Presid\u00eancia da Rep\u00fablica
\nCasa Civil
\nSubchefia para Assuntos Jur\u00eddicos<\/p>\n
DECRETO N\u00ba 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.<\/p>\n
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor – SAC.<\/p>\n
O PRESIDENTE DA REP\u00daBLICA, no uso da atribui\u00e7\u00e3o que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constitui\u00e7\u00e3o, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,
\nDECRETA:<\/p>\n
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no \u00e2mbito dos fornecedores de servi\u00e7os regulados pelo Poder P\u00fablico federal, com vistas \u00e0 observ\u00e2ncia dos direitos b\u00e1sicos do consumidor de obter informa\u00e7\u00e3o adequada e clara sobre os servi\u00e7os que contratar e de manter-se protegido contra pr\u00e1ticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses servi\u00e7os.<\/p>\n
CAP\u00cdTULO I<\/p>\n
DO \u00c2MBITO DA APLICA\u00c7\u00c3O<\/p>\n
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servi\u00e7o de atendimento telef\u00f4nico das prestadoras de servi\u00e7os regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informa\u00e7\u00e3o, d\u00favida, reclama\u00e7\u00e3o, suspens\u00e3o ou cancelamento de contratos e de servi\u00e7os.<\/p>\n
Par\u00e1grafo \u00fanico. Excluem-se do \u00e2mbito de aplica\u00e7\u00e3o deste Decreto a oferta e a contrata\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os realizadas por telefone.<\/p>\n
CAP\u00cdTULO II<\/p>\n
DA ACESSIBILIDADE DO SERVI\u00c7O<\/p>\n
Art. 3o As liga\u00e7\u00f5es para o SAC ser\u00e3o gratuitas e o atendimento das solicita\u00e7\u00f5es e demandas previsto neste Decreto n\u00e3o dever\u00e1 resultar em qualquer \u00f4nus para o consumidor.<\/p>\n
Art. 4o O SAC garantir\u00e1 ao consumidor, no primeiro menu eletr\u00f4nico, as op\u00e7\u00f5es de contato com o atendente, de reclama\u00e7\u00e3o e de cancelamento de contratos e servi\u00e7os.<\/p>\n
\u00a7 1o A op\u00e7\u00e3o de contatar o atendimento pessoal constar\u00e1 de todas as subdivis\u00f5es do menu eletr\u00f4nico.<\/p>\n
\u00a7 2o O consumidor n\u00e3o ter\u00e1 a sua liga\u00e7\u00e3o finalizada pelo fornecedor antes da conclus\u00e3o do atendimento.<\/p>\n
\u00a7 3o O acesso inicial ao atendente n\u00e3o ser\u00e1 condicionado ao pr\u00e9vio fornecimento de dados pelo consumidor.<\/p>\n
\u00a7 4o Regulamenta\u00e7\u00e3o espec\u00edfica tratar\u00e1 do tempo m\u00e1ximo necess\u00e1rio para o contato direto com o atendente, quando essa op\u00e7\u00e3o for selecionada.<\/p>\n
Art. 5o O SAC estar\u00e1 dispon\u00edvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas espec\u00edficas.<\/p>\n
Art. 6o O acesso das pessoas com defici\u00eancia auditiva ou de fala ser\u00e1 garantido pelo SAC, em car\u00e1ter preferencial, facultado \u00e0 empresa atribuir n\u00famero telef\u00f4nico espec\u00edfico para este fim.<\/p>\n
Art. 7o O n\u00famero do SAC constar\u00e1 de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e durante o seu fornecimento, bem como na p\u00e1gina eletr\u00f4nica da empresa na INTERNET.<\/p>\n
Par\u00e1grafo \u00fanico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servi\u00e7os conjuntamente, ser\u00e1 garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos n\u00fameros de telefone, a canal \u00fanico que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n
CAP\u00cdTULO III<\/p>\n
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO<\/p>\n
Art. 8o O SAC obedecer\u00e1 aos princ\u00edpios da dignidade, boa-f\u00e9, transpar\u00eancia, efici\u00eancia, efic\u00e1cia, celeridade e cordialidade.<\/p>\n
Art. 9o O atendente, para exercer suas fun\u00e7\u00f5es no SAC, deve ser capacitado com as habilidades t\u00e9cnicas e procedimentais necess\u00e1rias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.<\/p>\n
Art. 10. Ressalvados os casos de reclama\u00e7\u00e3o e de cancelamento de servi\u00e7os, o SAC garantir\u00e1 a transfer\u00eancia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente n\u00e3o tenha essa atribui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\u00a7 1o A transfer\u00eancia dessa liga\u00e7\u00e3o ser\u00e1 efetivada em at\u00e9 sessenta segundos.<\/p>\n
\u00a7 2o Nos casos de reclama\u00e7\u00e3o e cancelamento de servi\u00e7o, n\u00e3o ser\u00e1 admitida a transfer\u00eancia da liga\u00e7\u00e3o, devendo todos os atendentes possuir atribui\u00e7\u00f5es para executar essas fun\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
\u00a7 3o O sistema informatizado garantir\u00e1 ao atendente o acesso ao hist\u00f3rico de demandas do consumidor.<\/p>\n
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor ser\u00e3o preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.<\/p>\n
Art. 12. \u00c9 vedado solicitar a repeti\u00e7\u00e3o da demanda do consumidor ap\u00f3s seu registro pelo primeiro atendente.<\/p>\n
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a seguran\u00e7a das informa\u00e7\u00f5es e o respeito ao consumidor.<\/p>\n
Art. 14. \u00c9 vedada a veicula\u00e7\u00e3o de mensagens publicit\u00e1rias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver pr\u00e9vio consentimento do consumidor.<\/p>\n
CAP\u00cdTULO IV<\/p>\n
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS<\/p>\n
Art. 15. Ser\u00e1 permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro num\u00e9rico, que lhe ser\u00e1 informado no in\u00edcio do atendimento.<\/p>\n
\u00a7 1o Para fins do disposto no caput, ser\u00e1 utilizada seq\u00fc\u00eancia num\u00e9rica \u00fanica para identificar todos os atendimentos.<\/p>\n
\u00a7 2o O registro num\u00e9rico, com data, hora e objeto da demanda, ser\u00e1 informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspond\u00eancia ou por meio eletr\u00f4nico, a crit\u00e9rio do consumidor.<\/p>\n
\u00a7 3o \u00c9 obrigat\u00f3ria a manuten\u00e7\u00e3o da grava\u00e7\u00e3o das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo m\u00ednimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder\u00e1 requerer acesso ao seu conte\u00fado.<\/p>\n
\u00a7 4o O registro eletr\u00f4nico do atendimento ser\u00e1 mantido \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do consumidor e do \u00f3rg\u00e3o ou entidade fiscalizadora por um per\u00edodo m\u00ednimo de dois anos ap\u00f3s a solu\u00e7\u00e3o da demanda.<\/p>\n
Art. 16. O consumidor ter\u00e1 direito de acesso ao conte\u00fado do hist\u00f3rico de suas demandas, que lhe ser\u00e1 enviado, quando solicitado, no prazo m\u00e1ximo de setenta e duas horas, por correspond\u00eancia ou por meio eletr\u00f4nico, a seu crit\u00e9rio.<\/p>\n
CAP\u00cdTULO V<\/p>\n
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLU\u00c7\u00c3O DE DEMANDAS<\/p>\n
Art. 17. As informa\u00e7\u00f5es solicitadas pelo consumidor ser\u00e3o prestadas imediatamente e suas reclama\u00e7\u00f5es, resolvidas no prazo m\u00e1ximo de cinco dias \u00fateis a contar do registro.<\/p>\n
\u00a7 1o O consumidor ser\u00e1 informado sobre a resolu\u00e7\u00e3o de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-\u00e1 enviada a comprova\u00e7\u00e3o pertinente por correspond\u00eancia ou por meio eletr\u00f4nico, a seu crit\u00e9rio.<\/p>\n
\u00a7 2o A resposta do fornecedor ser\u00e1 clara e objetiva e dever\u00e1 abordar todos os pontos da demanda do consumidor.<\/p>\n
\u00a7 3o Quando a demanda versar sobre servi\u00e7o n\u00e3o solicitado ou cobran\u00e7a indevida, a cobran\u00e7a ser\u00e1 suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servi\u00e7o foi contratado e comprovar que o valor \u00e9 efetivamente devido.<\/p>\n
CAP\u00cdTULO VI<\/p>\n
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVI\u00c7O<\/p>\n
Art. 18. O SAC receber\u00e1 e processar\u00e1 imediatamente o pedido de cancelamento de servi\u00e7o feito pelo consumidor.<\/p>\n
\u00a7 1o O pedido de cancelamento ser\u00e1 permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios dispon\u00edveis para a contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n
\u00a7 2o Os efeitos do cancelamento ser\u00e3o imediatos \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o do consumidor, ainda que o seu processamento t\u00e9cnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.<\/p>\n
\u00a7 3o O comprovante do pedido de cancelamento ser\u00e1 expedido por correspond\u00eancia ou por meio eletr\u00f4nico, a crit\u00e9rio do consumidor.<\/p>\n
CAP\u00cdTULO VII<\/p>\n
DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES FINAIS<\/p>\n
Art. 19. A inobserv\u00e2ncia das condutas descritas neste Decreto ensejar\u00e1 aplica\u00e7\u00e3o das san\u00e7\u00f5es previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem preju\u00edzo das constantes dos regulamentos espec\u00edficos dos \u00f3rg\u00e3os e entidades reguladoras.<\/p>\n
Art. 20. Os \u00f3rg\u00e3os competentes, quando necess\u00e1rio, expedir\u00e3o normas complementares e espec\u00edficas para execu\u00e7\u00e3o do disposto neste Decreto.<\/p>\n
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto n\u00e3o excluem outros, decorrentes de regulamenta\u00e7\u00f5es expedidas pelos \u00f3rg\u00e3os e entidades reguladores, desde que mais ben\u00e9ficos para o consumidor.<\/p>\n
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.<\/p>\n
Bras\u00edlia, 31 de julho de 2008; 187o da Independ\u00eancia e 120o da Rep\u00fablica.<\/p>\n
LUIZ IN\u00c1CIO LULA DA SILVA
\nTarso Genro<\/p>\n
Este texto n\u00e3o substitui o publicado no DOU de 1\u00ba.8.2008<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Fixa normas gerais sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor – SAC.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[20],"tags":[136,6,5,405],"class_list":["post-1488","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-decretos","tag-decreto","tag-goias","tag-procon","tag-sac"],"rttpg_featured_image_url":null,"rttpg_author":{"display_name":"rogerioduarte","author_link":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/author\/rogerioduarte\/"},"rttpg_comment":0,"rttpg_category":"Decretos<\/a>","rttpg_excerpt":"Fixa normas gerais sobre o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor - SAC.","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1488","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1488"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1488\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1488"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1488"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/goias.gov.br\/procon\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1488"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}