1.O que \u00e9 a AGR?<\/strong><\/p>\n A Ag\u00eancia Goiana de Regula\u00e7\u00e3o, Controle e Fiscaliza\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7os P\u00fablicos \u2013 AGR \u00e9 uma autarquia do Estado de Goi\u00e1s. Ela define regras, fiscaliza o cumprimento dos contratos e zela pelos direitos dos usu\u00e1rios que utilizam servi\u00e7os p\u00fablicos delegados no Estado, como saneamento b\u00e1sico, transporte rodovi\u00e1rio intermunicipal de passageiros, g\u00e1s canalizado e outros servi\u00e7os concedidos pelo Estado a empresas privadas.<\/span><\/p>\n Aten\u00e7\u00e3o: no setor de energia el\u00e9trica, a regula\u00e7\u00e3o \u00e9 responsabilidade da Ag\u00eancia Nacional de Energia El\u00e9trica \u2013 ANEEL. A AGR pode atuar em situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas de apoio, orienta\u00e7\u00e3o ou fiscaliza\u00e7\u00e3o, conforme instrumento de delega\u00e7\u00e3o com a ANEEL.<\/span><\/p>\n 2.O que faz a Ouvidoria Setorial da AGR?<\/strong><\/p>\n A Ouvidoria \u00e9 o canal oficial pelo qual qualquer pessoa pode se comunicar com a AGR. Por meio dela, voc\u00ea registra reclama\u00e7\u00f5es, comunica irregularidades, faz sugest\u00f5es, deixa elogios ou pede informa\u00e7\u00f5es sobre os servi\u00e7os p\u00fablicos que a Ag\u00eancia regula ou acompanha.<\/span><\/p>\n Al\u00e9m de atender o cidad\u00e3o, a Ouvidoria tamb\u00e9m identifica problemas que se repetem nas manifesta\u00e7\u00f5es recebidas. Com isso, ajuda a AGR a direcionar a\u00e7\u00f5es de fiscaliza\u00e7\u00e3o, acompanhar provid\u00eancias e orientar melhorias junto \u00e0s empresas prestadoras.<\/span><\/p>\n 3.A Ouvidoria da AGR substitui o atendimento da empresa prestadora do servi\u00e7o?<\/strong><\/p>\n N\u00e3o. O atendimento da empresa \u2014 seja a companhia de saneamento, a empresa de \u00f4nibus ou a distribuidora de energia el\u00e9trica \u2014 \u00e9 o primeiro caminho. \u00c9 l\u00e1 que problemas do dia a dia, como vazamentos, excesso de consumo, cobran\u00e7as e atrasos na execu\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, devem ser inicialmente tratados.<\/span><\/p>\n \u00a0A Ouvidoria da AGR atua quando o atendimento direto com a empresa n\u00e3o funcionou: a empresa n\u00e3o respondeu, demorou al\u00e9m do prazo ou a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o foi adequada. Tamb\u00e9m recebe comunica\u00e7\u00f5es de irregularidades que precisam de verifica\u00e7\u00e3o pela Ag\u00eancia.<\/span><\/p>\n Procure primeiro a empresa. Se n\u00e3o resolver, acione a Ouvidoria da AGR.<\/span><\/p>\n 4.Quem pode procurar a Ouvidoria?<\/strong><\/p>\n Qualquer pessoa pode falar com a Ouvidoria da AGR: usu\u00e1rios dos servi\u00e7os regulados, moradores de munic\u00edpios atendidos pelas empresas concession\u00e1rias, entidades, organiza\u00e7\u00f5es ou qualquer cidad\u00e3o interessado. N\u00e3o h\u00e1 restri\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n 5.Preciso falar primeiro com a empresa prestadora do servi\u00e7o?<\/strong><\/p>\n Sim, sempre que poss\u00edvel. O primeiro passo \u00e9 procurar a empresa respons\u00e1vel e guardar o n\u00famero de protocolo que ela fornecer.<\/span><\/p>\n Se a empresa n\u00e3o responder, se a resposta n\u00e3o resolver o problema ou se o atendimento n\u00e3o for adequado, voc\u00ea pode acionar a Ouvidoria da AGR. Ter o protocolo da empresa facilita muito a an\u00e1lise do caso.<\/span><\/p>\n Se a empresa se recusar a fornecer protocolo ou se a situa\u00e7\u00e3o for urgente, informe isso ao registrar sua manifesta\u00e7\u00e3o na Ouvidoria.<\/span><\/p>\n 6.O que \u00e9 o Caminho do Entendimento?<\/strong><\/p>\n O Caminho do Entendimento \u00e9 a orienta\u00e7\u00e3o adotada pela AGR para que o usu\u00e1rio saiba por onde come\u00e7ar quando tiver um problema com servi\u00e7o regulado.<\/span><\/p>\n Funciona assim: primeiro, o cidad\u00e3o procura a empresa prestadora do servi\u00e7o. Se n\u00e3o houver resposta, se a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o for adequada ou se o atendimento n\u00e3o resolver o problema, a Ouvidoria Setorial da AGR pode ser acionada.<\/span><\/p>\n Esse caminho ajuda a Ag\u00eancia a analisar o caso com mais seguran\u00e7a, a partir de protocolos, datas, documentos e informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 apresentadas \u00e0 empresa.<\/span><\/p>\n 7.Em quais situa\u00e7\u00f5es devo acionar a Ouvidoria da AGR?<\/strong><\/p>\n Acione a Ouvidoria quando:<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> voc\u00ea j\u00e1 reclamou com a empresa e n\u00e3o recebeu resposta, ou a resposta n\u00e3o resolveu o problema;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> o servi\u00e7o apresenta falha grave, como falta d’\u00e1gua prolongada sem aviso, \u00f4nibus que n\u00e3o cumpre hor\u00e1rio de forma reiterada ou cobran\u00e7a acima da tarifa autorizada pela AGR;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> voc\u00ea quer comunicar uma irregularidade, como transporte clandestino, fraude no medidor ou descumprimento das regras do servi\u00e7o;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> precisa de informa\u00e7\u00f5es sobre tarifas, hor\u00e1rios, normas ou seus direitos como usu\u00e1rio;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> quer registrar uma sugest\u00e3o de melhoria ou um elogio.<\/span><\/p>\n 8.Quais assuntos n\u00e3o s\u00e3o de compet\u00eancia da AGR?<\/strong><\/p>\n A AGR n\u00e3o atende demandas relacionadas a:<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> servi\u00e7os municipais de \u00e1gua e esgoto que n\u00e3o estejam sob concess\u00e3o estadual regulada pela Ag\u00eancia;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> linhas de \u00f4nibus urbanas e metropolitanas, que s\u00e3o responsabilidade de outros \u00f3rg\u00e3os;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> quest\u00f5es que j\u00e1 estejam em processo judicial;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> servi\u00e7os p\u00fablicos que n\u00e3o s\u00e3o regulados ou acompanhados pela AGR;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> assuntos particulares sem rela\u00e7\u00e3o com servi\u00e7o p\u00fablico delegado ao Estado.<\/span><\/p>\n Quando o assunto n\u00e3o for de responsabilidade da AGR, a Ouvidoria orientar\u00e1 o cidad\u00e3o, sempre que poss\u00edvel, sobre o canal mais adequado.<\/span><\/p>\n 9.A AGR atende reclama\u00e7\u00f5es sobre saneamento b\u00e1sico \u2014 \u00e1gua e esgoto?<\/strong><\/p>\n Sim, quando o servi\u00e7o for prestado por empresa com contrato de concess\u00e3o estadual regulado pela AGR. A Ag\u00eancia fiscaliza a qualidade do abastecimento, o cumprimento dos prazos de atendimento e a regularidade dos valores cobrados nas contas.<\/span><\/p>\n Se voc\u00ea est\u00e1 com problemas como falta d’\u00e1gua recorrente, conta com valor muito acima do normal, mau atendimento ou falta de manuten\u00e7\u00e3o na rede, e a empresa n\u00e3o resolveu, a Ouvidoria pode ajudar.<\/span><\/p>\n 10.O que fazer em caso de cobran\u00e7a alta na conta de \u00e1gua?<\/strong><\/p>\n O primeiro passo \u00e9 contestar a cobran\u00e7a diretamente com a empresa de saneamento, pedindo revis\u00e3o da conta. Guarde o protocolo de atendimento.<\/span><\/p>\n Se a empresa n\u00e3o atender, apresentar justificativa inadequada ou manter a cobran\u00e7a sem revis\u00e3o, voc\u00ea pode registrar sua reclama\u00e7\u00e3o na Ouvidoria da AGR, informando o n\u00famero da matr\u00edcula, o per\u00edodo contestado e o protocolo da empresa.<\/span><\/p>\n Se tiver fotos do hidr\u00f4metro, faturas anteriores, comprovantes de pagamento ou resposta da empresa, anexe esses documentos. Eles ajudam na an\u00e1lise.<\/span><\/p>\n 11.A AGR atende reclama\u00e7\u00f5es sobre transporte rodovi\u00e1rio intermunicipal de passageiros?<\/strong><\/p>\n Sim. A AGR fiscaliza as empresas de \u00f4nibus que operam linhas entre munic\u00edpios goianos.<\/span><\/p>\n Voc\u00ea pode registrar reclama\u00e7\u00e3o quando houver problemas como descumprimento de hor\u00e1rios, ve\u00edculos em mau estado de conserva\u00e7\u00e3o, tarifa cobrada acima do valor autorizado, falta de acessibilidade, recusa de embarque ou atendimento desrespeitoso.<\/span><\/p>\n Para registrar, \u00e9 \u00fatil informar a linha, o hor\u00e1rio da viagem, a placa do ve\u00edculo, o local de embarque, o destino e o n\u00famero de protocolo obtido com a empresa, se houver.<\/span><\/p>\n 12.A AGR atende reclama\u00e7\u00f5es sobre \u00f4nibus da Regi\u00e3o Metropolitana de Goi\u00e2nia?<\/strong><\/p>\n N\u00e3o. A AGR \u00e9 respons\u00e1vel pelo transporte rodovi\u00e1rio intermunicipal de passageiros \u2014 ou seja, linhas que ligam munic\u00edpios fora da opera\u00e7\u00e3o metropolitana.<\/span><\/p>\n Reclama\u00e7\u00f5es sobre linhas urbanas e metropolitanas da Regi\u00e3o Metropolitana de Goi\u00e2nia devem ser encaminhadas ao \u00f3rg\u00e3o respons\u00e1vel por esse sistema. Se voc\u00ea entrar em contato com a Ouvidoria da AGR por engano, ser\u00e1 orientado sobre o caminho correto.<\/span><\/p>\n 13.Como comunicar transporte clandestino ou irregular?<\/strong><\/p>\n Voc\u00ea pode comunicar a situa\u00e7\u00e3o diretamente \u00e0 Ouvidoria da AGR por qualquer um dos canais dispon\u00edveis. Informe o m\u00e1ximo de dados que conseguir: munic\u00edpio, local, data, hor\u00e1rio, descri\u00e7\u00e3o do ve\u00edculo e placa, se poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n Tamb\u00e9m ajudam na verifica\u00e7\u00e3o: ponto de embarque, destino, dias em que a viagem costuma ocorrer, fotos, prints de an\u00fancios ou outras informa\u00e7\u00f5es sobre a oferta do transporte.<\/span><\/p>\n A comunica\u00e7\u00e3o pode ser feita de forma an\u00f4nima. Quanto mais informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea fornecer, mais segura ser\u00e1 a verifica\u00e7\u00e3o do caso.<\/span><\/p>\n 14.A AGR atua em demandas de energia el\u00e9trica?<\/strong><\/p>\n A regula\u00e7\u00e3o do setor de energia el\u00e9trica \u00e9 responsabilidade da Ag\u00eancia Nacional de Energia El\u00e9trica \u2013 ANEEL. Para reclama\u00e7\u00f5es sobre falta de luz, queda de energia, conta elevada ou atendimento da distribuidora, o caminho indicado \u00e9 o SAC da pr\u00f3pria empresa e, se necess\u00e1rio, a ANEEL.<\/span><\/p>\n A AGR pode prestar orienta\u00e7\u00e3o ao usu\u00e1rio em situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, quando houver instrumento de coopera\u00e7\u00e3o ou delega\u00e7\u00e3o com a ANEEL que preveja essa atua\u00e7\u00e3o. Caso voc\u00ea entre em contato com a Ouvidoria da AGR sobre energia el\u00e9trica, ser\u00e1 orientado sobre o canal adequado.<\/span><\/p>\n 15.Quais canais posso usar para registrar minha manifesta\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n Canal<\/span> Contato<\/span><\/p>\n Telefone gratuito \u2013 transporte 0800 704 3200 e saneamento<\/span><\/p>\n Telefone gratuito \u2013 energia 0800 727 0167 el\u00e9trica<\/span><\/p>\n WhatsApp<\/span> (62) 98480-7353<\/span><\/p>\n E-mail<\/span> ouvidoria.agr@goias.gov.br Formul\u00e1rio on-line<\/span> goias.gov.br\/agr\/ouvidoria-setorial<\/span><\/p>\n Atendimento presencial<\/span> Av. Goi\u00e1s, n\u00ba 305, Ed. Visconde de Mau\u00e1, Setor Central \u2013<\/span><\/p>\n Goi\u00e2nia\/GO<\/span><\/p>\n Hor\u00e1rio de atendimento<\/span> Segunda a sexta-feira, das 8h \u00e0s 18h, exceto feriados AGR M\u00f3vel<\/span> Atendimento itinerante nos munic\u00edpios goianos. Consulte o<\/span><\/p>\n calend\u00e1rio no site da AGR<\/span><\/p>\n 16.Quais informa\u00e7\u00f5es ajudam a AGR a analisar minha manifesta\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n Quanto mais completo for o registro, mais segura ser\u00e1 a an\u00e1lise. Tente informar:<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> nome da empresa e munic\u00edpio;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> data e hor\u00e1rio do problema;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> n\u00famero de protocolo obtido com a empresa, se houver;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> n\u00famero da matr\u00edcula da conta de \u00e1gua, linha de \u00f4nibus, hor\u00e1rio ou placa do ve\u00edculo, conforme o caso;<\/span><\/p>\n \u2013<\/span> documentos, fotos, comprovantes ou qualquer registro que ajude a entender o que aconteceu.<\/span><\/p>\n Se n\u00e3o tiver protocolo da empresa porque ela se recusou a fornecer ou n\u00e3o atendeu, informe isso. Essa informa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 relevante para a an\u00e1lise.<\/span><\/p>\n 17.Preciso anexar documentos para registrar minha manifesta\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n N\u00e3o \u00e9 obrigat\u00f3rio, mas documentos e registros ajudam muito.<\/span><\/p>\n Uma foto, uma c\u00f3pia da fatura, um print de mensagem, um comprovante de pagamento, um bilhete de passagem ou uma resposta enviada pela empresa facilitam a verifica\u00e7\u00e3o do caso e podem ajudar na constru\u00e7\u00e3o da resposta.<\/span><\/p>\n 18.Como acompanhar minha manifesta\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n Ao registrar sua manifesta\u00e7\u00e3o, voc\u00ea recebe um n\u00famero de protocolo. Com ele, \u00e9 poss\u00edvel acompanhar o andamento pelo site da Ouvidoria da AGR, pelo WhatsApp ou por telefone.<\/span><\/p>\n Guarde esse n\u00famero: ele \u00e9 o comprovante do seu contato com a Ag\u00eancia.<\/span><\/p>\n 19.Qual \u00e9 o prazo de resposta?<\/strong><\/p>\n Confirma\u00e7\u00e3o de recebimento – <\/b>At\u00e9 2 dias \u00fateis<\/span><\/p>\n Resposta \u00e0 manifesta\u00e7\u00e3o<\/b> –<\/b> Conforme os prazos previstos nas normas aplic\u00e1veis \u00e0<\/span><\/p>\n Ouvidoria da AGR, considerando a complexidade do caso<\/span><\/p>\n Pedido de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o \u2014 LAI<\/b> – <\/b>At\u00e9 20 dias corridos, prorrog\u00e1veis por mais 10 dias<\/span><\/p>\n \u00a0No caso do Pedido de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o, eventual prorroga\u00e7\u00e3o de prazo ser\u00e1 comunicada a voc\u00ea com a devida justificativa.<\/span><\/p>\n O prazo para as demais manifesta\u00e7\u00f5es pode variar conforme a complexidade do caso e a necessidade de manifesta\u00e7\u00e3o da \u00e1rea t\u00e9cnica da AGR ou da empresa prestadora.<\/span><\/p>\n 20.A Ouvidoria pode encerrar uma manifesta\u00e7\u00e3o sem an\u00e1lise do m\u00e9rito?<\/b><\/p>\n Sim, em situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas.<\/span><\/p>\n Isso pode ocorrer quando faltarem informa\u00e7\u00f5es m\u00ednimas para an\u00e1lise, quando o mesmo assunto j\u00e1 tiver sido respondido anteriormente, quando n\u00e3o houver elementos suficientes para verificar o fato relatado ou quando o tema n\u00e3o for de compet\u00eancia da AGR.<\/span><\/p>\n Quando houver identifica\u00e7\u00e3o e meio de contato, o cidad\u00e3o ser\u00e1 informado sobre o motivo e, sempre que poss\u00edvel, orientado sobre o canal adequado.<\/span><\/p>\n S\u00e3o dois tipos de registro com finalidades distintas.<\/span><\/p>\n Manifesta\u00e7\u00e3o de ouvidoria: voc\u00ea relata uma experi\u00eancia com o servi\u00e7o, comunica um problema, faz uma sugest\u00e3o ou registra um elogio.<\/span><\/p>\n Pedido de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o \u2014 LAI: voc\u00ea solicita documentos, dados ou informa\u00e7\u00f5es p\u00fablicas que a AGR det\u00e9m. Esse tipo de pedido tem prazo pr\u00f3prio e pode ser negado apenas em situa\u00e7\u00f5es previstas em lei.<\/span><\/p>\n Os dois tipos de registro podem ser feitos pelos canais da Ouvidoria.<\/span><\/p>\n <\/b>22.O atendimento da Ouvidoria \u00e9 gratuito?<\/b><\/p>\n Sim. Todos os canais da Ouvidoria da AGR s\u00e3o gratuitos, incluindo as liga\u00e7\u00f5es pelos n\u00fameros 0800.<\/span><\/p>\n 23.Posso pedir sigilo da minha identidade?<\/b><\/p>\n Sim. Se preferir que sua identidade n\u00e3o seja revelada durante a verifica\u00e7\u00e3o do caso, basta solicitar expressamente ao registrar a manifesta\u00e7\u00e3o. A Ouvidoria adotar\u00e1 os cuidados necess\u00e1rios para proteger seus dados pessoais, conforme a legisla\u00e7\u00e3o aplic\u00e1vel.<\/span><\/p>\n Manifesta\u00e7\u00f5es an\u00f4nimas tamb\u00e9m podem ser recebidas. Nesse caso, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel acompanhar o andamento nem receber resposta individual, mas as informa\u00e7\u00f5es apresentadas podem orientar a atua\u00e7\u00e3o da Ag\u00eancia.<\/span><\/p>\n 24.Como a AGR protege meus dados pessoais?<\/b><\/p>\n Os dados informados no registro da manifesta\u00e7\u00e3o \u2014 como nome, CPF, endere\u00e7o, telefone e e-mail \u2014 s\u00e3o utilizados para tratar o seu caso, entrar em contato quando necess\u00e1rio e comunicar a resposta.<\/span><\/p>\n O uso dessas informa\u00e7\u00f5es segue as regras da Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados \u2013 LGPD, Lei Federal n\u00ba 13.709\/2018, e demais normas aplic\u00e1veis.<\/span><\/p>\n 25. Posso recorrer se n\u00e3o concordar com a resposta a um Pedido de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o?<\/b><\/p>\n Sim. Voc\u00ea tem at\u00e9 10 dias ap\u00f3s receber a resposta para apresentar recurso. Esse recurso \u00e9 analisado em etapas, sendo a \u00faltima delas pela Controladoria-Geral do Estado de Goi\u00e1s.<\/span><\/p>\n A AGR s\u00f3 pode negar acesso a informa\u00e7\u00f5es nas situa\u00e7\u00f5es previstas em lei, como dados pessoais de terceiros, sigilo legal ou quest\u00f5es de seguran\u00e7a p\u00fablica. A regra geral \u00e9 a transpar\u00eancia.<\/span><\/p>\n BLOCO 6 \u2014 PARTICIPA\u00c7\u00c3O SOCIAL<\/span><\/p>\n 26.O que \u00e9 o AGR M\u00f3vel?<\/b><\/p>\n \u00c9 uma iniciativa da AGR que leva o atendimento presencial diretamente aos munic\u00edpios do interior de Goi\u00e1s.<\/span><\/p>\n Nas visitas do AGR M\u00f3vel, voc\u00ea pode registrar manifesta\u00e7\u00f5es, tirar d\u00favidas sobre seus direitos e receber orienta\u00e7\u00f5es sobre os servi\u00e7os p\u00fablicos regulados, sem precisar se deslocar at\u00e9 Goi\u00e2nia.<\/span><\/p>\n O calend\u00e1rio de visitas pode ser consultado no site da AGR e nos canais oficiais de comunica\u00e7\u00e3o da Ag\u00eancia.<\/span><\/p>\n 27.Minha manifesta\u00e7\u00e3o realmente ajuda a melhorar o servi\u00e7o?<\/b><\/p>\n Sim. Cada manifesta\u00e7\u00e3o que chega \u00e0 Ouvidoria ajuda a AGR a identificar problemas que se repetem, acompanhar a atua\u00e7\u00e3o das empresas e direcionar a\u00e7\u00f5es de fiscaliza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n Mesmo quando o problema parece individual, ele pode revelar uma falha maior no servi\u00e7o<\/span><\/p>\n \u2014 que afeta outros usu\u00e1rios tamb\u00e9m.<\/span><\/p>\n Os dados das manifesta\u00e7\u00f5es s\u00e3o analisados periodicamente e contribuem para decis\u00f5es regulat\u00f3rias da Ag\u00eancia.<\/span><\/p>\n
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\nBLOCO 2 \u2014 QUANDO PROCURAR A OUVIDORIA<\/strong><\/h3>\n
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\nBLOCO 3 \u2014 SERVI\u00c7OS REGULADOS E PRINCIPAIS D\u00daVIDAS<\/strong><\/h3>\n
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\n\u00a0BLOCO 4 \u2014 COMO REGISTRAR E ACOMPANHAR<\/strong><\/h3>\n
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\nBLOCO 5 \u2014 LAI, SIGILO E PROTE\u00c7\u00c3O DE DADOS<\/b><\/h3>\n
21.Qual a diferen\u00e7a entre uma manifesta\u00e7\u00e3o de ouvidoria e um Pedido de Acesso \u00e0 Informa\u00e7\u00e3o?<\/b><\/h3>\n
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