serem adotadas pelas partes contratantes.<\/p>\n
Art. 4. Ficam as institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. obrigadas a dar cumprimento a toda informa\u00e7\u00e3o ou publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunica\u00e7\u00e3o, referente a contratos, opera\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado.<\/p>\n
Par\u00e1grafo \u00fanico. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o publico possa identifica-la de forma simples e imediata.<\/p>\n
Art. 5. E vedada as institui\u00e7\u00f5es referidas no art.1. autiliza\u00e7\u00e3o de publicidade enganosa ou abusiva.<\/p>\n
Par\u00e1grafo \u00fanico. Para os efeitos do disposto no caput:
\nI – e enganosa qualquer modalidade de informa\u00e7\u00e3o ou comunica\u00e7\u00e3o capaz de induzir a erro o cliente ou o usu\u00e1rio, a respeito da natureza, caracter\u00edsticas, riscos, taxas, comiss\u00f5es, tarifas ou qualquer outra forma de remunera\u00e7\u00e3o, prazos, tributa\u00e7\u00e3o e quaisquer outros dados referentes a contratos, opera\u00e7\u00f5es ou servi\u00e7os oferecidos ou prestados.
\nII – e abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discrimina\u00e7\u00e3o de qualquer natureza, que prejudique a concorr\u00eancia ou que caracterize imposi\u00e7\u00e3o ou coer\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Art. 6. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1., sempre que necess\u00e1rio, inclusive por solicita\u00e7\u00e3o dos clientes ou usu\u00e1rios, devem comprovar a veracidade e a exatid\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o divulgada ou da publicidade por elas patrocinada.<\/p>\n
Art. 7. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1., na contrata\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es com seus clientes, devem assegurar o direito a liquida\u00e7\u00e3o antecipada do d\u00e9bito, total ou parcialmente, mediante redu\u00e7\u00e3o proporcional dos juros.<\/p>\n
Art. 8. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara e inequ\u00edvoca, a identifica\u00e7\u00e3o e o entendimento das opera\u00e7\u00f5es realizadas, evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos:
\nI – tabelas de tarifas de servi\u00e7os;
\nII – contratos referentes a suas opera\u00e7\u00f5es com clientes;
\nIII – informativos e demonstrativos de movimenta\u00e7\u00e3o de conta de dep\u00f3sitos de qualquer natureza, inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletr\u00f4nicos.<\/p>\n
Art. 9. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. devem estabelecer em suas depend\u00eancias alternativas t\u00e9cnicas, f\u00edsicas ou especiais que garantam:
\nI – atendimento priorit\u00e1rio para pessoas portadoras de defici\u00eancia f\u00edsica ou com mobilidade reduzida, tempor\u00e1ria ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crian\u00e7a de colo, mediante:
\na) garantia de lugar privilegiado em filas;
\nb) distribui\u00e7\u00e3o de senhas com numera\u00e7\u00e3o adequada ao atendimento preferencial;
\nc) guich\u00ea de caixa para atendimento exclusivo; ou
\nd) implanta\u00e7\u00e3o de outro servi\u00e7o de atendimento personalizado;
\nII – facilidade de acesso para pessoas portadoras de defici\u00eancia f\u00edsica ou com mobilidade reduzida, tempor\u00e1ria ou definitiva, observado o sistema de seguran\u00e7a previsto na legisla\u00e7\u00e3o e regulamenta\u00e7\u00e3o em vigor;
\nIII – acessibilidade aos guich\u00eas de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidade de circula\u00e7\u00e3o para as pessoas referidas no inciso anterior;
\nIV – presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos).<\/p>\n
Par\u00e1grafo 1. Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da datada entrada em vigor da regulamenta\u00e7\u00e3o da Lei n. 10.098, de 19 de dezembro de 2000, as institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1., para adequa\u00e7\u00e3o de suas instala\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Par\u00e1grafo 2. O inicio de funcionamento de depend\u00eancia de institui\u00e7\u00e3o financeira fica condicionado ao cumprimento das disposi\u00e7\u00f5es referidas nos incisos II e III, ap\u00f3s a regulamenta\u00e7\u00e3o da Lei n. 10.098, de 2000.<\/p>\n
Art. 10. Os dados constantes dos cart\u00f5es magn\u00e9ticos emitidos pelas institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central do Brasil.<\/p>\n
Art. 11. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. n\u00e3o podem estabelecer, para portadores de defici\u00eancia e para idosos, em decorr\u00eancia dessas condi\u00e7\u00f5es, exig\u00eancias maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previs\u00f5es legais.<\/p>\n
Art. 12. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. n\u00e3o podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exig\u00eancias diversas das estabelecidas para as pessoas n\u00e3o portadoras de defici\u00eancia, na contrata\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es e de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n
Par\u00e1grafo \u00fanico. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as institui\u00e7\u00f5es devem:
\nI – providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declara\u00e7\u00e3o do contratante de que tomou conhecimento de suas disposi\u00e7\u00f5es, certificada por duas testemunhas, sem preju\u00edzo da ado\u00e7\u00e3o, a seu crit\u00e9rio, de outras medidas com a mesma finalidade;
\nII – requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.<\/p>\n
Art. 13. Na execu\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os decorrentes de conv\u00eanios, celebrados com outras entidades pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras, e vedada a discrimina\u00e7\u00e3o entre clientes e n\u00e3o-clientes, com rela\u00e7\u00e3o ao hor\u00e1rio e ao local de atendimento.<\/p>\n
Par\u00e1grafo \u00fanico. Excetuam-se da veda\u00e7\u00e3o de que trata o caput:
\nI – o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou em instala\u00e7\u00f5es n\u00e3o vis\u00edveis ao publico;
\nII – a fixa\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rios espec\u00edficos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceiriza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os ou sua presta\u00e7\u00e3o em parceria com outras institui\u00e7\u00f5es financeiras, desde que adotados crit\u00e9rios transparentes.<\/p>\n
Art. 14. E vedada a ado\u00e7\u00e3o de medidas administrativas relativas ao funcionamento das depend\u00eancias das institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. que possam implicar restri\u00e7\u00f5es ao acesso as \u00e1reas daquelas destinadas ao atendimento ao publico.<\/p>\n
Art. 15. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. e vedado negar ou restringir, aos clientes e ao publico usu\u00e1rio, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guich\u00eas de caixa, mesmo na hip\u00f3tese de atendimento alternativo ou eletr\u00f4nico.<\/p>\n
Par\u00e1grafo 1. O disposto no caput n\u00e3o se aplica as depend\u00eancias exclusivamente eletr\u00f4nicas.<\/p>\n
Par\u00e1grafo2. Apresta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os por meios alternativos aos convencionais e prerrogativa das institui\u00e7\u00f5es referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a seguran\u00e7a e o sigilo das transa\u00e7\u00f5es realizadas, assim como a legitimidade dos servi\u00e7os prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usu\u00e1rios, devendo, quando for o caso, informa-los dos riscos existentes.<\/p>\n
Art. 16. Nos saques em esp\u00e9cie realizados em conta de dep\u00f3sitos a vista, na agencia em que o correntista a mantenha, e vedado as institui\u00e7\u00f5es financeiras estabelecer prazos que posterguem a opera\u00e7\u00e3o para o expediente seguinte.<\/p>\n
Par\u00e1grafo \u00fanico. Na hip\u00f3tese de saques de valores superiores a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicita\u00e7\u00e3o com anteced\u00eancia de quatro horas do encerramento do expediente, na ag\u00eancia em que o correntista mantenha a conta sacada.<\/p>\n
Art. 17. E vedada a contrata\u00e7\u00e3o de quaisquer opera\u00e7\u00f5es condicionadas ou vinculadas a realiza\u00e7\u00e3o de outras opera\u00e7\u00f5es ou a aquisi\u00e7\u00e3o de outros bens e servi\u00e7os.<\/p>\n
Par\u00e1grafo1. Aveda\u00e7\u00e3o de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, as promo\u00e7\u00f5es e ao oferecimento de produtos e servi\u00e7os ou a quaisquer outras situa\u00e7\u00f5es que impliquem eleva\u00e7\u00e3o artificiosa do pre\u00e7o ou das taxas de juros incidentes sobre a opera\u00e7\u00e3o de interesse do cliente.<\/p>\n
Par\u00e1grafo 2. Na hip\u00f3tese de opera\u00e7\u00e3o que implique, por forca da legisla\u00e7\u00e3o em vigor, contrata\u00e7\u00e3o adicional de outra opera\u00e7\u00e3o, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da institui\u00e7\u00e3o com a qual deve ser pactuado o contrato adicional.<\/p>\n
Par\u00e1grafo 3. O disposto no caput n\u00e3o impede a previs\u00e3o contratual de debito em conta de dep\u00f3sitos como meio exclusivo de pagamento de obriga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Art. 18. Fica vedado as institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1.:
\nI – transferir automaticamente os recursos de conta de dep\u00f3sitos a vista e de conta de dep\u00f3sitos de poupan\u00e7a para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra opera\u00e7\u00e3o ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o sem previa autoriza\u00e7\u00e3o do cliente ou do usu\u00e1rio, salvo em decorr\u00eancia de ajustes anteriores entre as partes;
\nII – prevalecer-se, em raz\u00e3o de idade, sa\u00fade, conhecimento, condi\u00e7\u00e3o social ou econ\u00f4mica do cliente ou do usu\u00e1rio, para impor-lhe contrato, clausula contratual, opera\u00e7\u00e3o ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o;
\nIII – elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comiss\u00f5es ou qualquer outra forma de remunera\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es ou servi\u00e7os ou cobra-las em valor superior ao estabelecido na regulamenta\u00e7\u00e3o e legisla\u00e7\u00e3o vigentes;
\nIV – aplicar formula ou \u00edndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido;
\nV – deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obriga\u00e7\u00f5es ou deixar a fixa\u00e7\u00e3o do termo inicial a seu exclusivo crit\u00e9rio;
\nVI – rescindir, suspender ou cancelar contrato, opera\u00e7\u00e3o ou servi\u00e7o, ou executar garantia fora das hip\u00f3teses legais ou contratualmente previstas;
\nVII – expor, na cobran\u00e7a da divida, o cliente ou o usu\u00e1rio a qualquer tipo de constrangimento ou de amea\u00e7a.<\/p>\n
Par\u00e1grafo1. Aautoriza\u00e7\u00e3o referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meio eletr\u00f4nico, com estipula\u00e7\u00e3o de prazo de validade, que poder\u00e1 ser indeterminado, admitida a sua previs\u00e3o no pr\u00f3prio instrumento contratual de abertura da conta de dep\u00f3sitos.<\/p>\n
Par\u00e1grafo 2. O cancelamento da autoriza\u00e7\u00e3o referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela institui\u00e7\u00e3o financeira do pedido pertinente.<\/p>\n
Par\u00e1grafo 3. No caso de opera\u00e7\u00e3o ou servi\u00e7o sujeito a regime de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 1. n\u00e3o podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com as normas legais aplic\u00e1veis, sem preju\u00edzo de outras san\u00e7\u00f5es cab\u00edveis.<\/p>\n
Par\u00e1grafo 4. Excetuam-se das veda\u00e7\u00f5es de que trata este artigo os casos de estorno necess\u00e1rios a corre\u00e7\u00e3o de lan\u00e7amentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da institui\u00e7\u00e3o financeira, os quais dever\u00e3o ser comunicados, de imediato, ao cliente.<\/p>\n
Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resolu\u00e7\u00e3o sujeita a institui\u00e7\u00e3o e os seus administradores as san\u00e7\u00f5es previstas na legisla\u00e7\u00e3o e regulamenta\u00e7\u00e3o em vigor.<\/p>\n
Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:
\nI – baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necess\u00e1rias a execu\u00e7\u00e3o do disposto nesta Resolu\u00e7\u00e3o, podendo inclusive regulamentar novas situa\u00e7\u00f5es decorrentes do relacionamento entre as pessoas f\u00edsicas e jur\u00eddicas especificadas nos artigos anteriores;
\nII – fixar, em raz\u00e3o de quest\u00f5es operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta Resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Art. 21. Esta Resolu\u00e7\u00e3o entra em vigor na data de sua publica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Art. 22. Ficam revogados o Par\u00e1grafo 2. do art. 1. da Resolu\u00e7\u00e3o n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, com reda\u00e7\u00e3o dada pela Resolu\u00e7\u00e3o n. 1.865, de 5 de setembro de1991, aResolu\u00e7\u00e3o n. 2.411, de 31 de julho de 1997, e o Comunicado n. 7.270, de 9 de fevereiro de 2000.<\/p>\n
Bras\u00edlia, 26 de julho de 2001.
\nCarlos Eduardo de Freitas
\nPresidente Interino<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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