A Ouvidoria Itinerante da AGR foi um dos projetos inscritos na primeira edi\u00e7\u00e3o do Pr\u00eamio Goi\u00e1s + Transparente, de Inova\u00e7\u00e3o em Transpar\u00eancia, do Programa de Compliance P\u00fablico (PCP) do Governo de Goi\u00e1s, em 2019. \u00c9 um projeto estrat\u00e9gico voltado para a amplia\u00e7\u00e3o do acesso da popula\u00e7\u00e3o aos canais de ouvidoria. Esta iniciativa tem como objetivo principal proporcionar um atendimento mais pr\u00f3ximo e efetivo, garantindo que todos os cidad\u00e3os tenham a oportunidade de registrar suas demandas, sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es de maneira f\u00e1cil e direta.<\/p>\n
Objetivos:
\n1. Acessibilidade: Facilitar o acesso da popula\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os de ouvidoria, especialmente nas regi\u00f5es mais afastadas e de dif\u00edcil acesso. A a\u00e7\u00e3o de ouvidoria ativa desenvolvida pela AGR contempla facilmente as popula\u00e7\u00f5es de baixa renda ou em situa\u00e7\u00e3o de vulnerabilidade, possibilitando que tomem conhecimento de importantes informa\u00e7\u00f5es e orienta\u00e7\u00f5es sobre os servi\u00e7os p\u00fablicos regulados pela ag\u00eancia. Isso \u00e9 feito sem a necessidade de acesso \u00e0 internet, alcan\u00e7ando a popula\u00e7\u00e3o por meio de dispositivos m\u00f3veis e atendimentos presenciais.<\/p>\n
2. Transpar\u00eancia: Promover uma comunica\u00e7\u00e3o direta e transparente entre a AGR e os cidad\u00e3os no contexto do projeto de Ouvidoria Itinerante. Essa transpar\u00eancia n\u00e3o apenas melhora a qualidade dos servi\u00e7os p\u00fablicos, mas tamb\u00e9m fortalece a rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a entre a ag\u00eancia e a popula\u00e7\u00e3o, garantindo que as a\u00e7\u00f5es da AGR sejam compreendidas e legitimadas pelos cidad\u00e3os.<\/p>\n
3. Participa\u00e7\u00e3o Popular: Incentivar a participa\u00e7\u00e3o dos cidad\u00e3os no processo de regula\u00e7\u00e3o e fiscaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos. Por meio de atendimentos presenciais, sess\u00f5es de consulta p\u00fablica, educa\u00e7\u00e3o e empoderamento, o projeto de Ouvidoria Itinerante transforma os cidad\u00e3os em protagonistas ativos, garantindo que suas vozes sejam ouvidas e respeitadas.<\/p>\n
4. Melhoria de Servi\u00e7os: Utilizar o feedback recebido para aprimorar a qualidade dos servi\u00e7os p\u00fablicos regulados pela AGR. Durante as visitas, os cidad\u00e3os t\u00eam a oportunidade de registrar suas reclama\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es e elogios diretamente com a equipe de ouvidores, que coleta e analisa essas informa\u00e7\u00f5es de forma sistem\u00e1tica.<\/p>\n
5. Satisfa\u00e7\u00e3o do Usu\u00e1rio: Aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos cidad\u00e3os com os servi\u00e7os prestados pelo governo estadual. A satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio \u00e9 um indicador crucial da efic\u00e1cia dos servi\u00e7os p\u00fablicos e da confian\u00e7a dos cidad\u00e3os no governo. O projeto de Ouvidoria Itinerante envolve estrat\u00e9gias e a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para garantir que as expectativas dos usu\u00e1rios sejam atendidas e superadas.<\/p>\n
Processo de Formula\u00e7\u00e3o
\nO processo de formula\u00e7\u00e3o do projeto de Ouvidoria Itinerante envolveu v\u00e1rias etapas cr\u00edticas:<\/p>\n
1. Diagn\u00f3stico Inicial: Realiza\u00e7\u00e3o de um estudo para identificar as regi\u00f5es com maior demanda por servi\u00e7os de ouvidoria e menor acesso a canais de comunica\u00e7\u00e3o com a AGR.<\/p>\n
2. Planejamento Estrat\u00e9gico: Defini\u00e7\u00e3o das metas, objetivos e estrat\u00e9gias a serem adotadas para a implementa\u00e7\u00e3o do projeto, incluindo a cria\u00e7\u00e3o de um cronograma de visitas e a aloca\u00e7\u00e3o de recursos necess\u00e1rios.<\/p>\n
3. Parcerias Locais: Estabelecimento de parcerias com o poder Legislativo e Judici\u00e1rio, prefeituras, associa\u00e7\u00f5es comunit\u00e1rias e outros \u00f3rg\u00e3os locais para facilitar a organiza\u00e7\u00e3o das visitas e a divulga\u00e7\u00e3o do projeto.<\/p>\n
4. Capacita\u00e7\u00e3o da Equipe: Treinamento da equipe de ouvidores para garantir um atendimento de qualidade e a correta utiliza\u00e7\u00e3o das ferramentas de registro de demandas.<\/p>\n
Processo de Implementa\u00e7\u00e3o
\nA implementa\u00e7\u00e3o do projeto seguiu um cronograma detalhado, que incluiu as seguintes etapas:<\/p>\n
1. Divulga\u00e7\u00e3o: Utiliza\u00e7\u00e3o de diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o (entrevistas nas r\u00e1dios locais, redes sociais, cartazes, etc.) para informar a popula\u00e7\u00e3o sobre as datas e locais das visitas da Ouvidoria Itinerante.<\/p>\n
2. Log\u00edstica: Prepara\u00e7\u00e3o da unidade m\u00f3vel com todo o material necess\u00e1rio para realizar os atendimentos, incluindo equipamentos de inform\u00e1tica e material de escrit\u00f3rio.<\/p>\n
3. Atendimento In Loco: Realiza\u00e7\u00e3o dos atendimentos presenciais nas localidades previamente selecionadas. Durante essas visitas, os cidad\u00e3os puderam registrar suas reclama\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es e demandas diretamente com a equipe de ouvidores.<\/p>\n
4. Registro e An\u00e1lise: Coleta e registro das demandas recebidas, seguida de uma an\u00e1lise detalhada para identificar padr\u00f5es e \u00e1reas priorit\u00e1rias de interven\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
5. Feedback e A\u00e7\u00f5es Corretivas: Resposta \u00e0s demandas registradas e implementa\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es corretivas para resolver os problemas identificados. O feedback foi fundamental para ajustar e melhorar o projeto continuamente.<\/p>\n
Recursos utilizados no Projeto
\n1. Ve\u00edculo Pr\u00f3prio (AGR M\u00f3vel): A aquisi\u00e7\u00e3o de um ve\u00edculo pr\u00f3prio, denominado AGR M\u00f3vel, \u00e9 essencial para a efic\u00e1cia do projeto de Ouvidoria Itinerante. Este ve\u00edculo permite a mobilidade da equipe da Ouvidoria Setorial, possibilitando que eles alcancem regi\u00f5es distantes e de dif\u00edcil acesso. Equipado com os recursos necess\u00e1rios para o atendimento, o AGR M\u00f3vel assegura que os servi\u00e7os da ouvidoria possam ser prestados com qualidade e efici\u00eancia em qualquer localidade.<\/p>\n
2. Uniformes para a Equipe de Ouvidoria: Uniformes para a equipe de ouvidoria s\u00e3o importantes para garantir a identifica\u00e7\u00e3o e a profissionaliza\u00e7\u00e3o dos atendimentos. O uso de uniformes contribui para a imagem institucional da AGR, transmitindo seriedade e comprometimento, al\u00e9m de facilitar a identifica\u00e7\u00e3o da equipe pelos cidad\u00e3os durante os atendimentos presenciais.<\/p>\n
3. Material para Divulga\u00e7\u00e3o dos Canais de Atendimento: A cria\u00e7\u00e3o e distribui\u00e7\u00e3o de materiais de divulga\u00e7\u00e3o, como folders, banners e outros impressos, s\u00e3o fundamentais para informar a popula\u00e7\u00e3o sobre os canais de atendimento dispon\u00edveis. Esses materiais ajudam a disseminar informa\u00e7\u00f5es sobre como acessar a ouvidoria, registrar demandas e acompanhar o andamento de suas solicita\u00e7\u00f5es, promovendo maior alcance e participa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
4. Compet\u00eancias da Ouvidoria Setorial para Realiza\u00e7\u00e3o dos Eventos: A ouvidoria setorial da AGR possui compet\u00eancias espec\u00edficas para a realiza\u00e7\u00e3o de eventos, incluindo a organiza\u00e7\u00e3o log\u00edstica, a prepara\u00e7\u00e3o de materiais informativos e a coordena\u00e7\u00e3o com outras institui\u00e7\u00f5es e entidades locais. A capacidade de organizar e conduzir eventos de ouvidoria itinerante de forma eficiente \u00e9 crucial para o sucesso do projeto e para o atendimento adequado \u00e0s demandas da popula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Import\u00e2ncia das Visitas aos Ve\u00edculos de Comunica\u00e7\u00e3o Locais Durante o Evento de Ouvidoria Itinerante (Principal inova\u00e7\u00e3o do projeto)<\/p>\n
Durante os eventos de Ouvidoria Itinerante da Ag\u00eancia Goiana de Regula\u00e7\u00e3o, Controle e Fiscaliza\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7os P\u00fablicos (AGR), realizar visitas aos ve\u00edculos de comunica\u00e7\u00e3o locais, como r\u00e1dios, \u00e9 uma estrat\u00e9gia crucial para alcan\u00e7ar e engajar a popula\u00e7\u00e3o. A seguir, destacamos a import\u00e2ncia dessas visitas e como elas contribuem para o sucesso do projeto.<\/p>\n
Amplia\u00e7\u00e3o do Alcance e Visibilidade
\n1. Divulga\u00e7\u00e3o das Compet\u00eancias da AGR e da Ouvidoria Setorial: Visitas aos ve\u00edculos de comunica\u00e7\u00e3o locais permitem que a AGR e a ouvidoria setorial divulguem suas compet\u00eancias e atribui\u00e7\u00f5es de forma ampla e eficaz. Entrevistas em r\u00e1dios locais, por exemplo, garantem que informa\u00e7\u00f5es importantes sobre a regula\u00e7\u00e3o, controle e fiscaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos cheguem a um p\u00fablico maior, incluindo aqueles que podem n\u00e3o ter acesso \u00e0 internet ou outras formas de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
2. Acessibilidade da Informa\u00e7\u00e3o: Os ve\u00edculos de comunica\u00e7\u00e3o locais s\u00e3o frequentemente as principais fontes de informa\u00e7\u00e3o para a popula\u00e7\u00e3o de \u00e1reas remotas e de dif\u00edcil acesso. Ao utilizar esses canais, a AGR assegura que as informa\u00e7\u00f5es sobre os servi\u00e7os regulados e as oportunidades de registrar demandas na ouvidoria sejam acess\u00edveis a todos, independentemente de sua localiza\u00e7\u00e3o ou condi\u00e7\u00e3o socioecon\u00f4mica. Educa\u00e7\u00e3o e Conscientiza\u00e7\u00e3o<\/p>\n
3. Import\u00e2ncia do Registro de Demandas: Durante as entrevistas, \u00e9 poss\u00edvel educar e conscientizar a popula\u00e7\u00e3o sobre a import\u00e2ncia de registrar suas demandas, sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es nos canais da ouvidoria. Esclarecer como esse feedback \u00e9 essencial para a melhoria dos servi\u00e7os p\u00fablicos regulados pela AGR contribui para aumentar a participa\u00e7\u00e3o dos cidad\u00e3os e a qualidade das informa\u00e7\u00f5es coletadas.<\/p>\n
4. Explica\u00e7\u00e3o dos Processos: Entrevistas nas r\u00e1dios locais tamb\u00e9m oferecem a oportunidade de explicar detalhadamente os processos de atendimento da ouvidoria, como registrar uma demanda, os direitos dos cidad\u00e3os e os procedimentos que a AGR segue para responder e solucionar essas demandas. Isso promove uma maior compreens\u00e3o e confian\u00e7a no sistema de ouvidoria. Engajamento e Participa\u00e7\u00e3o<\/p>\n
5. Incentivo \u00e0 Participa\u00e7\u00e3o Ativa: Visitas aos ve\u00edculos de comunica\u00e7\u00e3o incentivam os cidad\u00e3os a participarem ativamente do processo de regula\u00e7\u00e3o e fiscaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos. Ao ouvir diretamente dos representantes da AGR sobre como suas vozes podem influenciar a melhoria dos servi\u00e7os, os cidad\u00e3os se sentem mais motivados a se envolverem e a utilizar os canais de ouvidoria dispon\u00edveis.<\/p>\n
6. Resolu\u00e7\u00e3o de Demandas: Explicar como o registro das demandas dos usu\u00e1rios contribui para a resolu\u00e7\u00e3o de problemas e a melhoria cont\u00ednua dos servi\u00e7os p\u00fablicos \u00e9 fundamental. Durante as entrevistas, os representantes da AGR podem compartilhar exemplos concretos de demandas solucionadas e melhorias implementadas, demonstrando o impacto positivo da participa\u00e7\u00e3o cidad\u00e3.<\/p>\n
Principais Resultados Observados
\nA implementa\u00e7\u00e3o do projeto de Ouvidoria Itinerante da AGR gerou resultados significativos, incluindo:<\/p>\n
1. Aumento do N\u00famero de Atendimentos: Houve um aumento substancial no n\u00famero de atendimentos realizados pela ouvidoria, especialmente nas regi\u00f5es mais remotas do estado de Goi\u00e1s.<\/p>\n
2. Melhoria na Qualidade dos Servi\u00e7os: As demandas registradas permitiram identificar \u00e1reas cr\u00edticas e implementar melhorias nos servi\u00e7os p\u00fablicos regulados, resultando em uma maior satisfa\u00e7\u00e3o dos cidad\u00e3os.<\/p>\n
3. Engajamento Cidad\u00e3o: O projeto incentivou uma maior participa\u00e7\u00e3o da popula\u00e7\u00e3o no processo de regula\u00e7\u00e3o e fiscaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos, promovendo uma cultura de cidadania ativa.<\/p>\n
4. Transpar\u00eancia e Confian\u00e7a: A iniciativa contribuiu para aumentar a transpar\u00eancia das atividades da AGR e fortalecer a confian\u00e7a da popula\u00e7\u00e3o na ag\u00eancia reguladora.<\/p>\n
5. Feedback Positivo: A recep\u00e7\u00e3o do projeto foi amplamente positiva, com feedbacks favor\u00e1veis por parte dos cidad\u00e3os atendidos, que destacaram a import\u00e2ncia da presen\u00e7a da ouvidoria em suas localidades.<\/p>\n
Conclus\u00e3o
\nO projeto de Ouvidoria Itinerante da AGR \u00e9 um exemplo de como a inova\u00e7\u00e3o e a proximidade com a popula\u00e7\u00e3o podem transformar a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os p\u00fablicos. A aquisi\u00e7\u00e3o de recursos como o AGR M\u00f3vel, uniformes para a equipe e materiais de divulga\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para a efic\u00e1cia do projeto. Ao levar a ouvidoria at\u00e9 os cidad\u00e3os, a AGR n\u00e3o apenas facilita o acesso aos seus servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m promove a inclus\u00e3o, a participa\u00e7\u00e3o cidad\u00e3 e a transpar\u00eancia. Os resultados observados at\u00e9 o momento indicam que a iniciativa tem cumprido seus objetivos, contribuindo para a melhoria cont\u00ednua dos servi\u00e7os p\u00fablicos em Goi\u00e1s.<\/p>\n
Como utilizar:
\nDurante os eventos, a Ouvidoria atua no registro de reclama\u00e7\u00f5es, esclarecendo d\u00favidas dos usu\u00e1rios e prestando informa\u00e7\u00f5es sobre direitos e deveres referentes aos servi\u00e7os p\u00fablicos regulados pela Ag\u00eancia.<\/p>\n
Canais de atendimento: Respons\u00e1vel pelo projeto:<\/p>\n Ouvidor Setorial Participa\u00e7\u00e3o em eventos:<\/strong><\/p>\n Ouvidoria Itinerante leva servi\u00e7os da AGR a munic\u00edpios do Nordeste<\/a><\/span><\/span><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n Com o projeto Ouvidoria Itinerante, AGR visita munic\u00edpios da Regi\u00e3o Nordeste<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR participa do lan\u00e7amento do F\u00f3rum Goiano de Governo Aberto<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n Com a\u00e7\u00f5es itinerantes, AGR conclui trabalho na Temporada Mais Araguaia<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n Ouvidoria e Fiscaliza\u00e7\u00e3o do Transporte na Temporada Mais Araguaia<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n Equipes da AGR seguem para a Temporada Mais Araguaia<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR participa da Temporada Mais Araguaia, lan\u00e7ada pelo Governo de Goi\u00e1s<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR promove audi\u00eancias de media\u00e7\u00e3o entre usu\u00e1rios e prestadora de servi\u00e7os de esgotos<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n Fiscaliza\u00e7\u00e3o da AGR inibe transporte clandestino no Carnaval<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR refor\u00e7a a\u00e7\u00f5es de ouvidoria e fiscaliza\u00e7\u00e3o no per\u00edodo de carnaval<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n AGR ouve demandas dos munic\u00edpios na Opera\u00e7\u00e3o Nordeste Solid\u00e1rio<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n Opera\u00e7\u00e3o Nordeste Solid\u00e1rio: AGR envia equipes para mais sete cidades<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span> <\/u><\/p>\n<\/li>\n Equipes da AGR participam da Opera\u00e7\u00e3o Nordeste Solid\u00e1rio<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n Opera\u00e7\u00e3o Nordeste Solid\u00e1rio: Governo de Goi\u00e1s envia equipes da AGR a nove munic\u00edpios em situa\u00e7\u00e3o de risco por causa das chuvas<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR \u00e9 destacada em sess\u00e3o solene na Assembleia Legislativa por parceria em eventos itinerantes<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR atender\u00e1 usu\u00e1rios de saneamento, transporte intermunicipal e energia el\u00e9trica no Mutir\u00e3o do Governo de Goi\u00e1s em \u00c1guas Lindas e no Alego Ativa em Itapaci<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n Ouvidoria da AGR participa do Alego Ativa em Rio Verde<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR atende 197 usu\u00e1rios no Mutir\u00e3o do Governo de Goi\u00e1s no Conjunto Vera Cruz II<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR participa do 4\u00ba Mutir\u00e3o Governo de Goi\u00e1s, na regi\u00e3o Leste de Goi\u00e2nia, e do Alego Ativa, em Novo Gama<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR atender\u00e1 usu\u00e1rios de saneamento b\u00e1sico, de energia e de transporte de passageiros no 3\u00ba Mutir\u00e3o Governo de Goi\u00e1s<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Atendimento itinerante da AGR contribui para ampliar controle social<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n AGR vai atender usu\u00e1rios e operadores de servi\u00e7os p\u00fablicos no Mutir\u00e3o Iris Rezende, em Aparecida de Goi\u00e2nia<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n<\/li>\n
\nAl\u00e9m dos atendimentos presenciais oferecidos pela Ouvidoria Itinerante da AGR, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel entrar em contato atrav\u00e9s das op\u00e7\u00f5es:
\nPara saneamento b\u00e1sico e transporte intermunicipal de passageiros: 0800 704 3200
\nE-mail: ouvidoria.agr@goias.gov.br<\/a>
\nWhatsApp: 62 98480 7353
\nFormul\u00e1rio eletr\u00f4nico: Sistema de Ouvidoria (agr.go.gov.br)<\/a>
\nAtendimento Presencial em Goi\u00e2nia:
\nAvenida Goi\u00e1s, 305 – Setor Central, Goi\u00e2nia\/GO
\n3\u00ba andar do Edif\u00edcio Visconde de Mau\u00e1 – Sede da AGR<\/span><\/p>\n
\nFrancisco Vieira de Macedo
\nTel: 62 3226 6436
\nE-mail: francisco.macedo@goias.gov.br<\/a><\/p>\n2025<\/h3>\n
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2024<\/h3>\n
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2023<\/h3>\n
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2022<\/h3>\n
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2021<\/h3>\n
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